【正文】 裝箱外的標(biāo)識根據(jù)顧客要求及相關(guān)法規(guī)的要求進行印刷和粘貼?！秵栴}處理卡》上填入裝配件名稱、不合格情況、日期、作業(yè)人員等內(nèi)容。5相關(guān)文件《改進控制程序》《與顧客有關(guān)的過程控制程序》《數(shù)據(jù)分析控制程序》6質(zhì)量記錄《顧客滿意度調(diào)查表》第四章 產(chǎn)品追溯制度第三章 第四節(jié)第29頁 共 35 頁產(chǎn)品質(zhì)量可追溯性控制程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日根據(jù)需要，對加工中的部件規(guī)定了標(biāo)識方法，并對其有效性進行監(jiān)督檢查；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)組織追溯。第三章 售后服務(wù)制度第三章 第四節(jié)第28頁 共 35 頁顧客滿意度測量程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日具體關(guān)注下列三個方面：a)評定等級最低的項目；b)顧客書面提出的不滿意（投訴、抱怨）；c)與前次調(diào)查結(jié)果對比，滿意度下降的項目。調(diào)查表的調(diào)整由銷售部門編制，經(jīng)管理者代表審批后，才能發(fā)送。，征詢顧客對產(chǎn)品要求及收集相關(guān)信息。（國際貿(mào)易部、國內(nèi)營銷部）負(fù)責(zé)組織與實施對顧客滿意度的測量，發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》、撰寫分析報告并實施改進。第三章 售后服務(wù)制度第三章 第三節(jié)第26頁 共 35 頁售后服務(wù)管理規(guī)定第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日，情節(jié)嚴(yán)重的，服務(wù)部門應(yīng)及時匯報公司經(jīng)理，提前加以處理，并將處理結(jié)果，以書面或其它形式發(fā)虧給客戶。其中對服務(wù)人員的評價，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等。，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向客戶收費，并開具收據(jù)，將款上交公司財務(wù)，事后補寄發(fā)票?！矠榭蛻舯ｐB(yǎng)或維修本公司出售的商品，根據(jù)公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用的。，制訂年度、月度客戶巡訪計劃，并組織落實。F）與客戶培養(yǎng)感情。B )收逾期應(yīng)收帳款。F）向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。B）對客戶進行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。D）收集對經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。，包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托代理商等的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。B）具有積極合作的態(tài)度。公司以外其他人員需要查閱相關(guān)資料時，必須征得業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或公司經(jīng)理同意?！翱蛻魴n案”、“客戶狀況一覽表”兩種。投訴電話0576882014016相關(guān)文件 《不合格品控制程序》7相關(guān)記錄《顧客投訴記錄》第三章 售后服務(wù)制度第三章 第三節(jié)第24頁 共 35 頁售后服務(wù)管理規(guī)定第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。（銷售員）根據(jù)處理結(jié)果與代理商（經(jīng)銷商）進行溝通；屬在公司網(wǎng)站、熱線電話形式進行投訴的按其留下的聯(lián)系方式在接到處理后二小時內(nèi)回復(fù)。國內(nèi)顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴時，由銷售商接受投訴，應(yīng)做好記錄，以傳真的形式傳遞到售后服務(wù)部，業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容：能夠自行處理的應(yīng)該在四個工作小時內(nèi)回復(fù)，并將處理結(jié)果以書面的形式報品質(zhì)部；讀不能自行處理的投訴須在四個工作內(nèi)傳品質(zhì)保證部處理。第三章 售后服務(wù)制度第三章 第二節(jié)第22頁 共 35 頁顧客投訴處理程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1目的規(guī)范外部顧客投訴的處理流程及責(zé)任認(rèn)定。：在客戶正常維護條件下使用，保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合質(zhì)量要求時，保修方應(yīng)進行免費維修。3）屬于下列范圍內(nèi)選用c級 a）冷墩 b）精鑄件、壓鑄件、精沖件、精鍛件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。第二章 質(zhì)量檢驗制度第二章 第五節(jié)第20頁 共 35 頁檢驗和試驗規(guī)程第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日3．1．3．2零部件、組件未注公差尺寸的極限偏差（自由尺寸公差）如下表 a）公差等級字母代號表示：f精密級；m中等級；c粗糙；v特粗糙級 b）一般孔用H（+IT），軸用h（IT），長度尺寸用（177。3．1．2附件、紙箱、輔助材料采取驗證的方式 每批抽取至少3件進行驗證其名稱、規(guī)格、外觀，并進行實用檢查，檢驗員直接在“進貨檢驗申請/結(jié)果單”填寫驗證結(jié)果。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。第二章 質(zhì)量檢驗制度第二章 第四節(jié)第17頁 共 35 頁過程質(zhì)量控制制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日《與顧客有關(guān)的過程控制程序》《過程的監(jiān)視和測量程序》《監(jiān)視和測量裝置的控制程序》《不合格品控制程序》《顧客滿意度測量程序》《采購控制程序》《倉庫管理制度》《裝配線工序檢查記錄》《首件檢驗報告單》《巡回檢驗記錄》《車間機殼檢驗記錄表》《磷化工藝記錄表》《噴粉、烘漆工藝記錄表》《導(dǎo)電漆工記錄表》第二章 質(zhì)量檢驗制度第二章 第五節(jié)第18頁 共 35 頁檢驗和試驗規(guī)程第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1．范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定產(chǎn)品的進貨檢驗和試驗、工序檢驗和試驗及整機檢驗和試驗的檢驗程序。，要注意按產(chǎn)品規(guī)格、輕重有序排列，并注意必須保證產(chǎn)品送交目的時，質(zhì)量不受影響。，在《貨物交接單》上應(yīng)寫明產(chǎn)品的批號與出廠編號。、干燥，遠(yuǎn)離水源或有腐蝕作用的物品、材料。d)如逢雨天發(fā)貨，應(yīng)采取防護措施，防止雨淋受潮。、內(nèi)部加工、放行、至交付到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞和錯用。 ，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點，或按照顧客的要求進行控制，并定期檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。，配置適用的監(jiān)視與測量設(shè)備，執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置的控制程序》。C）對裝配過程的各工序開展下道工序檢查上道工序的監(jiān)控測量產(chǎn)品下線前由監(jiān)控人員進行測量。執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4．2．1．2特殊過程包括： a）產(chǎn)品質(zhì)量不能通過后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗證的工序； b）產(chǎn)品質(zhì)量需進行破壞性試驗或采用復(fù)雜、昂貴的方法才能測量或只能進行間接監(jiān)控的工序； c）產(chǎn)品僅在交付使用后，不合格的質(zhì)量特性才能暴露出來的工序。3．職責(zé) 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)外購產(chǎn)品的檢驗及對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，確保產(chǎn)品的符合性。如再不合格，按4．2．1條執(zhí)行。4．2不合格處理4．2．1不合格品的處理《不合格控制程序》執(zhí)行。4．1．2外購?fù)鈪f(xié)件、原輔材料到達公司后，由供應(yīng)部開出《送檢單》送至質(zhì)檢部進貨檢驗員實施檢驗。3．4技術(shù)部負(fù)責(zé)提供采購（或外協(xié)）物資的圖紙（或樣品實物）、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、《產(chǎn)品零配件目錄》及《采購物資分類明細(xì)表》等技術(shù)資料。2．范圍 適用于采購入公司的各種生產(chǎn)性原輔材料、外購?fù)鈪f(xié)件的檢驗。 安全環(huán)境管理、生產(chǎn)過程中使用計量器具的人員必要時應(yīng)經(jīng)有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 使用計量器具時先核對零位，檢查有否損壞，如發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確，應(yīng)及時送檢。 新購置的計量器具，無檢定證書的，應(yīng)執(zhí)行周期檢定后，方可投入使用。 列入國家強制檢定范圍內(nèi)的計量器具，報當(dāng)?shù)卣嬃坎块T備案，由指定的計量檢定機構(gòu)檢定。 常用計量器具的領(lǐng)用由領(lǐng)用人填寫《工量具/零配件申領(lǐng)發(fā)放單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由計量員發(fā)放。成批采購需報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 供應(yīng)部負(fù)責(zé)計量器具的采購。 圖紙、量具任何人不得外借，如出借量具需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，定時、及時歸還。若發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備非正常人為損壞，根據(jù)情節(jié)輕重，追究有關(guān)人員責(zé)任和賠償。各自在電腦中輸入進貨檢驗數(shù)據(jù)。 質(zhì)量分析例會由生產(chǎn)副總主持召開，技術(shù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、銷售部及各相關(guān)車間等應(yīng)參加會議。 按照公司質(zhì)量考核細(xì)則規(guī)定對各有關(guān)部門進行考核負(fù)責(zé)。 及時向各車間反饋有關(guān)產(chǎn)品售后服務(wù)客戶投訴的質(zhì)量信息，以利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改進。 及時反映生產(chǎn)部門有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的報表和資料。 其他內(nèi)容每年年底總結(jié)一年培訓(xùn)實施情況，制定下年度質(zhì)檢部培訓(xùn)計劃，上報人力資源部。 ISO基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，由專人授課和各檢驗負(fù)責(zé)人日常指導(dǎo)相結(jié)合的方式開展，檢驗員要嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊內(nèi)容執(zhí)行，熟悉掌握各自崗位職責(zé)，認(rèn)真做好記錄，真實反映質(zhì)量狀況，監(jiān)督和督促車間糾正和整改。3 培訓(xùn)制度 原則根據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源部的培訓(xùn)計劃，質(zhì)檢部建立培訓(xùn)制度，堅持“干什么，學(xué)什么；缺什么，補什么”的原則，認(rèn)真貫徹質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，推廣全員培訓(xùn)，加強員工專業(yè)知識及業(yè)務(wù)水平，全面提高檢驗隊伍的整體素質(zhì)。 參與用戶訪問和售后服務(wù)工作，及時進行質(zhì)量信息反饋工作。 負(fù)責(zé)對不合格品控制實行監(jiān)控、統(tǒng)計、管理、不得由其他部門自行處理。 品質(zhì)工作是對產(chǎn)品圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程等技術(shù)文件以及訂貨合同中技術(shù)條件對產(chǎn)品進行檢驗和驗收，做出合格與否的結(jié)論。 如果被處罰人員不服，可以提出異議，經(jīng)明確責(zé)任后可取消處罰。 車間主動組織QC小組活動，對生產(chǎn)過程、質(zhì)量問題進行討論并獲得成果的一次性獎勵200～500元。5 獎勵條例 車間與車間之間互相監(jiān)督把好質(zhì)量關(guān)，減少批量性質(zhì)量問題。 銷售部由于合同傳遞不清或?qū)徍瞬划?dāng)造成直接經(jīng)濟損失：a) 300元~1000元，由責(zé)任人負(fù)擔(dān)60%損失；b) 1001元~5000元，由責(zé)任人在負(fù)擔(dān)a）項處罰的基數(shù)上再負(fù)擔(dān)超過部分30%的損失。 技術(shù)圖紙出錯造成的直接經(jīng)濟損失：a) 100元~1000元，由責(zé)任人負(fù)擔(dān)20%損失；b) 1000元~5000元，由責(zé)任人在負(fù)擔(dān)a）項處罰的基數(shù)上再負(fù)擔(dān)超過部分10%的損失；c) 5000元以上，由責(zé)任人在負(fù)擔(dān)b）項處罰的基數(shù)上再負(fù)擔(dān)超過部分5%的損失；以上設(shè)計、審核、批準(zhǔn)各負(fù)擔(dān)33%損失。4. 處罰條例 零配件進貨檢失控造成的直接經(jīng)濟損失：a) 300元~1000元，由責(zé)任人負(fù)擔(dān)60%損失；b) 1000元以上，由責(zé)任人在負(fù)擔(dān)（1）項處罰的基數(shù)上再負(fù)擔(dān)超過部分30%損失。公司所有部門的職員及所有車間的操作者。4．4．2各部門負(fù)責(zé)人部根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。4．2企業(yè)誠信教育培訓(xùn)內(nèi)容和范圍包括為：4．2．1企業(yè)誠信教育培訓(xùn)范圍為公司內(nèi)外部經(jīng)營管理活動及涉及的對象；4．2．2企業(yè)誠信教育培訓(xùn)內(nèi)容為： a）企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、采購、銷售、服務(wù)等所有產(chǎn)品領(lǐng)域； b）企業(yè)誠信文化的建設(shè)、宣傳及活動組織； c）內(nèi)部員工環(huán)境與職業(yè)安全健康； d）社會環(huán)境與社會責(zé)任；4．3對公司三級質(zhì)量誠信教育的規(guī)定：4．3．1凡在崗的專職檢驗人員和計量人員，必須經(jīng)過上崗培訓(xùn)，由部門經(jīng)理和有關(guān)部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)和考試，經(jīng)考試和考核合格者，上報總經(jīng)理批準(zhǔn)，人力進行了資源備案，比如計量人員或檢驗關(guān)鍵崗位人員必要時也可進行委外培訓(xùn)，取得相應(yīng)資格證，確保持證上崗。3．職責(zé)3．1人力資源部負(fù)責(zé)公司所有各部門的一級質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)，為公司所有質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)的歸口部門。2．適用范圍 本制度適用于公司所有各部門及車間。4．管理規(guī)定4．1人力資源部根據(jù)公司情況并結(jié)合公司的培訓(xùn)管理規(guī)定，特制定質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)管理辦法；認(rèn)真貫徹執(zhí)行質(zhì)量誠信的精神，在全公司范圍內(nèi)進行推廣和宣傳。4．4三級企業(yè)質(zhì)量誠信教育開展4．4．1公司認(rèn)真組織好一級教育工作，根據(jù)制定的總要求，對各部門下達企業(yè)誠信教育任務(wù)，并監(jiān)督其實施執(zhí)行情況。5．相關(guān)文件 《人力資源控制程序》6．記錄 《年度培訓(xùn)計劃》 《員工培訓(xùn)申請表》 《員工培訓(xùn)記錄》 《特殊崗位人員鑒定表》 第一章 質(zhì)量誠信教育和獎懲制度第二章 第二節(jié)第4頁 共 35 頁質(zhì)量獎罰制度第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日第二節(jié) 質(zhì)量獎罰制度為了穩(wěn)定公司產(chǎn)品質(zhì)量，擴大市場占有率，提高產(chǎn)品質(zhì)量，強化員工的質(zhì)量意識、嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，增強全體員工的工作責(zé)任心，避免質(zhì)量事故的發(fā)生，特制定本制度。