【正文】 職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。7（含隊(duì)長1 人）4維修工高中以上學(xué)歷，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。四、管理人員配備方案及崗位要求序號崗位 設(shè)置崗 位 要 求配置 人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。保潔人員嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)保潔指標(biāo)進(jìn)行10小時(shí)保潔服務(wù)，做到垃圾日產(chǎn)日清、無衛(wèi)生死角、確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境干凈整潔。物管員的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，并負(fù)責(zé)收費(fèi)和業(yè)主溝通協(xié)調(diào)工作。某某管理處運(yùn)作原理某某業(yè)主核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品延伸服務(wù)產(chǎn)品需求信息反 饋項(xiàng)目主管反饋管理處經(jīng)理反饋述職作業(yè)人員巨輪物業(yè)指令考核指令考核授權(quán)考核核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反 饋需求服務(wù)中心前臺接待后臺作業(yè)指 令信 息某某管理處組織架構(gòu)某某園管理處組織架構(gòu)某某組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)理責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。（十三）、綠化完好率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　98％　　承諾指標(biāo)　98％　　測定依據(jù)：完好綠化面積/總綠化面積100％≥98％　　質(zhì)量保證措施：　　制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。　　設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。　?。ㄊ?、檔案建立與完好率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　98％　　承諾指標(biāo)　98％　　測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100％≥98％　　質(zhì)量保證措施：　　制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理?！　∈姓こ踢M(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案?！　「髫?zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。　　采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度?！　《ㄆ跒闃I(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時(shí)消除隱患?！　。?、火災(zāi)年發(fā)生率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　‰　　承諾指標(biāo)　‰　　測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰　　質(zhì)量保證措施：　　實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)?！　?yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。 提倡“全員保潔，人過地凈”。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理?！　±债a(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 每月對維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。 實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜?！。ǘ?、房屋零修、急修及時(shí)率　　質(zhì)量保證措施：　　建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。第四章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾一、管理目標(biāo)承諾☆ 達(dá)到“重慶市江北區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)；☆ 達(dá)到“重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)；☆ 入住業(yè)主滿意率達(dá)到95%以上；二、經(jīng)營指標(biāo)承諾（一）、房屋及配套設(shè)施完好率　　質(zhì)量保證措施：　　制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。其精髓將在于持續(xù)不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。八、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一性。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的證件辦理、政策咨詢、宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。為此，在某某強(qiáng)調(diào)開放式的管某某明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。我們擬逐步建立某某各類管理服務(wù)信某某入并及時(shí)更新。在給業(yè)主提供豐富、全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)資源的共享，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。我們的管理思路是：○強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序○強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)○強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化○致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升○致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能和素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識○致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第三章 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合某某物業(yè)管理的難點(diǎn)某某管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：一、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系某某物業(yè)管理有限公司于2001年建立了ISO9000質(zhì)量保證體系，并順利通過北京陸橋質(zhì)檢認(rèn)證中心的第三方認(rèn)證，通過七年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，使小區(qū)服務(wù)日臻完善，讓服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每半年如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、維修、綠化、社區(qū)建設(shè)等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員的集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，建立業(yè)主的小區(qū)歸屬感，以降低管理難度，提升居住舒適度。項(xiàng)目主要配置有消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、二次供水系統(tǒng)、電梯和相關(guān)的設(shè)施設(shè)備，小區(qū)內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，配套設(shè)施齊全,配置有健身器材、游泳池等。7（含隊(duì)長1 人）4維修工高中以上學(xué)歷，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。并向貧困職工和社會慈善機(jī)構(gòu)先后捐款捐物達(dá)數(shù)拾萬元?？胺Q人員、資金、技術(shù)力量雄厚、業(yè)務(wù)技能過硬的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。為了進(jìn)一步規(guī)范管理，公司在物業(yè)管理行業(yè)率先安裝先進(jìn)的物業(yè)管理軟件和可視監(jiān)控系統(tǒng)，公司總部可視監(jiān)控指揮中心及物業(yè)系統(tǒng)可以對物業(yè)管理項(xiàng)目的基本情況、物業(yè)管理日常服務(wù)、收費(fèi)管理、設(shè)施設(shè)備管理以及客戶服務(wù)等通過遠(yuǎn)程監(jiān)控的方式進(jìn)行全盤管理，一方面有利于公司領(lǐng)導(dǎo)對各個(gè)項(xiàng)目的工作整體進(jìn)行監(jiān)控，另一方面有利于提高公司物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、信息化的水平，公司通過一系列無紙化的辦公程序，通過網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行全程辦公，既達(dá)到環(huán)保要求，又節(jié)約大量辦公成本。把溫馨留給業(yè)戶，為業(yè)戶營造一個(gè)優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)戶心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，這是社會發(fā)展對物業(yè)管理行業(yè)提出的新要求，也正是某某人奮斗的目標(biāo)！某某物業(yè)管理有限公司簡 介某某物業(yè)管理有限公司成立于1999年12月，注冊資金300萬元，員工600余人，是一家具有獨(dú)立法人資格和國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)協(xié)會會長級單位。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢，積極跟進(jìn)，及時(shí)對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于2006年2月份成功獲得IS09001∶2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。五、質(zhì)量聯(lián)動監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)過程監(jiān)管透明化為了讓業(yè)主對我公司的服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)全過程實(shí)時(shí)監(jiān)管，每進(jìn)入一個(gè)項(xiàng)目我公司就立即啟動“質(zhì)量監(jiān)控聯(lián)動機(jī)制”， 自行投入資金，把住宅小區(qū)的服務(wù)過程實(shí)時(shí)監(jiān)控智能系統(tǒng)引入到各項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)工作中來。業(yè)主不但可以分項(xiàng)付款，還可以預(yù)付各項(xiàng)費(fèi)用，財(cái)務(wù)收費(fèi)人員勞動強(qiáng)度和工作量都大大降低，工作效率得到提高。一是全方位的快速查詢物業(yè)管理中房產(chǎn)資料、業(yè)主資料、住戶資料以及文件檔案等，可以隨時(shí)按業(yè)主名稱、房號、房類、朝向、面積等多種條件任意查詢，更可以按綜合組合條件查詢，減少了大量重復(fù)工作，工作效率也大大提高。公司保安部員工多為復(fù)轉(zhuǎn)退伍軍人，思想覺悟高，團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，軍事素質(zhì)過硬，安保工作經(jīng)驗(yàn)豐富。在先后承接了30余個(gè)黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、廠礦等企事業(yè)單位的辦公樓或住宅樓的物業(yè)管理。投標(biāo)人（法人公章）：某某物業(yè)管理有限公司授權(quán)代表（簽名或蓋章）：日期：二〇〇九年十一月二十八日三、我方已詳細(xì)研究了招標(biāo)要求的所有內(nèi)容和所有已提供的參考資料以及有關(guān)附件并完全明白。函某某小區(qū)業(yè)主委員會：我方確認(rèn)收悉貴方提供的《某某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目》招標(biāo)要求的全部內(nèi)容，我方（某某物業(yè)管理有限公司）作為投標(biāo)者正式授權(quán)總經(jīng)理劉幫榮等同志代表我方進(jìn)行有關(guān)本投標(biāo)的一切事宜。標(biāo)二、我方物業(yè)服務(wù)費(fèi)用報(bào)價(jià)為：（含電梯費(fèi)）；；車庫100元/車位/月。六、所有與本招標(biāo)有關(guān)的函件請發(fā)往下列地址:地址：電話：授權(quán)人：某某物業(yè)管理有限公司法定代表人：二〇〇九年十一月二十八日我們的優(yōu)勢 一、具有豐富的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)衬澄飿I(yè)公司自1999年成立至今，通過公司全體員工自身努力和業(yè)主的口碑相傳，我們先后承接了管理項(xiàng)目50余個(gè)，管理面積達(dá)200余萬方。 二、卓越品質(zhì)，專業(yè)服務(wù)，值優(yōu)價(jià)廉公司管理層人員和擬派管理人員，均是從業(yè)多年的物業(yè)管理專業(yè)人士；都具有敏銳的洞察力和政治鑒別力，政治思想覺悟高，保密意識強(qiáng)，專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，“講政治、顧大局”的服從意識強(qiáng)；都具備專科以上文化學(xué)歷； 95% 人員取得了國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資質(zhì)證。并能夠?qū)Ω鞴芾矸?wù)項(xiàng)目發(fā)生的停電、停水等突發(fā)問題，采取在網(wǎng)站上短信群發(fā)等信息傳遞形式，及時(shí)將應(yīng)急情況通報(bào)客戶，有效地減少和避免了客戶因突發(fā)情況而造成的不必要損失。四是實(shí)現(xiàn)了靈活、準(zhǔn)確的收費(fèi)。同時(shí)我們始終嚴(yán)格履行著服務(wù)承諾，使得各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作都得以保值保量的完成。六、健全的規(guī)章制度、完善的質(zhì)量體系某某物業(yè)管理有限公司于成立之日起就開始就建立ISO9000質(zhì)量保證體系，并順利通過北京陸橋質(zhì)檢認(rèn)證中心的第三方認(rèn)證，通過七年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，公司建立了完善的《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)規(guī)范》、《員工手冊》、《行為規(guī)范》、《崗位職責(zé)》、《操作規(guī)程》等文件，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石?？傊?，抓好服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率。2006年1月，公司榮獲了化工園區(qū)和工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理準(zhǔn)入資格。公司現(xiàn)配置有專業(yè)工機(jī)具/設(shè)備30余種，并率先在某某區(qū)設(shè)置了女保安，為機(jī)關(guān)、社區(qū)提供“溫馨服務(wù)、親情服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、超值服務(wù)”，以誠信贏得了業(yè)主的支持和信任。公司在發(fā)展中時(shí)時(shí)處處牢記“以人為本、回報(bào)社會”的企業(yè)經(jīng)營宗旨，先后解決了“農(nóng)轉(zhuǎn)非”失業(yè)人員300余人、解決軍隊(duì)復(fù)退人員100余人、企業(yè)下崗失業(yè)職工100余人的就業(yè)問題。13保安員初中以上學(xué)歷，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。5合計(jì)17 《某某物業(yè)管理服務(wù)方案》第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章 項(xiàng)目簡介某某位于某某位某某紅金某某，是一個(gè)集住宅及商業(yè)為一體的多功能綜合型小區(qū)，該項(xiàng)目總建筑面積58656平方米，非住宅15384平方米。和諧管理涉及兩個(gè)層面：一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰友善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)和諧環(huán)境的積極性。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把某某創(chuàng)建為“精神文某某。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對某某的特色及實(shí)際情某某進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我司成立之初就開始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于2003年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。我們可以充分借助周邊項(xiàng)目的配套