crm客戶(hù)關(guān)系解決方案概述-全文預(yù)覽
【正文】 己而言非常關(guān)鍵，同時(shí)它也對(duì)CRM相當(dāng)重要，因?yàn)樗蔷S系客戶(hù)的關(guān)鍵所在。? 銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)群更集中也更高質(zhì)量。期望得到的利益CRM直接影響著一個(gè)企業(yè)的最終利益。Siebel的Pat House表示贊同。大多數(shù)這些公司至多只是把Internet和萬(wàn)維網(wǎng)看作為一個(gè)支持角色，看作增強(qiáng)特定CRM的工具，而不是看作企業(yè)范圍內(nèi)CRM解決方案的基礎(chǔ)。這種新的事態(tài)迫使這些公司首先考慮的不是產(chǎn)品或渠道，而是客戶(hù)。并且雖然大多數(shù)這些公司都收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)通常繼續(xù)儲(chǔ)存在分離的部門(mén)辦公室中，沒(méi)有很好地在整個(gè)公司內(nèi)連接。并且公司參與者能通過(guò)各種渠道訪(fǎng)問(wèn)這些結(jié)果數(shù)據(jù)和分析。鑒于此，CRM軟件制造商在20世紀(jì)90年代中期把獨(dú)立的應(yīng)用組合到整合交叉功能的CRM解決方案中。CRM解決方案不僅包括軟件，還包括硬件、專(zhuān)業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)為解決這些挑戰(zhàn)而設(shè)計(jì)。在商業(yè)價(jià)值和投資回報(bào)方面它明顯處于市場(chǎng)發(fā)展的前列，并將成為下一次商業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。初級(jí)的CRM解決方案都是獨(dú)立、非集成的系統(tǒng)，目的僅在于提高相應(yīng)具體業(yè)務(wù)部門(mén)的工作效率。9 / 9CRM解決方案概述 電子商務(wù)已經(jīng)使我們的商業(yè)模式發(fā)生了巨大變化，更明顯的是，它改變了您與客戶(hù)合作的方式。首先，CRM解決方案對(duì)交互業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，包括銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)和支持功能的自動(dòng)化。同時(shí)，電子商務(wù)革命不斷推動(dòng)傳統(tǒng)商業(yè)變成以客戶(hù)為主導(dǎo)，由此產(chǎn)生了以下三方面的CRM發(fā)展趨勢(shì)：現(xiàn)有的CRM流程將轉(zhuǎn)移到Internet上。因此，CRM流程中的重點(diǎn)正在發(fā)生變化： 以前的重點(diǎn)正在發(fā)展的重點(diǎn)呼叫交互投訴點(diǎn)通信點(diǎn)面向產(chǎn)品面向客戶(hù)以成本最低為目標(biāo)以效益最大為目標(biāo)劃分很細(xì)綜合集成集中式虛擬/網(wǎng)絡(luò)化呼叫中心聯(lián)系中心：★話(huà)音★電子郵件★Web★服務(wù)亭市場(chǎng)劃分/商業(yè)智能社團(tuán)以信譽(yù)為重點(diǎn)/交易驅(qū)動(dòng)相同的對(duì)話(huà)/關(guān)系驅(qū)動(dòng)個(gè)性化個(gè)性化的客戶(hù)價(jià)值CRM發(fā)展歷史客戶(hù)
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