【正文】 裝箱外的標(biāo)識(shí)根據(jù)顧客要求及相關(guān)法規(guī)的要求進(jìn)行印刷和粘貼?！秵?wèn)題處理卡》上填入裝配件名稱(chēng)、不合格情況、日期、作業(yè)人員等內(nèi)容。5相關(guān)文件《改進(jìn)控制程序》《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》《數(shù)據(jù)分析控制程序》6質(zhì)量記錄《顧客滿意度調(diào)查表》第四章 產(chǎn)品追溯制度第三章 第四節(jié)第29頁(yè) 共 35 頁(yè)產(chǎn)品質(zhì)量可追溯性控制程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日根據(jù)需要，對(duì)加工中的部件規(guī)定了標(biāo)識(shí)方法，并對(duì)其有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)組織追溯。第三章 售后服務(wù)制度第三章 第四節(jié)第28頁(yè) 共 35 頁(yè)顧客滿意度測(cè)量程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日具體關(guān)注下列三個(gè)方面：a)評(píng)定等級(jí)最低的項(xiàng)目；b)顧客書(shū)面提出的不滿意（投訴、抱怨）；c)與前次調(diào)查結(jié)果對(duì)比，滿意度下降的項(xiàng)目。調(diào)查表的調(diào)整由銷(xiāo)售部門(mén)編制，經(jīng)管理者代表審批后，才能發(fā)送。，征詢顧客對(duì)產(chǎn)品要求及收集相關(guān)信息。（國(guó)際貿(mào)易部、國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)部）負(fù)責(zé)組織與實(shí)施對(duì)顧客滿意度的測(cè)量，發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》、撰寫(xiě)分析報(bào)告并實(shí)施改進(jìn)。第三章 售后服務(wù)制度第三章 第三節(jié)第26頁(yè) 共 35 頁(yè)售后服務(wù)管理規(guī)定第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日，情節(jié)嚴(yán)重的，服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)公司經(jīng)理，提前加以處理，并將處理結(jié)果，以書(shū)面或其它形式發(fā)虧給客戶。其中對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等。，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并開(kāi)具收據(jù)，將款上交公司財(cái)務(wù)，事后補(bǔ)寄發(fā)票。—凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，根據(jù)公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。，制訂年度、月度客戶巡訪計(jì)劃，并組織落實(shí)。F）與客戶培養(yǎng)感情。B )收逾期應(yīng)收帳款。F）向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。B）對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。D）收集對(duì)經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷(xiāo)政策等信息。，包括對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、委托代理商等的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。B）具有積極合作的態(tài)度。公司以外其他人員需要查閱相關(guān)資料時(shí)，必須征得業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或公司經(jīng)理同意?！翱蛻魴n案”、“客戶狀況一覽表”兩種。投訴電話0576882014016相關(guān)文件 《不合格品控制程序》7相關(guān)記錄《顧客投訴記錄》第三章 售后服務(wù)制度第三章 第三節(jié)第24頁(yè) 共 35 頁(yè)售后服務(wù)管理規(guī)定第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。（銷(xiāo)售員）根據(jù)處理結(jié)果與代理商（經(jīng)銷(xiāo)商）進(jìn)行溝通；屬在公司網(wǎng)站、熱線電話形式進(jìn)行投訴的按其留下的聯(lián)系方式在接到處理后二小時(shí)內(nèi)回復(fù)。國(guó)內(nèi)顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴時(shí)，由銷(xiāo)售商接受投訴，應(yīng)做好記錄，以傳真的形式傳遞到售后服務(wù)部，業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容：能夠自行處理的應(yīng)該在四個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并將處理結(jié)果以書(shū)面的形式報(bào)品質(zhì)部；讀不能自行處理的投訴須在四個(gè)工作內(nèi)傳品質(zhì)保證部處理。第三章 售后服務(wù)制度第三章 第二節(jié)第22頁(yè) 共 35 頁(yè)顧客投訴處理程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1目的規(guī)范外部顧客投訴的處理流程及責(zé)任認(rèn)定。：在客戶正常維護(hù)條件下使用，保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合質(zhì)量要求時(shí)，保修方應(yīng)進(jìn)行免費(fèi)維修。3）屬于下列范圍內(nèi)選用c級(jí) a）冷墩 b）精鑄件、壓鑄件、精沖件、精鍛件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度第二章 第五節(jié)第20頁(yè) 共 35 頁(yè)檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日3．1．3．2零部件、組件未注公差尺寸的極限偏差（自由尺寸公差）如下表 a）公差等級(jí)字母代號(hào)表示：f精密級(jí)；m中等級(jí)；c粗糙；v特粗糙級(jí) b）一般孔用H（+IT），軸用h（IT），長(zhǎng)度尺寸用（177。3．1．2附件、紙箱、輔助材料采取驗(yàn)證的方式 每批抽取至少3件進(jìn)行驗(yàn)證其名稱(chēng)、規(guī)格、外觀，并進(jìn)行實(shí)用檢查，檢驗(yàn)員直接在“進(jìn)貨檢驗(yàn)申請(qǐng)/結(jié)果單”填寫(xiě)驗(yàn)證結(jié)果。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度第二章 第四節(jié)第17頁(yè) 共 35 頁(yè)過(guò)程質(zhì)量控制制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》《過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量程序》《監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序》《不合格品控制程序》《顧客滿意度測(cè)量程序》《采購(gòu)控制程序》《倉(cāng)庫(kù)管理制度》《裝配線工序檢查記錄》《首件檢驗(yàn)報(bào)告單》《巡回檢驗(yàn)記錄》《車(chē)間機(jī)殼檢驗(yàn)記錄表》《磷化工藝記錄表》《噴粉、烘漆工藝記錄表》《導(dǎo)電漆工記錄表》第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度第二章 第五節(jié)第18頁(yè) 共 35 頁(yè)檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1．范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)、工序檢驗(yàn)和試驗(yàn)及整機(jī)檢驗(yàn)和試驗(yàn)的檢驗(yàn)程序。，要注意按產(chǎn)品規(guī)格、輕重有序排列，并注意必須保證產(chǎn)品送交目的時(shí)，質(zhì)量不受影響。，在《貨物交接單》上應(yīng)寫(xiě)明產(chǎn)品的批號(hào)與出廠編號(hào)。、干燥，遠(yuǎn)離水源或有腐蝕作用的物品、材料。d)如逢雨天發(fā)貨，應(yīng)采取防護(hù)措施，防止雨淋受潮。、內(nèi)部加工、放行、至交付到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。 ，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，或按照顧客的要求進(jìn)行控制，并定期檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護(hù)不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。，配置適用的監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備，執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序》。C）對(duì)裝配過(guò)程的各工序開(kāi)展下道工序檢查上道工序的監(jiān)控測(cè)量產(chǎn)品下線前由監(jiān)控人員進(jìn)行測(cè)量。執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4．2．1．2特殊過(guò)程包括： a）產(chǎn)品質(zhì)量不能通過(guò)后續(xù)的測(cè)量或監(jiān)控加以驗(yàn)證的工序； b）產(chǎn)品質(zhì)量需進(jìn)行破壞性試驗(yàn)或采用復(fù)雜、昂貴的方法才能測(cè)量或只能進(jìn)行間接監(jiān)控的工序； c）產(chǎn)品僅在交付使用后，不合格的質(zhì)量特性才能暴露出來(lái)的工序。3．職責(zé) 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)外購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)及對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，確保產(chǎn)品的符合性。如再不合格，按4．2．1條執(zhí)行。4．2不合格處理4．2．1不合格品的處理《不合格控制程序》執(zhí)行。4．1．2外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件、原輔材料到達(dá)公司后，由供應(yīng)部開(kāi)出《送檢單》送至質(zhì)檢部進(jìn)貨檢驗(yàn)員實(shí)施檢驗(yàn)。3．4技術(shù)部負(fù)責(zé)提供采購(gòu)（或外協(xié)）物資的圖紙（或樣品實(shí)物）、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、《產(chǎn)品零配件目錄》及《采購(gòu)物資分類(lèi)明細(xì)表》等技術(shù)資料。2．范圍 適用于采購(gòu)入公司的各種生產(chǎn)性原輔材料、外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件的檢驗(yàn)。 安全環(huán)境管理、生產(chǎn)過(guò)程中使用計(jì)量器具的人員必要時(shí)應(yīng)經(jīng)有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 使用計(jì)量器具時(shí)先核對(duì)零位，檢查有否損壞，如發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確，應(yīng)及時(shí)送檢。 新購(gòu)置的計(jì)量器具，無(wú)檢定證書(shū)的，應(yīng)執(zhí)行周期檢定后，方可投入使用。 列入國(guó)家強(qiáng)制檢定范圍內(nèi)的計(jì)量器具，報(bào)當(dāng)?shù)卣?jì)量部門(mén)備案，由指定的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定。 常用計(jì)量器具的領(lǐng)用由領(lǐng)用人填寫(xiě)《工量具/零配件申領(lǐng)發(fā)放單》，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由計(jì)量員發(fā)放。成批采購(gòu)需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 供應(yīng)部負(fù)責(zé)計(jì)量器具的采購(gòu)。 圖紙、量具任何人不得外借，如出借量具需經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，定時(shí)、及時(shí)歸還。若發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備非正常人為損壞，根據(jù)情節(jié)輕重，追究有關(guān)人員責(zé)任和賠償。各自在電腦中輸入進(jìn)貨檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。 質(zhì)量分析例會(huì)由生產(chǎn)副總主持召開(kāi)，技術(shù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、銷(xiāo)售部及各相關(guān)車(chē)間等應(yīng)參加會(huì)議。 按照公司質(zhì)量考核細(xì)則規(guī)定對(duì)各有關(guān)部門(mén)進(jìn)行考核負(fù)責(zé)。 及時(shí)向各車(chē)間反饋有關(guān)產(chǎn)品售后服務(wù)客戶投訴的質(zhì)量信息，以利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改進(jìn)。 及時(shí)反映生產(chǎn)部門(mén)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的報(bào)表和資料。 其他內(nèi)容每年年底總結(jié)一年培訓(xùn)實(shí)施情況，制定下年度質(zhì)檢部培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)人力資源部。 ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，由專(zhuān)人授課和各檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人日常指導(dǎo)相結(jié)合的方式開(kāi)展，檢驗(yàn)員要嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容執(zhí)行，熟悉掌握各自崗位職責(zé)，認(rèn)真做好記錄，真實(shí)反映質(zhì)量狀況，監(jiān)督和督促車(chē)間糾正和整改。3 培訓(xùn)制度 原則根據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源部的培訓(xùn)計(jì)劃，質(zhì)檢部建立培訓(xùn)制度，堅(jiān)持“干什么，學(xué)什么；缺什么，補(bǔ)什么”的原則，認(rèn)真貫徹質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，推廣全員培訓(xùn)，加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)水平，全面提高檢驗(yàn)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。 參與用戶訪問(wèn)和售后服務(wù)工作，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量信息反饋工作。 負(fù)責(zé)對(duì)不合格品控制實(shí)行監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、管理、不得由其他部門(mén)自行處理。 品質(zhì)工作是對(duì)產(chǎn)品圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程等技術(shù)文件以及訂貨合同中技術(shù)條件對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)收，做出合格與否的結(jié)論。 如果被處罰人員不服，可以提出異議，經(jīng)明確責(zé)任后可取消處罰。 車(chē)間主動(dòng)組織QC小組活動(dòng)，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程、質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行討論并獲得成果的一次性獎(jiǎng)勵(lì)200～500元。5 獎(jiǎng)勵(lì)條例 車(chē)間與車(chē)間之間互相監(jiān)督把好質(zhì)量關(guān)，減少批量性質(zhì)量問(wèn)題。 銷(xiāo)售部由于合同傳遞不清或?qū)徍瞬划?dāng)造成直接經(jīng)濟(jì)損失：a) 300元~1000元，由責(zé)任人負(fù)擔(dān)60%損失；b) 1001元~5000元，由責(zé)任人在負(fù)擔(dān)a）項(xiàng)處罰的基數(shù)上再負(fù)擔(dān)超過(guò)部分30%的損失。 技術(shù)圖紙出錯(cuò)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失：a) 100元~1000元，由責(zé)任人負(fù)擔(dān)20%損失；b) 1000元~5000元，由責(zé)任人在負(fù)擔(dān)a）項(xiàng)處罰的基數(shù)上再負(fù)擔(dān)超過(guò)部分10%的損失；c) 5000元以上，由責(zé)任人在負(fù)擔(dān)b）項(xiàng)處罰的基數(shù)上再負(fù)擔(dān)超過(guò)部分5%的損失；以上設(shè)計(jì)、審核、批準(zhǔn)各負(fù)擔(dān)33%損失。4. 處罰條例 零配件進(jìn)貨檢失控造成的直接經(jīng)濟(jì)損失：a) 300元~1000元，由責(zé)任人負(fù)擔(dān)60%損失；b) 1000元以上，由責(zé)任人在負(fù)擔(dān)（1）項(xiàng)處罰的基數(shù)上再負(fù)擔(dān)超過(guò)部分30%損失。公司所有部門(mén)的職員及所有車(chē)間的操作者。4．4．2各部門(mén)負(fù)責(zé)人部根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。4．2企業(yè)誠(chéng)信教育培訓(xùn)內(nèi)容和范圍包括為：4．2．1企業(yè)誠(chéng)信教育培訓(xùn)范圍為公司內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)及涉及的對(duì)象；4．2．2企業(yè)誠(chéng)信教育培訓(xùn)內(nèi)容為： a）企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)等所有產(chǎn)品領(lǐng)域； b）企業(yè)誠(chéng)信文化的建設(shè)、宣傳及活動(dòng)組織； c）內(nèi)部員工環(huán)境與職業(yè)安全健康； d）社會(huì)環(huán)境與社會(huì)責(zé)任；4．3對(duì)公司三級(jí)質(zhì)量誠(chéng)信教育的規(guī)定：4．3．1凡在崗的專(zhuān)職檢驗(yàn)人員和計(jì)量人員，必須經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)，由部門(mén)經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)和考試，經(jīng)考試和考核合格者，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，人力進(jìn)行了資源備案，比如計(jì)量人員或檢驗(yàn)關(guān)鍵崗位人員必要時(shí)也可進(jìn)行委外培訓(xùn)，取得相應(yīng)資格證，確保持證上崗。3．職責(zé)3．1人力資源部負(fù)責(zé)公司所有各部門(mén)的一級(jí)質(zhì)量誠(chéng)信教育培訓(xùn)，為公司所有質(zhì)量誠(chéng)信教育培訓(xùn)的歸口部門(mén)。2．適用范圍 本制度適用于公司所有各部門(mén)及車(chē)間。4．管理規(guī)定4．1人力資源部根據(jù)公司情況并結(jié)合公司的培訓(xùn)管理規(guī)定，特制定質(zhì)量誠(chéng)信教育培訓(xùn)管理辦法；認(rèn)真貫徹執(zhí)行質(zhì)量誠(chéng)信的精神，在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行推廣和宣傳。4．4三級(jí)企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信教育開(kāi)展4．4．1公司認(rèn)真組織好一級(jí)教育工作，根據(jù)制定的總要求，對(duì)各部門(mén)下達(dá)企業(yè)誠(chéng)信教育任務(wù)，并監(jiān)督其實(shí)施執(zhí)行情況。5．相關(guān)文件 《人力資源控制程序》6．記錄 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《員工培訓(xùn)申請(qǐng)表》 《員工培訓(xùn)記錄》 《特殊崗位人員鑒定表》 第一章 質(zhì)量誠(chéng)信教育和獎(jiǎng)懲制度第二章 第二節(jié)第4頁(yè) 共 35 頁(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日第二節(jié) 質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度為了穩(wěn)定公司產(chǎn)品質(zhì)量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)、嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，增強(qiáng)全體員工的工作責(zé)任心，避免質(zhì)量事故的發(fā)生，特制定本制度。