【正文】 考核手段，確保方針目標管理全過程的實現(xiàn)。　　　　方針目標管理的理論基礎是系統(tǒng)原理和行為科學；指導思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行??！　?三)方針目標管理的作用　　方針目標管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:　　、落實經(jīng)營決策的根本途徑　　企業(yè)方針目標的確定大致經(jīng)過這樣幾個環(huán)節(jié):第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。　　目標管理是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產(chǎn)生的。并認為西方一些國家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉(zhuǎn)移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標，從工人到管理人員都要被目標所管理。重點目標主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進、考核等?！　∵@里所說的“個體”是指個人、崗位；“群體”是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；“自我控制”是指根據(jù)目標的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)；“共同成就”是指企業(yè)目標和部門、車間、班組目標。第三節(jié) 方針目標管理戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。　　這樣就構(gòu)成質(zhì)量信息系統(tǒng)的框架。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。從質(zhì)量管理角度來看，“記錄”(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體?！　　　⌒畔鬟f是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息源可分為內(nèi)部和外部。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進物流?！　?一)　質(zhì)量信息　　質(zhì)量信息是有關質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息?！　⌒畔⒅浮坝幸饬x的數(shù)據(jù)”。評價的結(jié)果應作好記錄，記入個人的業(yè)務檔案中?！　?8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據(jù)?！　?5)完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效。具體實施時應注意如下問題:　　(1)制訂培訓程序，明確相關部門職責，規(guī)定培訓工作流程。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關的培訓需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息；再次，領導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓需要。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌“一刀切”。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓的首要內(nèi)容。　　他認為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:①質(zhì)量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質(zhì)量管理。　　　　石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。　　(1)朱蘭關于質(zhì)量的觀點　　朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客的需求。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則，認為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用?！　“l(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法?！　∷^全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。60年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學”學派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用?！　〉牵y(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛應用。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始?！　　　∵@一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合?！　≠|(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。這就是說，計劃設計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構(gòu)就被獨立出來了。在整整一個世紀中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段:　　　　20世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗?！　∪尜|(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆()發(fā)表的(全面質(zhì)量管理》一書，他指出:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！　　　∪尜|(zhì)量管理(Total Quality Management，簡稱TQM)的含義可以這樣來表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。　　組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任?！　≠|(zhì)量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。并且通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標?！　≠|(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查?！　　　≠|(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線?！　　　≠|(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動?！　、鄹拍罴寄?指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力，它包括理解事物相互關聯(lián)性從而找出關鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關系的能力?！　、蹜?zhàn)路計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策?！　?3)組織活動　　相應的，組織的活動也有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行?！　、俑邔庸芾碚呤墙M織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源?！　　　?1)管理幅度　　管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次?！　?4)控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源?！　〗M織要完成下述工作:　　①組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設計；　?、谌藛T配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ鳎弧　、蹎硬⒕S持組織運轉(zhuǎn)；　?、鼙O(jiān)視運轉(zhuǎn)。將決策目標在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。而一旦確立了組織目標，管理者必須采取相應的戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)這些目標，并建立監(jiān)督運行結(jié)果的決策制定過程。管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動?！　?第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識　　　　國際標準化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度?！薄　　斑m用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品?！　　　∷浴胺稀爆F(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)?！　「鶕?jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質(zhì)量特性進行分類管理。有些服務質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。　　質(zhì)量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方?！　≤浖尚畔⒔M成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。　　許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成?！　　　?1)組織　　組織是指“職責、權(quán)限和相互關系得到安排的一組人員及設施”?！　、苜|(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品?！　、谫|(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定?！　、佟懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性?！　≡诶斫赓|(zhì)量的概念時，應注意以下幾個要點:　　(1)關于“固有特性”　　特性指“可區(qū)分的特征”。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關鍵內(nèi)容。質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識　　質(zhì)量是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質(zhì)。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。　　　　質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性?！　?2)關于“要求”　　要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等?！　、芤罂梢杂刹煌南嚓P方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的?！　馁|(zhì)量的概念中，可以理解到:　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。因此，組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級?！　?2)過程　　過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(如:商貿(mào)、運輸)；軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發(fā)動機機械零件、電視機)；流程性材料(如:潤滑油)。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果?！　?4)顧客　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人?！　?6)質(zhì)量特性　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性?！　》召|(zhì)量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。不同的服務對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同?！　〈我|(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”?！耙?guī)格”和“標準”有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”的活動，綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成。計劃決定組織應該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標。是指在活動條件研究基礎上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)宗旨方向和目標，并據(jù)此預測環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；　?、劬幹菩袆佑媱潯９芾碚弑仨毥⑵鹋c顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。包括管理者為實現(xiàn)組織目標對員工的指導和激勵，制定一系列計劃，采取相應的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣?！　∷捻椆芾砺毮苤g的關系從邏輯關系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領導，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領導是關鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。　　(2)管理層次　　按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次?！　、诨鶎庸芾碚哓撠熑粘I(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)?！　、诮M織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標?！　、谌穗H技能:指與處理人事關系有關的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領導能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。二、質(zhì)量管理　　第二、組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設備、財