【正文】 ........................................................................................84(四 ) 展 現(xiàn) 格式 ...........................................................................................................................84(五 ) 關(guān) 鍵審 核點(diǎn) .......................................................................................................................84(六 ) 提供路徑及接收人 員 .......................................................................................................84十四、 一線即時承諾履約率 ......................................................................................................85(一 ) KPI 指 標(biāo) 定 義 ....................................................................................................................85(二 ) 涉及信息化事 業(yè) 部數(shù)據(jù)指 標(biāo) 及口徑 ................................................................................85(三 ) 數(shù)據(jù)指 標(biāo) 來源 ...................................................................................................................85(四 ) 展 現(xiàn) 格式 ...........................................................................................................................86(五 ) 關(guān) 鍵審 核點(diǎn) .......................................................................................................................86(六 ) 提供路徑及接收人 員 .......................................................................................................86十五、 客服熱線服務(wù)水平（VIP\異網(wǎng)\普通） ..............................................................................86(一 ) KPI 指 標(biāo) 定 義 ....................................................................................................................86(二 ) 涉及信息化事 業(yè) 部數(shù)據(jù)指 標(biāo) 及口徑 ................................................................................87(三 ) 數(shù)據(jù)指 標(biāo) 來源 ...................................................................................................................87(四 ) 展 現(xiàn) 格式 ...........................................................................................................................88(五 ) 關(guān) 鍵審 核點(diǎn) .......................................................................................................................88(六 ) 提供路徑及接收人 員 .......................................................................................................886 / 176十六、 首次問題解決率 .............................................................................................................88(一 ) KPI 指 標(biāo) 定 義 ....................................................................................................................89(二 ) 涉及信息化事 業(yè) 部數(shù)據(jù)指 標(biāo) 及口徑 ................................................................................89(三 ) 數(shù)據(jù)指 標(biāo) 來源 ...................................................................................................................89(四 ) 展 現(xiàn) 格式 ...........................................................................................................................90(五 ) 關(guān) 鍵審 核點(diǎn) .......................................................................................................................90(六 ) 提供路徑及接收人 員 .......................................................................................................90十七、 投訴處理環(huán)節(jié)管控 .........................................................................................................90一）、投訴派單率 ...............................................................................................................................90(一 ) KPI 指 標(biāo) 定 義 ....................................................................................................................90(二 ) 涉及信息化事 業(yè) 部數(shù)據(jù)指 標(biāo) 及口徑 ................................................................................90(三 ) 數(shù)據(jù)指 標(biāo) 來源 ...................................................................................................................91(四 ) 展 現(xiàn) 格式 ...........................................................................................................................91(五 ) 關(guān) 鍵審 核點(diǎn) .......................................................................................................................91(六 ) 提供路徑及接收人 員 .......................................................................................................91二）、投訴派單準(zhǔn)確率 .......................................................................................................................92(一 ) KPI 指 標(biāo) 定 義 ....................................................................................................................92(二 ) 涉及信息化事 業(yè) 部數(shù)據(jù)指 標(biāo) 及口徑 ................................................................................92(三 ) 數(shù)據(jù)指 標(biāo) 來源 ...................................................................................................................92(四 ) 展 現(xiàn) 格式 ...........................................................................................................................93(五 ) 關(guān) 鍵審 核點(diǎn) .......................................................................................................................93(六 ) 提供路徑及接收人 員 .......................................................................................................93三）、投訴派單及時率 .......................................................................................................................93(一 ) KPI 指 標(biāo) 定 義 ....................................................................................................................93(二 ) 涉及信息化事 業(yè) 部數(shù)據(jù)指 標(biāo) 及口徑 ................................................................................94(三 ) 數(shù)據(jù)指 標(biāo) 來源 ...................................................................................................................94(四 ) 展 現(xiàn) 格式 ...........................................................................................................................95(五 ) 關(guān) 鍵審 核點(diǎn) .......................................................................................................................95(六 ) 提供路徑及接收人 員 .................................................................