【正文】 度，適時調(diào)整服務(wù)措施從民生銀行運營的現(xiàn)狀來看，提高服務(wù)滿意度比提高產(chǎn)品滿意度相對容易，因此要定期測定客戶的滿意程度。目前，商業(yè)銀行主要是柜臺“窗口”服務(wù)，一方面，要強化“窗口服務(wù)，提高前臺人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平；另一方面，則要拓展服務(wù)范圍，對“窗口以外的其他部門和人員提出服務(wù)要求，因為這些“窗口”以外部門和人員的服務(wù)質(zhì)量不但影響“窗口”人員服務(wù)水平的發(fā)揮和服務(wù)效率的提高，而且會直接影響客戶對“窗口服務(wù)質(zhì)量的認可。如果可感知的效果與期望值相匹配，客戶就滿意。一個金融市場，可以按照消費者的不同需求劃分為若干個消費群體，銀行可以在綜合各方面條件的基礎(chǔ)上，選擇和占領(lǐng)對自己最有利的某一個或幾個消費群體，作為針對經(jīng)營目標的產(chǎn)品和服務(wù)。任何一家銀行，離開客戶去談經(jīng)營和服務(wù)都不會成功的。（一）客戶滿意策略客戶滿意策略主要包括三個方面的滿意,一是買到合適自己需求的銀行理財產(chǎn)品：二是接受到良好的銀行理財服務(wù)；三是對因購買銀行理財產(chǎn)品而帶來投資收益和心理滿足。制定成功營銷策略的基礎(chǔ)即進行企業(yè)競爭強勢、弱勢分析,而企業(yè)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)則是競爭優(yōu)勢的培育。結(jié)合民生銀行目前的發(fā)展狀況，通過SWOT分析仍有相當?shù)膬?yōu)勢和機會存在。 威脅: 自我國商業(yè)銀行開始開展個人理財業(yè)務(wù)開始到現(xiàn)在，短短的幾年間，由于國內(nèi)巨大的金融業(yè)務(wù)市場的開放致使大量外資金融機構(gòu)涌入我國，外資金融機構(gòu)擁有國內(nèi)商業(yè)銀行所緊缺的理財專業(yè)人才、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗。專業(yè)理財人員匱乏，專業(yè)素質(zhì)亟待提高。（五） 民生銀行個人理財產(chǎn)品市場SWOT分析面對個人理財時代的到來，國內(nèi)各金融機構(gòu)都紛紛推出極具特色的個人理財產(chǎn)品，如工商銀行推出針對中高端客戶理財服務(wù)的“理財金賬戶”，招商銀行的 “金葵花”個人理財服務(wù)，中國銀行針對個人外匯理財市場推出“中銀理財”品牌。（四）產(chǎn)品定位及概念個人理財業(yè)務(wù)也被稱為“個人金融理財服務(wù)”、“對私金融服務(wù)”、“家庭金融”和“家庭理財”等。當然，對于財富量較小、風(fēng)險承受能力較低的低端客戶就應(yīng)該根據(jù)其自身情況而提供一些零售銀行業(yè)務(wù)，例如代收代付、代保險、存款組合等與生活息息相關(guān)的實用性理財業(yè)務(wù)。并將客戶所處的地理位置、生活方式、社會階層、人的特征、個性等因素進行綜合考慮，以其中的一個或者是多個作為將整個金融市場劃分為多個子市場的依據(jù)。D穩(wěn)定型客戶。同時，此類客戶還買房貸壽險、短期儲蓄險等保險來取得相應(yīng)保障。由于其所處階段和環(huán)境的限制，使得這類客戶對理財?shù)男枨笥邢?，但是，隨著工作收入的增加，其對于理財產(chǎn)品的需求也會漸漸增加，所以更容易接受新型的、收益風(fēng)險比較高的理財工具。30歲以下月收入超過4000的客戶的個人理財意識不強烈，30歲以上月收入在4000元以下或者月收入超過10000元的人，其個人理財意識也沒有建立起來。民生銀行新開發(fā)理財產(chǎn)品中保本型的理財產(chǎn)品占到大約65%。與其他國有銀行比，民生這塊業(yè)務(wù)是弱項，總的資產(chǎn)量相對較小。但需要指出的是，民生銀行積極開展個人業(yè)務(wù)和企業(yè)服務(wù)，這在一定程度上占據(jù)了很大的優(yōu)勢。現(xiàn)在已有專業(yè)的理財服務(wù)，如花旗的貴賓理財，是針對高端人群展開的一對一理財服務(wù)。并且受網(wǎng)點限制，發(fā)展受限。12月,證監(jiān)會發(fā)布了《上市公司監(jiān)管指引第2號上市公司募集資金管理和使用的監(jiān)管要求》,為上市公司用募集資金購買銀行理財產(chǎn)品掃清了障礙。發(fā)行期限集中在 1~3 個月,占比為 %,其次為 3~6 個月,占比為 %。體現(xiàn)了流動性緊張、股市不牛、監(jiān)管嚴格背景下較為保守的資產(chǎn)配置策略。人民幣理財產(chǎn)品強勢的反面是包括美元在內(nèi)的外幣理財產(chǎn)品市場份額的持續(xù)下滑。2012年~2013年,國有控股商業(yè)銀行和全國性股份制銀行發(fā)行份額合計維持在60%以上。為應(yīng)對月末、季末的考核壓力,銀行有“沖存款”的需求,銀行理財產(chǎn)品成為銀行應(yīng)對考核壓力的工具之 一,尤其是短期保本型理財產(chǎn)品。個人理財業(yè)務(wù)在發(fā)展初期只是各銀行用來吸引客戶和強化客戶忠誠度的免費促銷手段，并沒有盈利目標；但近年來隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，個人收入水平的穩(wěn)定上升，個人金融產(chǎn)品變得越來越豐富，人們對理財?shù)男枨蟪掷m(xù)擴大，公眾對個人理財?shù)恼J知也相繼提高，為此銀行業(yè)對該業(yè)務(wù)進行更大發(fā)展，以獲得豐厚利潤。在多家權(quán)威機構(gòu)評選活動中，分別榮獲了“最佳資產(chǎn)管理銀行”、“最佳理財創(chuàng)新銀行”、“卓越競爭力資產(chǎn)管理銀行”大獎，并榮獲2011年度第九屆中國財經(jīng)風(fēng)云榜“最佳銀行理財產(chǎn)品”獎。響應(yīng)中央政府“加快保障性住房民生工程建設(shè)好”的號召，民生銀行設(shè)計研發(fā)出非凡資產(chǎn)管理—保障性住房安居系列理財產(chǎn)品，順應(yīng)民意做業(yè)務(wù)，助力民生謀發(fā)展。2009年，首家將“期酒”納入理財投資領(lǐng)域，推出與酒類掛鉤的高端定制白酒收益選擇權(quán)理財產(chǎn)品——“國窖1573高端定制白酒收益選擇權(quán)”個性化理財產(chǎn)品。2002年，民生銀行成立“非凡理財工作室”，當年即首先推出對公外匯結(jié)構(gòu)性理財業(yè)務(wù)。2012年至2014年，在貸款、客戶數(shù)已初具規(guī)模的基礎(chǔ)上，民生銀行中小企業(yè)金融事業(yè)部進入了一個嶄新的發(fā)展階段，在三年規(guī)劃的指導(dǎo)下，制訂明晰的發(fā)展戰(zhàn)略，通過“特色化、批量化、專業(yè)化”，牽頭制定完善的銷售策略和銷售計劃，真正實現(xiàn)董文標董事長提出的“突出區(qū)域特色，實施名單制銷售”，讓銷售變得簡單，讓中小企業(yè)融資變得更容易。2009年，優(yōu)化中小企業(yè)金融服務(wù)經(jīng)營管理模式，將工商企業(yè)金融事業(yè)部更名為中小企業(yè)金融事業(yè)部。民生銀行A股于2000年12月19日在上海證券交易所公開上市，民生銀行的H股于2009年11月26日在香港證交所掛牌上市。成立于1996年1月12日。2010年，民生銀行繼續(xù)推進新戰(zhàn)略的實施，全行業(yè)務(wù)健康發(fā)展，改革創(chuàng)新有序推進，增長方式加速轉(zhuǎn)變。截至2011年11月，中小企業(yè)金融事業(yè)部貸款余額超過1000億元，表外業(yè)務(wù)余額超過600億元，服務(wù)的資產(chǎn)客戶數(shù)超過1萬戶。在日益成熟的國內(nèi)銀行理財市場上，“非凡資產(chǎn)管理”依靠良好的經(jīng)營體制以及“快速反應(yīng)、快速出擊、快速對接”的管理理念成為銀行理財市場一大亮點。目前，“藝術(shù)品投資計劃”已成為民生銀行的常規(guī)產(chǎn)品。同年，民生銀行首創(chuàng)的“定向增發(fā)類”證券理財產(chǎn)品，為理財業(yè)務(wù)的發(fā)展開創(chuàng)了低風(fēng)險高效益的新路?！?