【正文】 2020 年用友 客戶經(jīng)營 機(jī)構(gòu) 客戶經(jīng)營指導(dǎo)手冊 （行業(yè)經(jīng)營分冊） （內(nèi)部資料 嚴(yán)格保密） 客戶經(jīng)營 機(jī)構(gòu)管理部 2020 年 04 月 目 錄 目 錄 ................................................................... 2 前 言 ................................................................... 4 1. 行業(yè)經(jīng)營的指名原則及組織部署 ............................................. 5 行業(yè)指名原則 .......................................................... 5 行業(yè)客戶經(jīng)營組織形態(tài)及職能 ............................................ 6 指名行業(yè)經(jīng)營部（ ABUI） ......................................... 6 行業(yè)客戶經(jīng)理經(jīng)營形態(tài) ............................................ 7 地區(qū)客戶部 +業(yè)務(wù)部行業(yè) BD（推進(jìn)經(jīng)理）經(jīng)營形態(tài) .................... 8 行業(yè)客戶經(jīng)營的三種組織形態(tài)在地區(qū)客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)中的位置 .................. 8 行業(yè)客戶經(jīng)營的三種組織形態(tài)的衍生形態(tài)設(shè)置指引 .......................... 9 行業(yè)客戶經(jīng)營的角色分工 ............................................... 11 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部支持職能 : .................................... 11 總部產(chǎn)品事業(yè)本部支持職能： ..................................... 11 行業(yè)客戶經(jīng)營組織體系： ......................................... 11 2. 部分行業(yè)經(jīng)營機(jī)會要點(diǎn)與行業(yè)特性 .......................................... 12 . 機(jī)械行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) .................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 電子行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) .................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 汽車零部件行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) .............. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 服裝鞋帽行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) ................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 制藥行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) .................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 食品行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) .................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 化工行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) .................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 流程制造行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) ................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 流通與消費(fèi)品行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) ............ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 能源行業(yè)特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) .................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 . 傳媒文化行業(yè) 特性及解決方案關(guān)注重點(diǎn) ................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 3. 行業(yè)客戶經(jīng)營的方法 ...................................................... 12 行業(yè)經(jīng)營計(jì)劃執(zhí)行流程 ................................................. 12 行業(yè)客戶經(jīng)營模式 ..................................................... 20 行業(yè)拓展模式 ................................................... 20 行業(yè)孵化模式 ................................................... 21 行業(yè)復(fù)制模式 ................................................... 23 行業(yè)樣板用戶建設(shè)辦法 ................................................. 24 行業(yè)樣板用戶建立的流程 ......................................... 24 樣板用戶關(guān)系維護(hù) ............................................... 25 4. 行業(yè)經(jīng)營的評估 .......................................................... 26 財(cái)務(wù)角度 ............................................................. 26 客戶角度 ............................................................. 26 內(nèi)部角度 ............................................................. 26 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新角度 ....................................................... 27 5. 行業(yè)客戶經(jīng)營的工具 ...................................................... 28 6. 行業(yè)客戶經(jīng)營能力 ........................................................ 32 . 行業(yè)客戶經(jīng)理勝任力模型 .......................................... 32 . 各級勝任力描述 .................................................. 33 . 勝任力詞典 ...................................................... 33 7. 行業(yè)客戶經(jīng)營案例 ........................................................ 45 天津分公司汽配行業(yè)案例 ............................................... 45 行業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和組織設(shè)立 ........................................ 45 行業(yè)經(jīng)營的考核方法 ............................................. 45 行業(yè)目標(biāo)客戶清單的收集和客戶分析 ............................... 46 聯(lián)盟策略 ....................................................... 46 行業(yè)經(jīng)營取得的成果 ............................................. 47 深圳分公司房地產(chǎn)行業(yè)案例 ............................................ 47 深圳房地產(chǎn) ABUI 組織及目標(biāo) ..................................... 47 ABUI 建設(shè)發(fā)展規(guī)劃 ............................................. 48 部門考核辦法 .................................................. 48 行業(yè)市場分析及行業(yè)漏斗項(xiàng)目跟進(jìn) ................................ 49 以專業(yè)精神經(jīng)營房地產(chǎn)行業(yè)，取得了顯著業(yè)績 ...................... 49 前 言 客戶（ Customer）需求的多樣化及個(gè)性化、企業(yè)競爭（ Competition）的全球化以及政治、經(jīng)濟(jì)和社會環(huán)境的巨大變化（ Change）是造成企業(yè)對 ERP 系統(tǒng)需求的多樣化和個(gè)性化的直接原因。企業(yè)為了生存，必須不斷地進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新、生產(chǎn)組織創(chuàng)新、客戶服務(wù)創(chuàng)新、管理理念及方法創(chuàng)新，以持續(xù)不斷地培植并維持企業(yè)核心競爭力，導(dǎo)致 企業(yè)經(jīng)營與管理方式的多樣化和個(gè)性化，客觀上要求支持企業(yè)運(yùn)作的 ERP 系統(tǒng)也必須對企業(yè)經(jīng)營方式的多樣化及個(gè)性化提供支持。不同行業(yè)的企業(yè)，管理特性可能相差非常大，而相同行業(yè)的企業(yè)，在經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，遇到的管理問題和體現(xiàn)的管理特性有很多相似之處。企業(yè)對個(gè)性化需求的價(jià)值定位可能是通用化需求的價(jià)值的十倍，滿足了企業(yè)的個(gè)性化需要，就可以占領(lǐng)制高點(diǎn)，獲得競爭優(yōu)勢。 “3C”也是導(dǎo)致多元化細(xì)分市場格局形成的直接推動力。我們要贏得市場競爭，就應(yīng)該把握這些具有個(gè)性化需求的細(xì)分市場，并盡量滿足細(xì)分市場中不斷變化的需求。開展行業(yè) 客戶經(jīng)營，一方面可以深層滿足客戶個(gè)性化應(yīng)用需求，提升客戶滿意度，樹立公司專業(yè)形象，極大地提高單位客戶產(chǎn)出；另一方面，利用相同行業(yè)企業(yè)的管理共性及行業(yè)企業(yè)互相間的影響，可以規(guī)?；卦谛袠I(yè)內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)張，提高行業(yè)市場占有率，增加行業(yè)客戶數(shù)量，增加行業(yè)整體收入，降低單位客戶經(jīng)營成本。 要切實(shí)推進(jìn)行業(yè)客戶經(jīng)營策略，需要進(jìn)行設(shè)立行業(yè)客戶經(jīng)營組織，制定行業(yè)客戶組織的考核辦法，明確行業(yè)客戶經(jīng)營的流程；需要進(jìn)行行業(yè)客戶市場分析，制定行業(yè)客戶經(jīng)營計(jì)劃，并借助管理工具，保證行業(yè)客戶經(jīng)營計(jì)劃的執(zhí)行。 行業(yè)客戶經(jīng)營，是經(jīng)營管理的創(chuàng)新， 會遇到很多新問題，需要總結(jié)和提煉實(shí)踐案例，并進(jìn)行宣傳、推廣，促進(jìn)公司客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型的快速實(shí)現(xiàn)。 1. 行業(yè)經(jīng)營的 指名原則及 組織 部署 行業(yè) 指名原則 行業(yè) 指名 的原則是 ：由用友 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 進(jìn)行指名，設(shè)置指名行業(yè)時(shí)需與 GBU、EBU 協(xié)商共同決定，并獲得 總部各事業(yè)部的 指導(dǎo)和支持，指名后報(bào) 客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu) 管理部備案。 指名行業(yè)應(yīng)該具備以下特點(diǎn) : i. 行業(yè)內(nèi)有較大的信息化需求； ii. 行業(yè)客戶數(shù)量較多； iii. 有行業(yè)樣板用戶； iv. 用友有比較適合的行業(yè)產(chǎn)品和方案； v. 分支機(jī)構(gòu)或總部有相應(yīng)人才及資源匹配。 行業(yè)客戶經(jīng)營組織形態(tài)及 職能 （指名）行業(yè)經(jīng)營的組織有三種組織形態(tài)，分別為： 指名行業(yè)經(jīng)營部（ ABUI） 該部門下設(shè)客戶經(jīng)理、售前、實(shí)施、服務(wù)崗位。 部門職能為：全面負(fù)責(zé)行業(yè)客戶經(jīng)營，制定行業(yè)計(jì)劃，行業(yè)內(nèi)市場推廣及商機(jī)挖掘，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，做好客戶服務(wù)交付，保證客戶滿意度，學(xué)習(xí)行業(yè)的業(yè)務(wù)及管理模式，總結(jié)客戶最佳應(yīng)用實(shí)踐并在行業(yè)內(nèi)復(fù)制，樹立行業(yè)樣板。 目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)組織模式機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部支持職能產(chǎn)品事業(yè)部支持職能（ 1 ）行業(yè)內(nèi)有較大的信息化需求；（ 2 ）用友有比較適合的行業(yè)產(chǎn)品和方案；（ 3 ）有行業(yè)樣板用戶；（ 4 ）行業(yè)客戶數(shù)量較多；應(yīng)急支持（業(yè)務(wù)部只做應(yīng)急支持，如售前、實(shí)施、服務(wù)及二次開發(fā)）1 、個(gè)性化售前方案和項(xiàng)目實(shí)施方案的支持或?qū)彾?、?xiàng)目監(jiān)理、客戶關(guān)系支持、樣板用戶包裝。2 、行業(yè)二次開發(fā)支持及行業(yè)化開發(fā)成果標(biāo)準(zhǔn)化及推廣。經(jīng)營方式：1 、客戶指名原則， 由用友營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行指名 ，指名后報(bào)營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)管理部備案 ；2 、制定并落實(shí)行業(yè)計(jì)劃；ABU 組織：指名行業(yè)客戶經(jīng)營部（ ABU I ）ABU 職能：全面負(fù)責(zé)行業(yè)客戶經(jīng)營、制定行業(yè)計(jì)劃、客戶關(guān)系維護(hù)、做好客戶服務(wù)交付、學(xué)習(xí)行業(yè)的業(yè)務(wù)及管理模式、總結(jié)客戶最佳應(yīng)用實(shí)踐并在行業(yè)內(nèi)復(fù)制、樹立行業(yè)樣板。經(jīng)營流程：行業(yè)經(jīng)營流程 行業(yè)客戶經(jīng)理經(jīng)營形態(tài) 指非獨(dú)立部門，隸屬于大客戶部或區(qū)域客戶部，需要在業(yè)務(wù)部的支持下，推動行業(yè)業(yè)務(wù)（負(fù)責(zé)行業(yè)客戶經(jīng)營，制定行業(yè)計(jì)劃，行業(yè)內(nèi)市場推廣及商機(jī)挖掘 ，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，做好客戶服務(wù)交付，保證客戶滿意度，學(xué)習(xí)行業(yè)的業(yè)務(wù)及管理模式，總結(jié)客戶最佳應(yīng)用實(shí)踐并在行業(yè)內(nèi)復(fù)制，樹立行業(yè)樣板）。 目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)組織模式機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部支持職能產(chǎn)品事業(yè)部支持職能（ 1 ）行業(yè)內(nèi)有較大的信息化需求；（ 2 ）用友有比較適合的行業(yè)產(chǎn)品和方案；（ 3 ）有行業(yè)樣板用戶；（ 4 ）行業(yè)客戶數(shù)量較多；業(yè)務(wù)部全面負(fù)責(zé)行業(yè)業(yè)務(wù)的售前、實(shí)施、服務(wù)及二次開發(fā)支持等。1 、個(gè)性化售前方案和項(xiàng)目實(shí)施方案的支持或?qū)彾?、?xiàng)目監(jiān)理、客戶關(guān)系支持、樣板用戶包裝。（電信、軍工行業(yè)支持職能由客戶事業(yè)部履行，總部其他行業(yè)由產(chǎn)品事業(yè)本部的行業(yè)解決方案事業(yè)部履行）2 、行業(yè)二次開發(fā)支持及行業(yè)化開發(fā)成果標(biāo)準(zhǔn)化及推廣。經(jīng)營方式：制定并落實(shí)行業(yè)計(jì)劃（行業(yè)目標(biāo)客戶市場分析、預(yù)計(jì)覆