【正文】 信息技術(shù)及應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)管理先進(jìn)理念及最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐； 精通 ERP 基本理念、原理和概念，熟悉 ERP 系統(tǒng)中財(cái)務(wù)、銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、庫(kù)存等相關(guān)概念，了解最 新信息技術(shù)及應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)管理先進(jìn)理念及最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐； 企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí) 了解企業(yè)管理中財(cái)務(wù)、銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、庫(kù)存等業(yè)務(wù)的一般組織、運(yùn)營(yíng)模式，對(duì) ERP 提升企業(yè)管理的價(jià)值有一定的了解 ,能夠與客戶操作層進(jìn)行操作層次的溝通。在市場(chǎng)、產(chǎn)品、銷售、財(cái)務(wù)等項(xiàng)工作中，按照本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，處理客戶行業(yè)分類資料，進(jìn)行有關(guān)工作。 ? 分公司重點(diǎn)客戶支持組織建設(shè) ? 分公司指名 行業(yè) 客戶經(jīng)營(yíng)組織建設(shè) ? 客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃執(zhí)行：客戶申報(bào)、客戶建檔 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新 角度 在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，光有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是不夠的，必須能夠保持這種優(yōu)勢(shì)，這就需要不斷地創(chuàng)新 、改進(jìn)和變化。 ? 行業(yè)客戶銷售額 ? 行業(yè)客戶單產(chǎn)提高 ? 行業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率 客戶 角度 由于行業(yè)化 ERP 產(chǎn)品有明確的行業(yè)定位，行業(yè)版 ERP 在功能模塊設(shè)置等方面能更多地考慮目標(biāo)行業(yè)需求，有利于降低產(chǎn)品規(guī)模及復(fù)雜性，降低實(shí)施困難，縮短實(shí)施周期，提高實(shí)施成功率。 要與企業(yè)的基層和中層的關(guān)鍵使用者保持好關(guān)系，當(dāng)有客戶參觀可以出面介紹，軟件使用情況和信息化狀況。 日常關(guān)系維護(hù)辦法： 1) 保證客戶的正常使用，客戶提出的應(yīng)用問(wèn)題及時(shí)調(diào)度資源優(yōu)先解決。 22 行業(yè)孵化模式總部與機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)的支持協(xié)作流程 ： 23 行業(yè)復(fù)制 模式 模式特征： 已有樣板用戶； 有目標(biāo)客戶； 方案、產(chǎn)品成熟。一定要更多的挖掘決策鏈頂部成員的需求說(shuō)明：針對(duì)決策鏈和影響程度做針對(duì)性解決方案，面向決策鏈頂部的成員的解決方案必須專業(yè)、詳細(xì)而有感召力。分公司行業(yè)老客戶管理列表 18 行業(yè)大項(xiàng)目管理表： 企業(yè)名稱 企業(yè)上年產(chǎn)值 主營(yíng)業(yè)務(wù) 企業(yè)類型所屬行業(yè) 分支機(jī)構(gòu)數(shù) 主營(yíng)產(chǎn)品 企業(yè)性質(zhì)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)角色樹(shù)　　 公司組織結(jié)構(gòu)　　 公司項(xiàng)目組織　　 項(xiàng)目問(wèn)題樹(shù)　　 項(xiàng)目需求樹(shù)　　 行業(yè)解決方案樹(shù)項(xiàng)目名稱 是否立項(xiàng) 項(xiàng)目所處階段 預(yù)計(jì)金額客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 職務(wù) 手機(jī) EMAIL　　 生產(chǎn)部長(zhǎng)　　 物流部長(zhǎng)　　 IT部長(zhǎng)　　 財(cái)務(wù)部長(zhǎng)用友客戶經(jīng)理 職務(wù) 手機(jī) EMAIL用友方案經(jīng)理 職務(wù) 手機(jī) EMAIL項(xiàng)目應(yīng)用范圍說(shuō)明：小客戶可以不必如此分析；大客戶（30萬(wàn)以上）必須進(jìn)行如下分析，才能制定可行的競(jìng)爭(zhēng)策略，詳見(jiàn)《行業(yè)營(yíng)銷手冊(cè)》。 對(duì)于客戶級(jí)別是B，有信息化機(jī)會(huì)，并可以成為第二階段行業(yè)復(fù)制對(duì)象的客戶。 從現(xiàn)狀看，機(jī)構(gòu)的行業(yè)客戶（已簽約的客戶、漏斗中的客戶）都分散在不 同銷售人員手里 ， 如何將這些資源有效的整合在一起，按行業(yè)緯度有效的管理推動(dòng)起來(lái)，通過(guò)資源整合推動(dòng)行業(yè)業(yè)務(wù)和業(yè)績(jī)提升，從而拉動(dòng)產(chǎn)品（行業(yè)）解決方案，提升我們的差異化競(jìng)爭(zhēng)能力 ， 是我們必須要解決的問(wèn)題。 總部產(chǎn)品事業(yè)本部支持職能： （ 1）個(gè)性化售前方案和項(xiàng)目實(shí)施方案的支持或?qū)彾?、?xiàng)目監(jiān)理、客戶關(guān)系支持、樣板用戶包裝。Model3標(biāo)準(zhǔn)模式3 ，屬于區(qū)域銷售＋行業(yè)推進(jìn)經(jīng)理的形式▲1 、行業(yè)指名，由行業(yè)推進(jìn)經(jīng)理推動(dòng)，每個(gè)指名行業(yè)對(duì)應(yīng)一個(gè)推進(jìn)經(jīng)理，推進(jìn)經(jīng)理考核跟指名行業(yè)總收入或總收入完成率掛鉤；2 、區(qū)域客戶經(jīng)理不局限做指名行業(yè)；3 、售前、實(shí)施資源共享；Model31屬于區(qū)域銷售＋行業(yè)推進(jìn)經(jīng)理的形式▲1 、行業(yè)指名，由行業(yè)推進(jìn)經(jīng)理推動(dòng)，一個(gè)推進(jìn)經(jīng)理可能對(duì)應(yīng)多個(gè)行業(yè)，推進(jìn)經(jīng)理考核跟指名行業(yè)總收入或總收入完成率掛鉤，例如：在E R P 業(yè)務(wù)部下設(shè)置的服裝行業(yè)推進(jìn)經(jīng)理同時(shí)兼汽配行業(yè)的推進(jìn)經(jīng)理；2 、區(qū)域客戶經(jīng)理不局限做指名行業(yè)；3 、售前、實(shí)施資源共享；組織形式Model12 A B U I 形式1 、獨(dú)立組織指定一個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)；2 、客戶經(jīng)理為專職人員，售前、實(shí)施部分兼職或只有售前或?qū)嵤┤藛T；行業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)及衍生組織形態(tài)設(shè)置指引指名行業(yè)經(jīng)營(yíng)組織模式編號(hào)客戶經(jīng)營(yíng)組織模式崗位設(shè)置經(jīng)營(yíng)方式 “▲”代表專職經(jīng)營(yíng)， “△ ”代表兼職經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)方式：制定并落實(shí)行業(yè)計(jì)劃（行業(yè)目標(biāo)客戶市場(chǎng)分析、預(yù)計(jì)覆蓋數(shù)量、預(yù)計(jì)產(chǎn)出、行業(yè)樣板用戶、行業(yè)伙伴關(guān)系等）ABU 組織：區(qū)域客戶經(jīng)營(yíng)部、商業(yè)伙伴部行業(yè)推進(jìn)經(jīng)理（隸屬于業(yè)務(wù)部）崗位職能： 區(qū)域客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)，伙伴經(jīng)理負(fù)責(zé)規(guī)劃推動(dòng)伙伴區(qū)域內(nèi)行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)，行業(yè)推進(jìn)經(jīng)理在業(yè)務(wù)部的支持下，推動(dòng)行業(yè)業(yè)務(wù)。經(jīng)營(yíng)流程：行業(yè)經(jīng)營(yíng)流程 地區(qū) 客戶部 +業(yè)務(wù)部行業(yè) BD（ 推進(jìn)經(jīng)理 ） 經(jīng)營(yíng)形態(tài) 指由行業(yè)推進(jìn)經(jīng)理在業(yè)務(wù)部的支持下推動(dòng)區(qū)域客戶經(jīng)理共同推進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)（負(fù)責(zé)行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)，制定行業(yè)計(jì)劃，行業(yè)內(nèi)市場(chǎng)推廣及商機(jī)挖掘，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，做好客戶服務(wù)交付，保證客戶滿意度，學(xué)習(xí)行業(yè)的業(yè)務(wù)及管理模式，總結(jié)客戶最佳應(yīng)用實(shí)踐并在行業(yè)內(nèi)復(fù)制，樹(shù)立行業(yè)樣板）。 目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)組織模式機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部支持職能產(chǎn)品事業(yè)部支持職能（ 1 ）行業(yè)內(nèi)有較大的信息化需求；（ 2 ）用友有比較適合的行業(yè)產(chǎn)品和方案；（ 3 ）有行業(yè)樣板用戶；（ 4 ）行業(yè)客戶數(shù)量較多；業(yè)務(wù)部全面負(fù)責(zé)行業(yè)業(yè)務(wù)的售前、實(shí)施、服務(wù)及二次開(kāi)發(fā)支持等。 目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)組織模式機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部支持職能產(chǎn)品事業(yè)部支持職能（ 1 ）行業(yè)內(nèi)有較大的信息化需求；（ 2 ）用友有比較適合的行業(yè)產(chǎn)品和方案；（ 3 ）有行業(yè)樣板用戶；（ 4 ）行業(yè)客戶數(shù)量較多；應(yīng)急支持（業(yè)務(wù)部只做應(yīng)急支持，如售前、實(shí)施、服務(wù)及二次開(kāi)發(fā)）1 、個(gè)性化售前方案和項(xiàng)目實(shí)施方案的支持或?qū)彾?、?xiàng)目監(jiān)理、客戶關(guān)系支持、樣板用戶包裝。 1. 行業(yè)經(jīng)營(yíng)的 指名原則及 組織 部署 行業(yè) 指名原則 行業(yè) 指名 的原則是 ：由用友 客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 進(jìn)行指名，設(shè)置指名行業(yè)時(shí)需與 GBU、EBU 協(xié)商共同決定，并獲得 總部各事業(yè)部的 指導(dǎo)和支持，指名后報(bào) 客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 管理部備案。我們要贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就應(yīng)該把握這些具有個(gè)性化需求的細(xì)分市場(chǎng)，并盡量滿足細(xì)分市場(chǎng)中不斷變化的需求。企業(yè)為了生存，必須不斷地進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新、生產(chǎn)組織創(chuàng)新、客戶服務(wù)創(chuàng)新、管理理念及方法創(chuàng)新，以持續(xù)不斷地培植并維持企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致 企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理方式的多樣化和個(gè)性化，客觀上要求支持企業(yè)運(yùn)作的 ERP 系統(tǒng)也必須對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的多樣化及個(gè)性化提供支持。 . 流通與消費(fèi)品行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) ............ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 制藥行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) .................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 2020 年用友 客戶經(jīng)營(yíng) 機(jī)構(gòu) 客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè) （行業(yè)經(jīng)營(yíng)分冊(cè)） （內(nèi)部資料 嚴(yán)格保密） 客戶經(jīng)營(yíng) 機(jī)構(gòu)管理部 2020 年 04 月 目 錄 目 錄 ................................................................... 2 前 言 ................................................................... 4 1. 行業(yè)經(jīng)營(yíng)的指名原則及組織部署 ............................................. 5 行業(yè)指名原則 .......................................................... 5 行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)組織形態(tài)及職能 ............................................ 6 指名行業(yè)經(jīng)營(yíng)部（ ABUI） ......................................... 6 行業(yè)客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)形態(tài) ............................................ 7 地區(qū)客戶部 +業(yè)務(wù)部行業(yè) BD（推進(jìn)經(jīng)理）經(jīng)營(yíng)形態(tài) .................... 8 行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)的三種組織形態(tài)在地區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中的位置 .................. 8 行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)的三種組織形態(tài)的衍生形態(tài)設(shè)置指引 .......................... 9 行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)的角色分工 ............................................... 11 客戶經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部支持職能 : .................................... 11 總部產(chǎn)品事業(yè)本部支持職能： ..................................... 11 行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)組織體系： ......................................... 11 2. 部分行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)要點(diǎn)與行業(yè)特性 .......................................... 12 . 機(jī)械行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) .................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 服裝鞋帽行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) ................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 流程制造行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) ................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 3. 行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)的方法 ...................................................... 12 行業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃執(zhí)行流程 ................................................. 12 行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)模式 ..................................................... 20 行業(yè)拓展模式 ................................................... 20 行業(yè)孵化模式 ................................................... 21 行業(yè)復(fù)制模式 ................................................... 23 行業(yè)樣板用戶建設(shè)辦法 ................................................. 24 行業(yè)樣板用戶建立的流程 ......................................... 24 樣板用戶關(guān)系維護(hù) ............................................... 25 4. 行業(yè)經(jīng)營(yíng)的評(píng)估 .......................................................... 26 財(cái)務(wù)角度 ............................................................. 26 客戶角度 ............................................................. 26 內(nèi)部角度 ............................................................. 26 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新角度 ....................................................... 27 5. 行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)的工具 ...................................................... 28 6. 行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)能力 ........................................................ 32 . 行業(yè)客戶經(jīng)理勝任力模型 .......................................... 32 . 各級(jí)勝任力描述 .................................................. 33 . 勝任力詞典 ...................................................... 33 7. 行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)案例 ........................................................ 45 天津分公司汽配行業(yè)案例 ............................................... 45 行業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和組織設(shè)立 ........................................ 45 行業(yè)經(jīng)營(yíng)的考核方法 ............................................. 45 行業(yè)目標(biāo)客戶清單的收集和客戶分析 ................