運(yùn)維管理服務(wù)方案-全文預(yù)覽
【正文】 法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。效益激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì)，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。各種反饋信息，由運(yùn)維客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時(shí)處理、解決和回復(fù)。（2）管理服務(wù)過程運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部管理服務(wù)工作以運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部項(xiàng)目經(jīng)理開始展開，項(xiàng)目經(jīng)理集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，通過運(yùn)維客戶服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門同步運(yùn)轉(zhuǎn)。①運(yùn)維客戶服務(wù)中心24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔；③維修服務(wù)24小時(shí)報(bào)修制，裝修管理；④咨詢投訴接待；⑤各類檔案建立管理；⑥各崗位人員的培訓(xùn)考核?！? 人員組織調(diào)配開具作業(yè)票前期介入編制預(yù)算 （4）后勤保障組主要職責(zé)：負(fù)責(zé)所在所在分銷公司星級(jí)加油站員工配餐及場(chǎng)區(qū)保潔。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置公司設(shè)各分銷公司加油站運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部，項(xiàng)目經(jīng)理部下設(shè)運(yùn)維客戶服務(wù)中心、設(shè)備維修組、設(shè)施維修組、后勤保障組。（四）致力于設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)加油站運(yùn)維管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。即將運(yùn)維管理項(xiàng)目經(jīng)理部對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部對(duì)外形象的統(tǒng)一化。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。我們的管理思路是：●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的加油站理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合各分銷公司加油站管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（一）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我們公司每年通過與項(xiàng)目經(jīng)理部簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。三、運(yùn)維管理模式我們確立在各分銷公司的運(yùn)維管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”?！耙徽臼焦芾?、保姆式服務(wù)”及兩個(gè)層面，一是通過對(duì)本公司運(yùn)維管理人的人際交流培訓(xùn)教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)并積極與倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)運(yùn)處、分銷公司以及加油站管理人員之間的溝通。對(duì)加油站相關(guān)設(shè)施使用情況做好登記，以及設(shè)施是否在質(zhì)量保修期范圍內(nèi)。 錄第一章 運(yùn)維服務(wù)的整體設(shè)想與策劃 1一、項(xiàng)目調(diào)研 1二、運(yùn)維目標(biāo)——“一站式管理、保姆式服務(wù)” 1（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 1（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 2三、運(yùn)維管理模式 2四、擬采取的管理服務(wù)措施 3（一）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 3（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 3（三）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心 3（四）致力于設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 4第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 4一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等 4（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置 4（二）管理框架的組織框圖 5二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施 9（一）管理規(guī)章制度 9（二）崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 9（三）考核辦法及落實(shí)措施 9第三章 登記加油站內(nèi)在運(yùn)維范圍內(nèi)設(shè)備規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家以及使用情況，收集相關(guān)設(shè)備維修，保養(yǎng)記錄及設(shè)備是否在質(zhì)保期范圍內(nèi)。我們提出 “一站式管理、保姆式服務(wù)”的運(yùn)維模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)維修理念與現(xiàn)代加油站運(yùn)行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服務(wù)”的管理目標(biāo)。在加油站內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得
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