【正文】 執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為業(yè)主服務(wù)、為社會服務(wù)的經(jīng)營理念，努力搞好具有特色的物業(yè)管理服務(wù)工作，為公司和社會做貢獻。3 年度考核由公司行政人事部會同物業(yè)部組織實施方案，制定考核內(nèi)容與標準?？己说膶嵭薪Y(jié)合具體情況而定。6) 區(qū)、市各級檢查團對項目內(nèi)服務(wù)工作提出的要求、建議和批評。3) 通過年一至二次的征詢業(yè)主意見活動，獲得服務(wù)質(zhì)量信息。投訴處理流程規(guī)范接聽來電記錄投訴內(nèi)容、房號、姓氏、電話等資料道歉并仔細了解情況非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過程詳細記錄在工作日記上疑難問題，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報將處理過程詳細記錄在工作日記上聆聽客人投訴客戶回訪一般投訴，及時通知有關(guān)部門予以解決將處理過程詳細記錄在工作日記上第三節(jié) 信息反饋及處理方式為了保證項目內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理，我們將由辦公室牽頭設(shè)置“信息處理指揮中心”?；卦L處理率達100%。（6） 全體服務(wù)人員要認真負責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。（2） 任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業(yè)主有不理解項目內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時，應(yīng)認真解釋，曉之以理、動之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。二、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖說明 服務(wù)中心與物業(yè)服務(wù)公司屬隸屬關(guān)系。第三章 項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)機構(gòu)運作一、架構(gòu)原則（一）成立新湖家園物業(yè)管理服務(wù)中心，采用垂直服務(wù)、一專多能、橫向調(diào)控的機構(gòu)模式。第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)目標（一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護、維修、清潔、綠化等），營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓展物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、休閑、舒心的生活條件；（三）接管后2年內(nèi)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達到95％以上；（四）管理2年后爭創(chuàng)“基礎(chǔ)性物業(yè)《銅陵市優(yōu)秀住宅物業(yè)小區(qū)》”。 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 車輛停放有序。 路燈、樓道燈完好率一級服務(wù)標準不低于95％以上，三級服務(wù)標準不低于98%以上。 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)，設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場， 發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。 每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80％以上。 常規(guī)活動項目包括球類活動、棋牌類活動、兒童娛樂、舞蹈、鋼琴培訓(xùn)班、健身等；服務(wù)中心特別構(gòu)想的一系列活動，如：暑期夏令營活動、電腦沙龍、社區(qū)文化節(jié)、植樹節(jié)等，充分調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情。精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標準。（四）強化員工素質(zhì)及服務(wù)意識，通過物業(yè)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，通過定期組織嚴格規(guī)范的崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標準。同時及時與社區(qū)和主管理部門溝通，匯報工作中存在的問題和困難以便第一時間解決。為使項目內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作躍上新的臺階，全面改善現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)狀況，我們將結(jié)合本項目內(nèi)現(xiàn)有的基本條件及特點，實現(xiàn)最優(yōu)化服務(wù)。二種手段：采用規(guī)范標準化、智能網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段。該項目采用封閉式服務(wù)，小區(qū)有一個出入口，有效實現(xiàn)人車分流，營造出井然有序的居家氛圍，通過改造項目內(nèi)現(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè)施，拓展多種服務(wù)項目，并加強項目內(nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個健康、文明、整潔、清新的生活環(huán)境。新湖家園小區(qū)由招標人提供約300㎡物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主共有；非機動車庫約1800㎡，產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主共有，小區(qū)地下及架空層機動車庫產(chǎn)權(quán)歸開發(fā)商所有。 設(shè)有地下及架空層機動車停車車庫，非機動車停車庫等公建配套設(shè)施。第二章 管理物業(yè)服務(wù)理念和目標第一節(jié) 物業(yè)基本情況一、本項目主要概況新湖家園、富景園、東市開發(fā)區(qū)項目位于銅陵市獅子山區(qū)蕪銅路以北、西湖大道以西，西湖排洪溝以東、麗湖家園以南，25萬平方米的住宅，多層及平房住宅，一個開放式和一個封閉式住宅小區(qū)及部分平房區(qū)。、富景園、東市物業(yè)管理 投 標 文 件 技術(shù)部分（ 本）第一章 投標報價表富景園物業(yè)管理投標報價表序號項目面積（平方米）包干單價（元/平方米，以投標書中的報價為準。二、本項目主要設(shè)施設(shè)備的配置及概況多層住宅樓水、電、燃氣均采用一戶一表，平房是水、電一戶一表。 新湖家園小區(qū)安防系統(tǒng)：小區(qū)紅外線監(jiān)控（三）、物業(yè)服務(wù)用房：㎡，產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主共有；非機動車庫517㎡，產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主共有。必須在此基礎(chǔ)上加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各項信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務(wù)。三種意識：樹立員工強烈的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和成本意識，切實控制好物業(yè)服務(wù)的成本管理意識。為廣大業(yè)主和住戶提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。堅持每月做業(yè)主調(diào)查，接受業(yè)主的意見回饋，不斷改進服務(wù)項目及質(zhì)量，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)理念。實現(xiàn)“服務(wù)無所不在， 生活多姿多彩”的服務(wù)境界。（六）改造項目內(nèi)整體形象，強化員工素質(zhì)及服務(wù)意識做好項目