服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料-全文預(yù)覽
【正文】 效率的關(guān)鍵問題）。（麥當(dāng)勞）環(huán)境系統(tǒng)的標(biāo)準化、服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準化、自動化設(shè)備的應(yīng)用 （二）定制化服務(wù)設(shè)計法適用于個性化的服務(wù)，當(dāng)顧客參與的程度達到最大時，表現(xiàn)為自助服務(wù)。例如，對于航空服務(wù)業(yè)來說，安全是最基本的資格條件；而對于餐飲業(yè)來說，食品的質(zhì)量保證則是必備的基本因素。如快餐廳廚師的烹調(diào)工作和洗碗工的清潔工作。如治療后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐飲企業(yè)進餐后酒足飯飽，運動之后的輕松和愜意，在學(xué)校獲得知識的滿足，補牙后消失的疼痛感以及從甲地平安地到達乙地等。如高爾夫球場，滑雪場的纜車，醫(yī)院，飛機，餐飲企業(yè)的門店，廚灶炊具等。此外，還有些服務(wù)需要由現(xiàn)場服務(wù)人員憑自己的判斷來進行調(diào)整，以更好地滿足顧客的需求。（2）根據(jù)服務(wù)傳遞方式分類：從地理因素來看，服務(wù)傳遞方式可以是單一場所，也可以是多個場所；從服務(wù)提供者與顧客交互作用的程度來看，可以是現(xiàn)場服務(wù)，也可以是遠程服務(wù)。服務(wù)的好壞主要取決于服務(wù)人員的個人技能、技巧和態(tài)度；另一方面，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。由此可見，服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。 （2）不可分割性：服務(wù)不存在時間上的間隔和空間上的分離，生產(chǎn)過程就是消費過程，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的。 （4）差異性：服務(wù)質(zhì)量水平依賴于由誰、在何時、何地提供服務(wù)，這些因素都是可變的。2．服務(wù)的類別（了解一下）（1）根據(jù)服務(wù)對象的不同，服務(wù)可分為以人為對象的服務(wù)和以物為對象的服務(wù)，這種分類還可以進一步劃分為“有形活動的服務(wù)”和“無形活動的服務(wù)”。專用型服務(wù)的定制程度較高。 第二章1． 服務(wù)包的構(gòu)成要素（結(jié)合例子）（1）支持性設(shè)施支持性設(shè)施是在提供服務(wù)之前必須到位的物質(zhì)資源，包括各種提供服務(wù)所需的硬件設(shè)施、設(shè)備和物質(zhì)空間。（3）顯性服務(wù)顯性服務(wù)是指可以用感官察覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。（5）支持性服務(wù)支持性服務(wù)是指為提供顯性服務(wù)所必需的支持性工作，常常表現(xiàn)為后臺工作。（3）進入服務(wù)市場的資格條件：是指能夠進入并在行業(yè)內(nèi)生存的必備條件。（二）服務(wù)藍圖的作用1．清楚地將前臺與后臺分開2．明晰服務(wù)細節(jié)3．事先識別潛在服務(wù)失誤和薄弱環(huán)節(jié)三、服務(wù)設(shè)計的原則從消費者需求出發(fā)制定競爭性服務(wù)戰(zhàn)略使用并行方案進行設(shè)計專注顧客和服務(wù)人員把后臺服務(wù)作為前臺服務(wù)的依托注意數(shù)據(jù)收集注重系統(tǒng)的適應(yīng)性并不斷改進 四、服務(wù)設(shè)計的方法 （一）工業(yè)化設(shè)計法（生產(chǎn)線設(shè)計法）適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準化和大規(guī)模的服務(wù)。在低顧客接觸服務(wù)中，可以采用工業(yè)化設(shè)計法進行服務(wù)設(shè)計，使得服務(wù)系統(tǒng)能夠在高度標(biāo)準化下進行批量生產(chǎn)以實現(xiàn)規(guī)模效益。根據(jù)顧客參與程度的不同，服務(wù)場景大致可以分為三類：自我服務(wù)、交互服務(wù)、遠程服務(wù) 服務(wù)場景的類型服務(wù)場景的參與者服務(wù)場景的復(fù)雜程度高低 自我服務(wù)（只有顧客）高爾夫球場沖浪郵局報攤柜員機電子商務(wù)網(wǎng)站 交互服務(wù)（顧客和員工）豪華旅館飯店機場醫(yī)院汽車旅館面包攤公共汽車站 遠程服務(wù)（只有員工）專業(yè)服務(wù)通信服務(wù)電話郵購服務(wù)在線技術(shù)支持二、服務(wù)設(shè)施選址的影響因素（一）與消費者的接觸程度（二）運營成本（三）與競爭者的位置關(guān)系（四）支持配套系統(tǒng)（五）地理環(huán)境（六）經(jīng)營環(huán)境（七）人力資源三、服務(wù)設(shè)施布局的原則（一）避免迂回路線（二）留有發(fā)展余地（三）靈活應(yīng)對調(diào)整與發(fā)展（四）為消費者提供方便（五）為員工提供良好的工作環(huán)境四、服務(wù)設(shè)施布局的方法 （一）產(chǎn)品布局（Product Layout）以產(chǎn)品為導(dǎo)向的服務(wù)布局類似于生產(chǎn)制造業(yè)的生產(chǎn)裝配線。局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服務(wù)技能和對個性化需求的辨別能力。服務(wù)交鋒又被稱為“真實
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