【正文】 果等）、有關(guān)的運行控制（廢棄物、廢氣、廢水、資源的利用）、目標、指標實現(xiàn)程度和環(huán)境管理方案實施的效果、法律法規(guī)的遵循情況、測量裝置的維護和檢定、校準、監(jiān)視結(jié)果的記錄、改進、糾正、預防措施的執(zhí)行情況；e)測量、分析和改進包括：建立并保持日常的監(jiān)測檢查及定期、不定期的監(jiān)督檢查，積累數(shù)據(jù)；建立統(tǒng)計表、顧客滿意度調(diào)查表、采用統(tǒng)計技術(shù)方法對數(shù)據(jù)進行分析；在數(shù)據(jù)分析的基礎上制定改進措施。 在測量分析和改進過程中，公司確定了適宜的統(tǒng)計方法和應用程序。，進行防火、救護等演習，保證公司內(nèi)部消防通道暢通，配備必要的滅火器、消防帶等；發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時上報職能部門，緊急時與主管部門或公司領導取得聯(lián)系，必要時同消防部門或相應部門聯(lián)系。緊急時全體做出響應；品質(zhì)管理部進行日常安全檢查，各管理處負責“應急準備和響應”的實施。 當計算機軟件用于規(guī)定的監(jiān)視和測量時，應確認其滿足預期用途的能力。，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方法實施。防護也應適用于服務的組成部分。 客戶財產(chǎn)a)公司建立實施并保持《客戶財產(chǎn)控制程序》，規(guī)定了服務提供部門應愛護在公司控制下公司使用的客戶財產(chǎn)（包括知識產(chǎn)權(quán)）；b)物業(yè)管理處負責客戶提供財產(chǎn)的歸口管理，負責識別、驗證、保持和維護供其使用的客戶財產(chǎn)，建立管理范圍內(nèi)的客戶財產(chǎn)檔案。 標識和可追溯性，服務提供部門應在服務實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品和服務。這包括僅在產(chǎn)品或服務已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。，確保服務在受控條件下進行，包括：a)明確各部門質(zhì)量目標、安全目標要求，并保證各部門獲得表述服務特性的信息；b)必要時，制定相應的作業(yè)規(guī)范或服務規(guī)范；重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務實現(xiàn)與運行控制共7頁 第4頁 c)確保每項服務過程使用適宜的設備；d)按策劃要求提供服務控制與運行控制所需的監(jiān)視和測量裝置；e)建立公司、部門、班組的服務和環(huán)境監(jiān)控和檢查機制，實施監(jiān)視和測量，對于重大質(zhì)量變化、重大環(huán)境變化由管理處和品質(zhì)管理部組織評審，分析原因、研究采取有效措施；f)制定并實施服務完成后的客戶意見征詢和相關(guān)方意見征詢并制定改進辦法。a)行政人事部負責根據(jù)采購產(chǎn)品的要求，對供方提供產(chǎn)品滿足質(zhì)量和環(huán)境保護要求的能力進行評價和選擇及重新評價供方并保持相關(guān)的記錄；b)經(jīng)營發(fā)展部負責外包服務供方的選擇和評價，并保持相關(guān)的記錄以便對供方進行監(jiān)督管理；c)管理處對其服務過程和環(huán)境績效進行監(jiān)控管理。各管理處負責在各自分工范圍內(nèi)與客戶及相關(guān)方進行溝通，包括a)服務信息；b)咨詢、合同或協(xié)議的處理，包括對其的修改；c)客戶及外部相關(guān)方信息的反饋，包括客戶、相關(guān)方抱怨、投訴和意見；d)重大投訴由品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門采取糾正措施并監(jiān)督措施的實施。 評審應在公司向客戶做出提供產(chǎn)品或服務的承諾之前進行，同時對服務要求的評審應確保：a)服務要求（包括客戶要求和公司自行確定的附加要求）是否都在合同、協(xié)議里得到體現(xiàn)和確定；b)與以前表述不一致的要求（如投標書或報價單），已經(jīng)協(xié)商解決；c)沒有形成文件的要求（如口頭服務要求），在接受前已得到客戶的確認；d)與客戶簽訂的長期協(xié)議中的內(nèi)容與現(xiàn)狀有無變化；e)公司有能力滿足規(guī)定的要求。 經(jīng)營發(fā)展部負責服務實現(xiàn)與運行控制策劃的歸口管理，相關(guān)部門負責服務實施過程的策劃。，做到了服務實現(xiàn)與運行控制的策劃與質(zhì)量環(huán)境管理體系總要求一致?！度肆Y源控制程序》《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》《客戶財產(chǎn)控制程序》《能源節(jié)約控制程序》重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務實現(xiàn)與運行控制共7頁 第1頁7. 服務實現(xiàn)與運行控制公司將過程管理的原則用于所有的運行和活動，并對其進行控制，產(chǎn)品的實現(xiàn)和運行控制是一組有序的過程及所包含的子過程。公司基礎設施包括：a) 滿足物業(yè)管理服務所需的建筑物、工作場所和相關(guān)的設施； b) 提供的設備和設施（各類服務過程、環(huán)境運行控制過程所需的運行、控制設備）；c) 支持性服務（如運輸或通訊）。 人力資源 總則本公司建立實施并保持《人力資源控制程序》，對從事影響服務質(zhì)量和可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響的人員要求應具備適當?shù)慕逃?、培訓技能及工作?jīng)驗，確保其勝任所擔負的工作。本章歸口部門為行政人事部。 職責 a)品質(zhì)管理部在組織各部門識別環(huán)境因素、評價重要環(huán)境因素的基礎上，組織管理處、行政人事部、經(jīng)重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第13頁營發(fā)展部協(xié)助管理者代表做好技術(shù)和經(jīng)濟論證，制定相應的公司《環(huán)境目標、指標和管理方案》，規(guī)定實現(xiàn)目標和指標有關(guān)的活動及資源，確定責任部門與實現(xiàn)時間表； b)財務處預算出實施管理方案的可行性； c) 總經(jīng)理負責實施管理方案的批準； d) 各相關(guān)部門組織實施相應的管理方案； e) 品質(zhì)管理部對管理方案的實施進行監(jiān)督，并對其執(zhí)行情況進行驗證。 要求 目標和指標的制定公司建立《目標、指標環(huán)境管理方案控制程序》，對目標、指標環(huán)境管理方案的制定及實施進行控制。a)品質(zhì)管理部負責組織公司環(huán)境因素識別評價更新，并負責相關(guān)資料的及時傳遞；b)品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門識別QEM體系內(nèi)環(huán)境因素并確定重大環(huán)境因素，制定公司“環(huán)境因素識別評價表”和“重要環(huán)境因素清單”；c)總經(jīng)理負責重大環(huán)境因素的批準，品質(zhì)管理部負責將“重要環(huán)境因素清單”批準后下發(fā)各相關(guān)部門；d)各部門負責識別評價本部門的環(huán)境因素和評價重要環(huán)境因素。法律法規(guī)及其應遵守的其他要求，包括國家和地方政府有關(guān)質(zhì)量、環(huán)保等方面的法規(guī)和標準，并建立獲取的渠道。管理評審提出的不符合項和做出的改進措施，由管理者代表組織實施，必要時與有關(guān)人員一起研究制訂整改計劃，在限定時間內(nèi)整改到位。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第10頁 品質(zhì)管理部負責制定《管理評審計劃》（每次評審前10個工作日），經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)放相關(guān)部門和公司管理層實施。公司總經(jīng)理應按策劃的時間間隔主持評審質(zhì)量環(huán)境管理體系，兩次評審的間隔時間不能超過12個月，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系保持持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 內(nèi)部審核員a)內(nèi)審組組長負責《內(nèi)部審核實施計劃》的編制和組織內(nèi)審員編制檢查表；b)內(nèi)審員按照《內(nèi)部審核實施計劃》的安排和檢查表的要求實施審核，并詳實記錄審核情況；c)內(nèi)審員負責根據(jù)檢查所獲得的證據(jù)，開出不合格報告；d)編制審核報告并跟蹤、檢查糾正措施的落實情況，驗證和評價其效果。定期向總經(jīng)理匯報財務收支情況，對總經(jīng)理負責；b)監(jiān)督經(jīng)濟合同的執(zhí)行情況；c)審查公司經(jīng)營管理和投資方案的效益，確保環(huán)境管理方案的資金供給；d)負責公司內(nèi)部財務工作的控制和協(xié)調(diào)，對各項目的財務收支、成本核算、資金使用和財務管理等進行監(jiān)督檢查；e)負責公司資金平衡,掌握和監(jiān)督資金的合理使用；f)定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)調(diào)搞好資金盤點工作；g)監(jiān)督采購活動及庫房的管理；h)負責物業(yè)管理及配套服務費用的催收及結(jié)算工作；a)接受總經(jīng)理助理領導，全面負責項目的市場調(diào)研、項目的承接和招投標工作；b)以增強顧客滿意為目標，監(jiān)督各部門按照服務合同的要求確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足；c)負責制定項目的經(jīng)營方案，按照公司經(jīng)營方針完成招投標任務；d)負責與客戶有關(guān)的合同及協(xié)議的評審和簽訂，收集客戶在環(huán)境保護方面的相關(guān)要求；e)服務外包項目的招標，外包合同的簽訂和在環(huán)境保護方面對外包方施加影響，與供應商簽訂環(huán)保協(xié)議。a)負責確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所需過程得到建立、實施和保持，確保在整個組織內(nèi)提高滿足客戶要求和環(huán)境保護的意識；b)負責組織識別、評價環(huán)境因素及重要環(huán)境因素并審批；c)負責環(huán)境目標、指標的評審和修訂，并監(jiān)督完成情況；d)領導公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量環(huán)境管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；e)確保組織在各部門和相關(guān)職能上建立質(zhì)量、環(huán)境目標；f)收集和分析質(zhì)量環(huán)境管理體系運行的相關(guān)數(shù)據(jù)，檢查和督促質(zhì)量、環(huán)境目標的完成情況；g)負責質(zhì)量環(huán)境管理體系運行的有效監(jiān)視、控制及持續(xù)改進；h)代表公司就與質(zhì)量環(huán)境管理體系有關(guān)的事宜負責外部聯(lián)絡。對質(zhì)量環(huán)境管理體系重新策劃并進行變更時，須對變更的內(nèi)容進行評審，必要時確定過渡期，確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的完整性和協(xié)調(diào)一致性。，這三個層次分別是：質(zhì)量環(huán)境手冊、程序文件、重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第4頁部門工作手冊。 為確保公司質(zhì)量、環(huán)境方針的有效貫徹和質(zhì)量、環(huán)境目標的實現(xiàn)，公司總經(jīng)理必須對質(zhì)量環(huán)境管理體系進行整體策劃。 方針的評審當出現(xiàn)以下情況時，應對方針進行評審：a)管理評審時；b)組織的活動、產(chǎn)品或服務發(fā)生變化；c)法律法規(guī)及有關(guān)標準發(fā)生變化；d)相關(guān)方提出新要求。：a)與公司的宗旨相適應；重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第2頁b)適合公司的服務性質(zhì)和規(guī)模；c)對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量環(huán)境管理體系有效性的承諾；d)為制定和評審質(zhì)量目標提供框架和基礎，便于質(zhì)量目標分解和實現(xiàn)；e)在制定和實施過程中，與管理、執(zhí)行、驗證和服務實施人員等各層次的員工充分溝通達到上下理解一致并堅決執(zhí)行；f)在管理評審時對其實施情況及是否持續(xù)適宜進行評審。本公司領導通過以下活動，對建立、實施和改進質(zhì)量環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：4版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量環(huán)境管理體系共3頁 第3頁。 質(zhì)量環(huán)境手冊a) 為了規(guī)定公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系，特編制本質(zhì)量環(huán)境手冊；b) 質(zhì)量環(huán)境手冊對質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍做出說明；c) 本質(zhì)量環(huán)境手冊由品質(zhì)管理部組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施，作為實現(xiàn)公司質(zhì)量、環(huán)境方針、目標和指標而開展的所有活動的綱領；d) 質(zhì)量、環(huán)境手冊各章節(jié)中對各項活動的主要職能部門、職責和權(quán)限、控制要點、質(zhì)量環(huán)境管理體系過程之間的主要關(guān)系進行規(guī)定和闡述，如需更具體的控制要求需要用文件加以規(guī)定，予以明確；e) 質(zhì)量、環(huán)境手冊作為公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的一部分，采取與其他質(zhì)量環(huán)境管理體系文件相同的方法對其進行控制。本章的歸口管理部門為品質(zhì)管理部。：本公司建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系適用于在公司管轄范圍內(nèi)的所有上述服務項目，由于公司所有服務項目均按照國家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及客戶要求實施，不存在新服務項目及產(chǎn)品的設計和開發(fā)，故刪減了設計和開發(fā)。根據(jù)現(xiàn)代化、專業(yè)化管理特點制定了嚴格、規(guī)范的標準作業(yè)規(guī)程，落實層層督查、考核、評審機制，嚴格按照ISO900ISO14001質(zhì)量環(huán)境管理體系標準建立、實施和保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。公司部門經(jīng)理以上管理人員均具有大專以上文化程度或具有相應專業(yè)技術(shù)職稱。行政人事部2004年9月15日2004年9月30日品質(zhì)管理部批準/日期：何仕榮/ 審核/日期：賴世瑜/ 制表/日期：黃小兵/重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊公司簡介共1頁 第1頁 公司簡介重慶宏泰物業(yè)管理有限公司是集合長安三產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢資源，由長安集團公司投資成立的專業(yè)化工業(yè)企業(yè)物業(yè)管理公司。水電氣能源、辦公紙品均以2004年8月的消耗量為計算基數(shù)物管處行政人事部品質(zhì)管理部2004年912月品質(zhì)管理部2固體廢棄物回收分類處理各類可回收利用廢棄物的回收率達90%制定《固體廢棄物分類表》；設置危險固廢、可回收固廢、不可回收固廢的放置場所或放置箱及標識；嚴格控制危險廢物的流向，并作好登記。12月平均員工總?cè)藬?shù)=（月初員工總?cè)藬?shù)+月末員工總?cè)藬?shù)）247。制定科學、規(guī)范的作業(yè)流程，使之符合環(huán)境保護的標準和要求，加強監(jiān)督和控制，推行綠色管理、綠色服務。努力節(jié)能降耗，落實環(huán)境指標。 社會滿意：通過提供符合國家法律、法規(guī)及環(huán)境要求的物業(yè)管理服務獲得社會的認同，力爭成為重慶市工業(yè)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。質(zhì)量、環(huán)境方針和目標是實施、保持和持續(xù)改進公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導原則，也是質(zhì)量環(huán)境管理體系有效性評價的依據(jù)。負責質(zhì)量、環(huán)境體系文件中《質(zhì)量環(huán)境手冊》、《程序文件》及有關(guān)作業(yè)文件的審核、修改，報總經(jīng)理批準后組織實施。向最高管理者報告質(zhì)量環(huán)境管理體系的業(yè)績和任何改進的需求。本《質(zhì)量環(huán)境手冊》闡明了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標，是實施質(zhì)量環(huán)境管理體系的綱領性文件，是公司質(zhì)量、環(huán)境管理工作的基本法規(guī)和行為準則，也是公司建立、實施和保持符合GB/T190012000idtISO9001：2000、GB/T240011996idtISO14001：1996標準的質(zhì)量環(huán)境管理體系的證實。本公司《質(zhì)量環(huán)境手冊》的內(nèi)容包括：a)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍；b)對質(zhì)量環(huán)境管理體系程序文件的引用；c)質(zhì)量環(huán)境管理體系過程之間的相互作用的表述。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二○○四年八月一日重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/