【正文】 了解該客戶之營運及信用狀況并收集相關(guān)資料。工作日志表(MSS41902)營業(yè)部7交易買賣，依【合約審查管理程序書】(MSS20301)之相關(guān)規(guī)定辦理。，業(yè)務員或貿(mào)易組主管依【客戶抱怨處理程序書】(MSS21402)之相關(guān)規(guī)定處理。，修訂行程，再呈營業(yè)部主管審核。，若跨越其負責之區(qū)域，需填寫〝出差申請單〞(MSM41807)如附件4，呈營業(yè)部主管核準后，將〝出差申請單〞(MSM41807)如附件4，轉(zhuǎn)交總務人事組主管暫時保管，以核對差勤狀況，業(yè)務員于出差后，恢復上班日起三個工作天內(nèi)，依〝出差申請單〞(MSM41807)如附件4，向財務組提出差旅費申請。品質(zhì)記錄管制程序書(MSM21601)。工作日志表(MSS41902)名翔恿線股份有限公司客戶服務管理程序書文件編號MSS21901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：頁 次第6頁共6頁四、權(quán)責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用窗體No流程。出差申請單(MSM41807)營業(yè)部13記錄報告，將以下事項填入〝工作日志表〞(MSS41902)如附件2中，并于每周一早會時提出，與營業(yè)所主管討論后，以傳真或面呈方式，呈報營業(yè)部主管審閱，貿(mào)易組主管于出差后，恢復上班日起三個工作天內(nèi)，將以下事項填入〝工作日志表〞(MSS41902)如附件2中，呈報營業(yè)部主管審閱后，向董事長或總經(jīng)理報告。〝客戶拜訪行程表〞(MSS41904)如附件3，營業(yè)部主管依貿(mào)易組主管之行程進行審查，由董事長或總經(jīng)理核決，如核準，則進入流程12，聯(lián)絡拜訪，若未核準，則回到流程10，修訂行程。(MSG21401)客戶抱怨處理程序書(MSS21402)營業(yè)部10安排行程/修訂〝客戶拜訪周期表〞(MSS41903)如附表1之周期、客戶需求與營業(yè)部主管指定拜訪之客戶，排定行程后，填入〝客戶拜訪行程表〞(MSS41904)如附件3中，于每周五以傳真或面呈方式呈營業(yè)部主管審核。營業(yè)部9改善，并確實了解實際情況以分別處理，并記錄于〝工作日志表〞(MSS41902)如附件2中，呈報營業(yè)部主管。，另需將該國外客戶之市場潛力與當?shù)厥袌鍪欠窬唛_發(fā)價值為重要考量指針。， 依【樣品需求管理程序書】(MSS21902)之相關(guān)規(guī)定辦理。⑥前臺收款員A⑥A財務黃、白聯(lián)交實例3：客戶服務管理程序書名翔恿線股份有限公司客戶服務管理程序書文件編號MSS21901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：頁 次第1頁共6頁一、目的為了解客戶之需求，并提供必須之服務，以增進與客戶間之情誼。 客專或內(nèi)勤需將當天白、黃聯(lián)單交前收款員，收完款的白聯(lián)單和黃聯(lián)單需上交財務，未收完款的白聯(lián)單待前臺收款員做好帳后，次日交回給內(nèi)勤，內(nèi)勤應將未收完貨款的白聯(lián)單統(tǒng)一放在‘已發(fā)貨未收款’的文件夾內(nèi)保管。① 開單客專 交 單 ①前臺收款員② 前臺收款員在收取客戶現(xiàn)金貨款前需先檢查內(nèi)勤人員填寫的《銷售發(fā)貨單》是否將客戶名稱、交貨方式、交貨地點、打包費、扣減訂金等填寫清楚，如無異議方可收取客戶現(xiàn)金，收取客戶現(xiàn)金時，前臺收款員需在《銷售發(fā)貨單》‘實收尾款’欄上必須將大、小寫金額寫清楚，‘收款方式’欄內(nèi)應注明“現(xiàn)金收款”，收完客戶貨款后，前臺收款員需在‘收尾款人’欄處簽上名字，并將《銷售發(fā)貨單》交客專（如客專不在公司交內(nèi)勤）。 內(nèi)勤開出《銷售發(fā)貨單》后方可通知客專向客戶催收貨款，催收貨款時，視情況需填寫“到貨催款通知單”，連同《銷售發(fā)貨單》傳真給客戶。 內(nèi)勤開《銷售發(fā)貨單》需按銷售發(fā)貨單標準填寫，由于電腦有部份《銷售發(fā)貨單》內(nèi)容在倉庫入倉時已自動生成，客專只需將交貨地點、打包費、扣減訂金等填寫清楚，同時將自動選擇欄內(nèi)容選擇清楚即：客戶名稱、交貨方式、運輸?shù)胤绞降?，備注欄?nèi)應注明發(fā)貨日期及付款方式如：已付XX%訂金,付余款提貨。說明：《出口銷售合同》、《進口采購合同》、《國內(nèi)采購合同》和《服裝加工合同》的變更和終止都有《……合同變更/終止通知單》,其余部分單證的變更有《……變更通知單》。n 如果決定繼續(xù)修改《報價單（內(nèi)部）》，外貿(mào)業(yè)務部需對修改后的內(nèi)容重新組織評審，直至評審通過為止或決定終止對客戶報價。n 如果客戶接受《報價單》，系統(tǒng)可直接生成《出口銷售合同》。如果不同意，則繼續(xù)修改《報價單（內(nèi)部）》或組成報價的內(nèi)容，直至審核通過。同時輸入各項面輔料的來源（進口/國內(nèi)采購、進口/國內(nèi)來料）。外貿(mào)業(yè)務部通過對面輔料分供方的面輔料報價查詢，并根據(jù)《面輔料料率表》中各項面輔料的基礎(chǔ)料率，計算出采購成本。同時，在《面輔料料率表》中輸入額定工費工時內(nèi)的產(chǎn)品產(chǎn)量，作為計算加工成本的依據(jù)，最后報技術(shù)部經(jīng)理審批。l 為了變得更好，計劃通過了審批并到位。⑤. 培訓l 對員工進行常規(guī)調(diào)查，以明確增加培訓的需要，根據(jù)這些調(diào)查實施新的培訓⑥. 標桿管理l 實施持續(xù)的標桿管理計劃。l 效果測試表明，對于所有最終顧客和流程內(nèi)控制點而言，流程都是無差錯的。5) 取得資格等級1的要求①. 與最終顧客相關(guān)的測評l 有規(guī)律的更新并總是超過最終顧客的期望。l 流程適應性的投訴明顯減小。⑥. 標桿管理l 對流程進行了標扦管理，分解了目標。l 文件已系統(tǒng)更新。l 流程是無差錯的。l 大多數(shù)測評由做這項工作的人執(zhí)行。②. 流程測評和/或工作績效l 所有測評顯示出改進。l 趨勢線顯示出持續(xù)改進。l 最終顧客復核流程改計劃，認為這一計劃滿足他整個戰(zhàn)略周期的需要。l 有了對流程進行標桿管理的計劃。l 流程改進小組掌握業(yè)務流程改進10個高級工具之中一個或更多。l 員工了解他們的工作描述。④. 文件記錄l 以文件記錄了子流程。l 確認了關(guān)鍵流程控制點。l 內(nèi)部效果和效率測評到位并張貼出來，其影響區(qū)域已設(shè)定了目標。l 流程管理承認人們會犯錯誤，讓每個人堅持不懈地工作以尋找并消除錯誤根源。⑥. 標桿管理l 有用標桿問題測試最終顧客要求的計劃。l 評估了流程的可讀性。l 對關(guān)鍵供應商的反饋系統(tǒng)到位。l 明確了總流程周期時間和成本。l 以文件記錄最終顧客期望②. 流程測評和/或工作績效l 滿足所有效果目標，流程改進小組建立了挑戰(zhàn)目標。⑥. 標桿管理l 不要求⑦. 流程適應性l 不要求⑧. 持續(xù)改進l 業(yè)務流程改進的基礎(chǔ)到位。l 明確了流程界線。l 檢驗了流程圖的準確性。l 設(shè)定了效果和效率目標。l 以文件記錄最終顧客的要求。由流程管理部門負責。四、 正式運行階段：9月～工作目標：持續(xù)優(yōu)化流程工作內(nèi)容：1. 流程運行正式發(fā)布會。3. 建立標準化流程檔案。宣布流程試運行目標（時間、質(zhì)量），強調(diào)流程紀律。制定流程廠管理制度，建立測評指標體系。2) 目標體系F：當前狀況：流程數(shù)量、流通時間、有效性（增值時間/協(xié)調(diào)時間）；D：期望狀況：流程數(shù)量、流通時間、有效性（增值時間/協(xié)調(diào)時間）；P：階段狀況：流程數(shù)量、流通時間、有效性（增值時間/協(xié)調(diào)時間）。12. 流程設(shè)計培訓之六參加人員：全體管理干部時間：7月12日講師：蔣志青內(nèi)容：如何確定關(guān)鍵流程和建立目標體系。 按管理層次、部門分別實施。8. 流程案例講解參加人員：全體管理干部時間：6月28日～29日講師：陶應金內(nèi)容：基于信息技術(shù)的業(yè)務流程9. 對比現(xiàn)有流程參加人員：領(lǐng)導小組和流程優(yōu)化委員會部分成員時間：6月30日～7月4日討論主管部門：流程管理部門內(nèi)容：我們現(xiàn)有的流程與基于信息技術(shù)的流程差異。流程業(yè)務承擔者、流程業(yè)務參加者。5) 填表l 問題、建議。3) 流程問題與原因4) 流程測試l 流程管理部、品管部與生產(chǎn)部負責產(chǎn)品質(zhì)量指標：已經(jīng)有：廢品損失率低于 ‰；返工返修率低于 ‰；生產(chǎn)放量率低于 ‰；出廠合格率100%。業(yè)務層以各自業(yè)務流程為主。二、 優(yōu)化階段：5月31日～7月27日工作目標：掌握流程設(shè)計原則和方法，分析現(xiàn)有流程，實現(xiàn)流程優(yōu)化。3. 成立流程優(yōu)化委員會組成人員：流程管理部門和流程負責人時間：5月26～30日負責部門：流程管理部門內(nèi)容：各部門和車間成立流程優(yōu)化執(zhí)行小組，一般為4～8人，由熟悉業(yè)務流程的人員組成。矩陣框圖（圖2）①圖形較規(guī)范、明了，但所容納的內(nèi)容較少：②一般適用于較簡單的管理業(yè)務工作。l 儲運管理流程，可細分為：供應商訂貨查詢流程、進貨檢驗受理流程、退貨管理流程、客戶訂貨查詢流程、出貨檢驗受理流程、配送管理流程等。l 采購管理流程，可細分為：供應商管理流程、原材料檢驗流程等。11. 每月分兩次（10日、20日）給總公司傳真產(chǎn)能分析表，將我司產(chǎn)能狀況及需接單類型及時反饋給總公司。7. 生產(chǎn)計劃下達后，各個生產(chǎn)部門2日內(nèi)編制本部門生產(chǎn)作業(yè)計劃交生產(chǎn)計劃部審核備案；生產(chǎn)計劃部負責對訂單管理目標計劃表完成情況進行檢查、監(jiān)控和追蹤，異常情況進行協(xié)調(diào)。2) 糾正工藝圖紙存在的不足和錯誤，尤其涉及部門要認真消化。每月分兩次（10日、20日）給總公司傳真產(chǎn)能分析表。訂單完成后匯總各項統(tǒng)計信息形成報表上報總經(jīng)理，作為對各部門的獎懲依據(jù)。178。l 系統(tǒng)流程圖的表現(xiàn)方式l 串連耦合式系統(tǒng)流程圖的繪制(參閱圖圖8)l 連接示意圖式系統(tǒng)流程圖的繪制l 系統(tǒng)流程圖的繪制步驟b．確定產(chǎn)出及接收系統(tǒng)c．確定子系統(tǒng)上述繪制過程可以圖示如下：例：德州儀器公司半導體事業(yè)部綜合流程圖。能大式適合于表達業(yè)務的現(xiàn)狀分析。，將原先送來的結(jié)帳單和從營業(yè)部門送來的售貨單核對，然后登記到應收款帳中。 c．業(yè)務、倉庫部門根據(jù)出庫單中的出庫要求作出庫準備，然后將出庫數(shù)量登記到入、出庫臺帳，將需發(fā)貨的商品和出庫單的內(nèi)容核對后，即和送貨單及收據(jù)一起送往顧客。轉(zhuǎn)下頁符號和承上頁符號是一對符號，必須成對出現(xiàn)，且同一對轉(zhuǎn)頁符的轉(zhuǎn)頁編號相同。決策分支框 用于條件判斷或選擇處理，決策分支框必須有至少一個輸入，必須有兩個輸出。文件/表格/單據(jù)名稱文件/表格/單據(jù)名稱多聯(lián)單據(jù)輸入/輸出框用于表示業(yè)務處理結(jié)果或輸入的文件、表格和單據(jù)。企業(yè)流程繪制和