【正文】 處理，贈(zèng)送對(duì)象為新客人、?？突蚶m(xù)住多日、特別交代、身份特殊者。，以防意外發(fā)生或未結(jié)賬即離開酒店。，必須立即通知值班主管即時(shí)處理，不要怠慢。，以免影響工作或怠慢客人。，音量不可過高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個(gè)人及酒店形象。(二)前臺(tái)人員工作守則前臺(tái)人員工作守則一、前臺(tái)人員的作用前臺(tái)人員站在酒店的最前線，擔(dān)任代表性的服務(wù)工作，因此本身必須隨時(shí)提高警覺，保持最佳的狀態(tài)替客人服務(wù)，因此要恪守前臺(tái)人員的工作守則且熟悉工作職責(zé)。，保持整潔美觀。(團(tuán)隊(duì)名單)。，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。，尤其是“VIP”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 批準(zhǔn)人 預(yù)訂手續(xù)：銷售辦公室列入登記 應(yīng)允房價(jià)：單人間 元 雙人間 元 簡易套房 元 套房 元 結(jié)賬方式：個(gè)人 訂房數(shù) 頭銜： 日期： 住宿要求：單位 二號(hào)大床 雙人間 頭號(hào)大床 有兩張大床的雙人間 簡易套間 房朝向(景觀) 套間房價(jià)說明：免費(fèi) 特價(jià)(說明) 離去時(shí)間： 抵達(dá)時(shí)間： 團(tuán)隊(duì)／散客預(yù)訂確認(rèn)傳真?zhèn)髦罷o日期Date接收人Attn傳真號(hào)碼Fax No.傳自From頁數(shù)Total Pages有關(guān)：Re：我們很愉快地確認(rèn)以下預(yù)訂：We are p1eased to confirm the reservation as follows：客人數(shù)目No. of Person(S)客房數(shù)目 Rooms房價(jià)Rate抵達(dá)日期Arr. Date離開日期Dep. Date成人Adult標(biāo)準(zhǔn)間Standard Rm單人間Sigle Rm兒童Children套房Suite Rm抵達(dá)日期Arr. Date離開日期Dep. Date家庭間Family Rm陪同Guide陪同Guide加床Exb總計(jì)Total總計(jì)Total抵達(dá)班次No.離開班次No.膳食Meal早餐Breakfast付款方式Method of Payment中餐Lunch晚餐Supper客人姓名：Name of Guest(s)：備注：Remarks：訂房中心Reservation Centre(三)團(tuán)隊(duì)客人接待單表13客房預(yù)訂單RESERVATION FORM□新訂 New Booking□更正 Amendment□取消 Cancellation客人姓名Guest Name人數(shù)Persons到達(dá)日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量Type amp。經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷推廣一、營銷規(guī)范化管理表單PART 1 經(jīng)濟(jì)型酒店前場管理 第一章節(jié)能環(huán)保管理一、節(jié)能環(huán)保規(guī)范化管理表單第九章經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理一、人力資源規(guī)范化管理表單第七章餐飲管理一、餐飲規(guī)范化管理表單PART 2 經(jīng)濟(jì)型酒店后勤管理第五章柜臺(tái)接待業(yè)務(wù)管理一、柜臺(tái)接待業(yè)務(wù)規(guī)范化管理制度二、柜臺(tái)接待業(yè)務(wù)規(guī)范化管理表單第三章錄PART 1 經(jīng)濟(jì)型酒店前場管理第一章(四)VIP客人預(yù)訂要求登記表表14頭銜： 地址： 來訪目的：個(gè)人私事 公務(wù)視察 其他(說明) 受理人： (五)會(huì)議正式預(yù)訂表表15 預(yù)訂團(tuán)隊(duì)名稱和地址： 姓名： 主要情況：會(huì)議人數(shù) 計(jì)劃離店日期 聯(lián)系人 具體說明 姓名 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂變更報(bào)告銷售代表 預(yù)訂日期 更改日期 組織單位 聯(lián)系人 地址 日期 □住房變更□日期變更□有意取消□確認(rèn)取消電話／傳真 銷售代表 日期 項(xiàng)目原訂變更人數(shù)客房數(shù)量會(huì)議地點(diǎn)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)取消原因：生意去向：意見：(七)訂房流量表表17(八)團(tuán)隊(duì)房間預(yù)訂統(tǒng)計(jì)月報(bào)表表18訂房委托書編號(hào)： 年 月 日客人姓名或團(tuán)隊(duì)名稱人數(shù)外賓男女合計(jì)夫婦( )對(duì)內(nèi)賓合計(jì)從何處來抵店日期月 日 時(shí) 分 車次或班(包)機(jī)到何處去離店日期月 日 時(shí) 分 車次或班(包)機(jī)第二次來抵店日期月 日 時(shí) 分 車次或班(包)機(jī)到何處去離店日期月 日 時(shí) 分 車次或班(包)機(jī)散客住房套(特)房間居住人及房號(hào)布置要求雙人房間單人房間膳食標(biāo)準(zhǔn)餐別主食副食酒水合計(jì)清真人素食人元元元元特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)事項(xiàng)住房套房 間居住人數(shù)安排要求高層□要求：雙房 間中層□要求：單房 間低層□要求：陪同房 間房號(hào)□要求：膳食標(biāo)準(zhǔn)餐別主食副食合計(jì)清真人素食人元元元特點(diǎn)及忌食隨員膳食宴會(huì)便餐日期要求餐別標(biāo)準(zhǔn)桌數(shù)人數(shù)地點(diǎn)月 日 時(shí) 分元桌人會(huì)場日期要求月 日 時(shí) 分人數(shù)次數(shù)布置要求費(fèi)用綜合服務(wù)□ 全部自理□ 全部報(bào)銷□部分報(bào)項(xiàng)目： 其他自理項(xiàng)目：備注現(xiàn)付□ 轉(zhuǎn)賬□支票□委托單位： 負(fù)責(zé)人： 填表人：委托單位電話：(十)延長或取消訂房表表110柜臺(tái)接待業(yè)務(wù)管理一、柜臺(tái)接待業(yè)務(wù)規(guī)范化管理制度(一)柜臺(tái)各班工作分配規(guī)定柜臺(tái)各班工作分配規(guī)定酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，柜臺(tái)接待處必須24小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間(其中包括半小時(shí)進(jìn)餐)，根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：一、早班，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。，有多少“VIP”客人、特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人。，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。，分發(fā)到各有關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。，準(zhǔn)確的制作各種報(bào)表。7.(打)印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。，維護(hù)酒店和客人的安全。，前臺(tái)人員需具有專業(yè)的素質(zhì)、涵養(yǎng)與親切的服務(wù)態(tài)度，以迎接每一位貴賓。，凡客人站于前臺(tái)前應(yīng)立即服務(wù)，切勿讓客人久候。，如有不詳之處立即詢問，以利作業(yè)順暢及確實(shí)，閱畢簽認(rèn)以示負(fù)責(zé)；本班未完成事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)填列在前臺(tái)交接本上，以利他人接續(xù)。，互相支援、照應(yīng)；如與客人發(fā)生爭執(zhí)，同班者應(yīng)協(xié)助化解，以減少與客人之間的摩擦，必要時(shí)可請(qǐng)求主管支援。，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括內(nèi)部人員)。，如吸毒、精神病患、神情異常、飲酒過量、攜帶寵物等，若有這些情形時(shí)可婉拒之。(三)前臺(tái)獎(jiǎng)懲管理制度前臺(tái)獎(jiǎng)懲管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前臺(tái)管理，切實(shí)把前臺(tái)服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：一、懲罰規(guī)定，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元()。，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛賬單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元()。、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)?！　　　?、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納。(四)前臺(tái)售房獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定方案前臺(tái)售房獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定方案為激發(fā)前臺(tái)員工的工作積極性，提高員工的銷售意識(shí)，增加酒店客房收入，以實(shí)現(xiàn)入住客人效益最大化，特制定如下規(guī)定：一、前臺(tái)接待員工在接待客人入住時(shí)，經(jīng)推介，客人實(shí)際入住房價(jià)高于酒店規(guī)定柜臺(tái)價(jià)(若有變動(dòng)，以酒店最新規(guī)定的柜臺(tái)價(jià)為準(zhǔn))或客人改變原先預(yù)訂客房而入住更高一級(jí)客房的，對(duì)實(shí)際入住價(jià)格高于酒店規(guī)定提成售價(jià)(低于柜臺(tái)價(jià)一折)和超出原先預(yù)訂價(jià)差額部分實(shí)行售房獎(jiǎng)勵(lì)提成，即：柜臺(tái)銷售提成和升級(jí)銷售提成。計(jì)算公式：提成金額=(實(shí)際入住價(jià)格－柜臺(tái)價(jià))實(shí)際入住天數(shù)5%以所有有預(yù)訂入住客人為主，經(jīng)推介后升級(jí)入住的，以客人實(shí)際入住房價(jià)與營銷部下的最新預(yù)訂單房價(jià)之差提成。計(jì)算公式：提成金額=(實(shí)際入住價(jià)格－預(yù)訂單房價(jià))實(shí)際入住天數(shù)5%二、提成的客房銷售，當(dāng)班接待員必須詳細(xì)、認(rèn)真填寫“前臺(tái)升級(jí)銷售登記表”及“前臺(tái)柜臺(tái)銷售登記表”。例如：房價(jià)：160(間)　180(間)　200(間)　220(間)就可以提成劃分為：0％登記表設(shè)計(jì)必須簡單、科學(xué)、合理化。第三條第四條酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無可儲(chǔ)存，損失是無法彌補(bǔ)的。第七條查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。(2)仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間。(4)前臺(tái)：接待處留檔。(3)查清客人歷史報(bào)表是否有其他特別要求。(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。境外人員臨時(shí)住宿登記表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR VISITORS請(qǐng)用正楷字填寫(IN BLOCK LETTERS)姓名：SURNAME：FIRST NAME：MIDDLE NAME：國籍或地區(qū)：NATIONALITY OF AREA：性別：SEX：出生日期：DATE OF BIRTH：停留事由：OBJEC