【正文】 小朋友交談時(shí)：要蹲下來，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上；引導(dǎo)、激勵(lì)小朋友進(jìn)行正確游玩，如有小朋友有危險(xiǎn)動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)制止；制止時(shí)態(tài)度要和藹、語氣要舒緩（家長不能上去游玩）。淘氣堡工作流程班前準(zhǔn)備：穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備。班會(huì)交流：整理儀容儀表，參加班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。 小朋友離場(chǎng)時(shí)應(yīng)給小朋友說：小朋友再見，歡迎下次在來玩哦！隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔和及時(shí)歸位以及安全隱患的防護(hù)；下班前工作：下班前做好工作交接，衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復(fù)位和設(shè)備電源關(guān)閉等工作。班會(huì)交流：整理儀容儀表，參加班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。C：謝謝光臨！您的物品帶齊了嗎？不要遺漏啦！寶寶明天見！工作過程中：隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔；下班前工作：下班前做好工作交接，衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復(fù)位和設(shè)備電源關(guān)閉等工作。對(duì)小朋友手部消毒、給孩子貼胸貼，穿襪子并按編號(hào)把鞋子存放在對(duì)應(yīng)的鞋框內(nèi)（和存鞋崗人員交接確保準(zhǔn)確，及時(shí)）；觀察進(jìn)入樂園的寶寶有否佩戴貴重飾品，提醒客戶保管好，進(jìn)場(chǎng)兒童不允許攜帶玩具進(jìn)場(chǎng)；提醒顧客用語：您好,為了您寶寶的安全著想,請(qǐng)您認(rèn)真填寫登記卡，謝謝您!詢問小朋友并把其帶至其喜愛的區(qū)域進(jìn)行游玩。檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)機(jī)臺(tái)部線、消防設(shè)備、防撞角、桌凳擺放等是否完好整齊并及時(shí)排除隱患。開會(huì)下班進(jìn)行晚班總結(jié)，打卡下班 兒童樂園篇第一章 樂園崗位職責(zé)、流程第1條 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)顧客的進(jìn)、出登記，門票的查驗(yàn)和收訖；為小朋友手部消毒、胸貼的發(fā)放、回收以及鞋子的管理；區(qū)域內(nèi)物品、設(shè)備、部件、防撞角等的安全檢查和防護(hù)，發(fā)現(xiàn)能力外問題及時(shí)上報(bào)；區(qū)域場(chǎng)內(nèi)地、軟地面、玻璃、玩具、部件等設(shè)備器材的衛(wèi)生清潔和維護(hù)；介紹本區(qū)域的游玩方法和游戲規(guī)則以及游戲作用；引導(dǎo)、提示區(qū)域內(nèi)小朋友正確游玩和角色扮演；園內(nèi)區(qū)域制度、活動(dòng)的解釋和推廣；提示、告知、臨時(shí)事件的廣播；第二章 工作流程第一條 進(jìn)出口工作流程（一）班前準(zhǔn)備穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備。備貨補(bǔ)倉對(duì)禮品進(jìn)行補(bǔ)倉登記，同時(shí)做好盤點(diǎn)。開會(huì)下班開下班會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，打卡下班。，服從上級(jí)的安排。，以防禮品丟失。，無特殊原因，不得以任何理由將柜臺(tái)閑置、違者當(dāng)班人員扣分處理。、票據(jù)拿來，客戶選定禮品后，服務(wù)員拿相應(yīng)的禮品到柜臺(tái)處用條碼槍進(jìn)行條碼刷入，在確定兌換成功后再將禮品給客人，切忌不能先將禮品給客人。（要求廣告宣傳物品無破損、內(nèi)容無錯(cuò)誤、擺放整齊）并及時(shí)作處理和登記，必要時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。衛(wèi)生清潔 區(qū)域衛(wèi)生清潔，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃，展示禮品等用餐 吃飯時(shí)間為每人半小時(shí)，由當(dāng)班經(jīng)理組織實(shí)施，特殊情況請(qǐng)示經(jīng)理。，在確認(rèn)無誤的情況下抄好當(dāng)天的營業(yè)報(bào)表并簽字負(fù)責(zé)。下班時(shí)按規(guī)定退出系統(tǒng)、關(guān)閉電腦，鎖好柜臺(tái)，并將當(dāng)班所收的現(xiàn)金、備用金以及剩余的游戲卡、會(huì)員卡、營業(yè)票券全部交門店財(cái)務(wù)，和財(cái)務(wù)人員當(dāng)面核清并簽字確認(rèn)后方可離開。14離崗交接：進(jìn)餐、去洗手間或其它原因離崗時(shí)，填寫《離崗交接表》，得到上司批準(zhǔn)并安排頂崗人員后，方可離崗，離崗前應(yīng)按規(guī)定做好交接登記，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回崗。提供會(huì)員卡查詢服務(wù)。9售游戲卡：銷售各類游戲卡及營業(yè)票券。接送錢、卡、幣、票時(shí)應(yīng)說“歡迎光臨”、“謝謝”等文明禮貌用語。柜臺(tái)的衛(wèi)生應(yīng)做到無塵、無手指印，標(biāo)牌擺放整齊、有序。大掃除 機(jī)臺(tái)下面后部死角，洗地機(jī)洗地，門窗天花板，倉庫等（至少一周一次）關(guān)閉機(jī)臺(tái) 門店安排固定時(shí)間逐臺(tái)關(guān)閉機(jī)臺(tái)，有特殊情況營業(yè)主管臨時(shí)安排斷電清潔掃尾 關(guān)閉區(qū)域機(jī)臺(tái)電源后，清潔關(guān)機(jī)后才能處理的衛(wèi)生，擺放好現(xiàn)場(chǎng)的各類物品開會(huì)下班進(jìn)行晚班總結(jié)，打卡下班附： 機(jī)臺(tái)檢查表機(jī)臺(tái)保養(yǎng)流程第三章 收銀員工作流程收銀員工作流程序號(hào)項(xiàng) 目工 作 內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)1班前準(zhǔn)備：提前15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，整理好自用物品，自我檢查著裝、儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)打卡、列隊(duì)參加班會(huì)。當(dāng)客人有需要，及時(shí)為客人提供幫助，熱情指導(dǎo)顧客進(jìn)行游戲 機(jī)臺(tái)卡幣、卡票、無彩票、斷電、死機(jī)、假幣、投幣器、擋板或顯示板機(jī)臺(tái)外殼故障以及機(jī)臺(tái)配件如：按鍵，腳踏板，槍把、汽車方向盤、剎車、油門、檔位等，遇到問題時(shí)權(quán)限范圍內(nèi)須運(yùn)用自己所學(xué)的知識(shí)及時(shí)解決，如遇到自己無法處理或權(quán)限范圍外的機(jī)臺(tái)故障時(shí)，先和客人說對(duì)不起，并請(qǐng)客人稍等，再第一時(shí)間通知維修或主管或賠幣登記。（9）.外來單位檢查：是指政府部門檢查和物業(yè)單位來門店進(jìn)行檢查進(jìn)行登記錄登記內(nèi)容：政府單位檢查事項(xiàng)內(nèi)容檢查是否合格（檢查時(shí)順便把檢查人員電話、職務(wù)、姓名熟知以便取得聯(lián)系）（10）.交接事項(xiàng)：是指本班次未完成事項(xiàng)和已完成事項(xiàng)以及相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)需協(xié)助查詢的進(jìn)行詳細(xì)交接（包含對(duì)人、事、物交接） 第2章 導(dǎo)玩員工作流程導(dǎo)玩員工作流程早班：班前準(zhǔn)備穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備早班員工規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入公司打卡上班班會(huì)交流 進(jìn)行早班會(huì)議, 匯報(bào)思想、提出建議、溝通交流、接受上司工作安排班前檢查交接檢查并填寫責(zé)任區(qū)域交接班本，清點(diǎn)物品對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的廣告設(shè)置，貼圖提示等進(jìn)行檢查，并登記狀態(tài)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)機(jī)臺(tái)部線、消防設(shè)備是否完好并及時(shí)排除隱患檢查票、幣、禮品機(jī)內(nèi)禮品、糖果是否充足并具吸引力，及時(shí)補(bǔ)充，做到美觀、充足設(shè)備檢測(cè)開機(jī) 逐臺(tái)打開負(fù)責(zé)區(qū)域的機(jī)臺(tái)檢測(cè)責(zé)任區(qū)域機(jī)臺(tái)的完好率以及運(yùn)作狀態(tài)檢查控鍵、腳踏、方向盤、剎車、燈光、搖桿、投幣器、出票機(jī)等是否正常，玻璃附件、燈箱是否殘缺，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決衛(wèi)生清潔 區(qū)域衛(wèi)生清潔，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃等機(jī)臺(tái)外部（機(jī)臺(tái)表面，頂部）內(nèi)部的衛(wèi)生清潔（清理灰塵，橡皮筋、彩票、游戲幣等）機(jī)臺(tái)保養(yǎng) （此工作值班經(jīng)理可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況布置，至少每周一次）吃午飯 吃飯時(shí)間為每人半小時(shí)，由當(dāng)班經(jīng)理組織實(shí)施，特殊情況請(qǐng)示經(jīng)理。（6）.本班設(shè)備:本班次發(fā)生的機(jī)器設(shè)備故障和本班次要追蹤完成的設(shè)備故障修復(fù)以及本班次要保養(yǎng)的設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄內(nèi)容包含：設(shè)備名稱、責(zé)任人、結(jié)果等進(jìn)行記錄登記（7）.人事行政：是指本班次人員面試、新員工安排、和老員工區(qū)域?qū)W習(xí)人員面試：記錄應(yīng)試人員、面試人員、面試結(jié)果。（2）.系統(tǒng)收幣①.系統(tǒng)幣回收必須值班經(jīng)理親自收幣②.系統(tǒng)幣數(shù)量和收銀系統(tǒng)數(shù)量一致，回收完方可錄入收銀系統(tǒng)。（五）交接班事項(xiàng)事項(xiàng)交接 ①.發(fā)生的事項(xiàng)交接：對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事項(xiàng)進(jìn)行溝通交接，交流處理事情的經(jīng)驗(yàn)避免在日后相同事情發(fā)生后犯同樣的錯(cuò)誤,并登記在值班日志或交接本上（如顧客投訴的解決）②.未完成事項(xiàng)交接：對(duì)未完成的事項(xiàng)進(jìn)行交接，具體交接未完成的原因，計(jì)劃完成的時(shí)間以及注意事項(xiàng)等（如機(jī)臺(tái)保養(yǎng)本班次保養(yǎng)工作未完成，需要下個(gè)班次將未完成的機(jī)臺(tái)保養(yǎng)工作繼續(xù)完成）③.已完成的事項(xiàng)交接：告知本班次已完成的具體事項(xiàng)，避免出現(xiàn)重復(fù)工作。③.區(qū)域垃圾桶如發(fā)現(xiàn)外溢及時(shí)清潔整理④.臺(tái)階、正門，發(fā)現(xiàn)雜物，立即清理⑤.洗手間無異味、無積水、無便跡，垃圾定時(shí)清理，地面墻面干凈，設(shè)施無損毀。謝謝！”禮貌用語③. 禮貌用語：收銀服務(wù)過程中文明用語做到“您好…收您多少錢…給您的卡，里面有多少元或者幣或者次或者小時(shí)…找您多少錢”必須做到“唱收唱付”（3）.微笑服務(wù)①員工在從事區(qū)域服務(wù)的過程中，或給顧客湖綜合小朋友提供服務(wù)的過程中，需要保持微笑②員工在服務(wù)過程中不要把個(gè)人情緒，融入到服務(wù)過程中（4）.主動(dòng)服務(wù)①.員工上班期間，如遇老顧客，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，以示禮貌②.主動(dòng)提醒顧客：門店信息，促銷信息，安全信息等提醒內(nèi)容③.主動(dòng)的提醒顧客在娛樂游戲的過程中，注意保管自己隨身攜帶的物品照顧好身邊的小孩④.主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)關(guān)注顧客的游戲體驗(yàn)，甚至站在顧客的立場(chǎng)來發(fā)現(xiàn)和解決問題。（三）工作規(guī)范服務(wù)（1）.形象①.關(guān)注員工工牌佩戴、工服干凈整潔，員工發(fā)型有無“奇形怪狀”，有無佩戴耳環(huán)，指甲有無涂染現(xiàn)狀等。對(duì)已經(jīng)保養(yǎng)完成的機(jī)臺(tái)，值班主管應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的查看保養(yǎng)結(jié)果，并在《機(jī)臺(tái)保養(yǎng)記錄表》進(jìn)行簽字審核。2 . 物品管理協(xié)助（1）.物品領(lǐng)用出庫：遇到物品領(lǐng)用時(shí)，值班經(jīng)理需對(duì)領(lǐng)用物品的品項(xiàng)，數(shù)量等信息進(jìn)行審核，檢查出入庫單填寫情況。 （二）、協(xié)助事項(xiàng)人事行政協(xié)助（1）.人員面試:對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行接待面試，面試完后值班經(jīng)理應(yīng)在應(yīng)聘表上給予客觀真實(shí)的個(gè)人意見,并簽字確認(rèn)，且在值班日志或交接本中交接與負(fù)責(zé)人事行政主管和其他門店管理人員。（1）.機(jī)臺(tái)設(shè)備:值班經(jīng)理巡場(chǎng)過程中發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)故障，應(yīng)立即安排員工擺放機(jī)臺(tái)故障提示牌，且追蹤《故障登記表》中故障登記,并安排門店維修第一時(shí)間進(jìn)行修復(fù)處理 ；未能及時(shí)修復(fù)的故障應(yīng)要求維修及時(shí)列入《維修計(jì)劃表》中 （2）.場(chǎng)地衛(wèi)生：包括機(jī)臺(tái)衛(wèi)生、地面衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)要求該區(qū)域服務(wù)員或保潔進(jìn)行打掃（具體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見本章第三節(jié)）（3）.員工工作效率：時(shí)刻關(guān)注員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)員工上班時(shí)出現(xiàn)低迷或精神不集中狀況，值班主管應(yīng)主動(dòng)走過去詢問原因，并給予安撫讓該員工盡量不要把個(gè)人情緒帶到工作中。 ③.備用金，卡票券領(lǐng)用：門店收銀員，禮品柜員工到辦公室領(lǐng)取本班次的備用金及卡票券，對(duì)金額，數(shù)量確認(rèn)無誤后在上簽字確認(rèn)。值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)做好監(jiān)督工作，確認(rèn)無誤后在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上進(jìn)行簽字。 ①.查看當(dāng)天排班表，將本班次人員名單填寫至值班日志或交接本中，為開班會(huì)點(diǎn)名和工作安排做準(zhǔn)備。如出現(xiàn)本店店總調(diào) / 離任情況，運(yùn)營手冊(cè)將作為審計(jì)的重要一部分；如果出現(xiàn)丟失或者破損將對(duì)其進(jìn)行處罰。二、員工必須維護(hù)公司及店面紀(jì)律，禁止任何部門、個(gè)人做有損店面利益、形象或破壞公司發(fā)展的行為，對(duì)任何違反手冊(cè)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。在執(zhí)行及使用手冊(cè)期間，公司員工須遵循以下原則：一、店面全體員工必須遵守公司章程，遵守手冊(cè)中各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。五、《兒童樂園門店運(yùn)營手冊(cè)》是作為管理公司重要信息資料，公司要求由店面店總進(jìn)行妥善保管。，巡場(chǎng)內(nèi)容：場(chǎng)地衛(wèi)生、安全狀況、機(jī)臺(tái)擺放、機(jī)臺(tái)附屬物品擺放，了解下發(fā)的郵件，重點(diǎn)查看前一天以及本月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 人員帶訓(xùn)：查看本月《員工訓(xùn)練計(jì)劃》，對(duì)本班次人員進(jìn)行帶訓(xùn)學(xué)習(xí)的相關(guān)工作安排 設(shè)備保養(yǎng)：查看門店本月《機(jī)臺(tái)保養(yǎng)計(jì)劃表》，對(duì)本班次人員進(jìn)行機(jī)臺(tái)保養(yǎng)工作安排 衛(wèi)生清潔：對(duì)本班次人員進(jìn)行區(qū)域衛(wèi)生工作安排 士氣鼓舞：強(qiáng)調(diào)本班次團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神或團(tuán)隊(duì)凝聚力： ①.鑰匙領(lǐng)用：根據(jù)門店區(qū)域劃分進(jìn)行鑰匙領(lǐng)用，領(lǐng)用人員領(lǐng)完鑰匙后及時(shí)在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上進(jìn)行登記。值班主管現(xiàn)場(chǎng)做好監(jiān)督工作，確認(rèn)無誤后在《對(duì)講機(jī)、小蜜蜂領(lǐng)用登記表》上進(jìn)行簽字。值班主管將實(shí)際 加幣數(shù)量錄入運(yùn)營管理系統(tǒng)中9. 開機(jī)巡場(chǎng)：查看機(jī)臺(tái)設(shè)備是否完全開啟， 登記工作并放置機(jī)臺(tái)故障提示牌，并安排維修對(duì)機(jī)臺(tái)進(jìn)行機(jī)臺(tái)修復(fù)工作第二條 營業(yè)中一、巡場(chǎng)要求門店值班經(jīng)理每30分鐘進(jìn)行場(chǎng)地巡視工作，巡場(chǎng)時(shí)間為至少20分鐘且保證各個(gè)區(qū)域巡場(chǎng)到位。（5）.顧客服務(wù)要求：有顧客遇到問題急需處理，值班主管第一時(shí)間安排崗位人員進(jìn)行服務(wù)，有特殊要求的顧客可帶離現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)至辦公室處理 （6）.倉庫、辦公室、員工休息室：1．倉庫：衛(wèi)生狀況良好，無安全隱患，無閑雜人員，漏水、抽煙等現(xiàn)象根據(jù)《倉庫檢查表》檢查核實(shí)倉庫衛(wèi)生、安全事項(xiàng)：地面干凈整潔，桌面物品擺放整齊，無抽煙，閑雜人等現(xiàn)象并專門負(fù)責(zé)人員：地面衛(wèi)生良好、餐桌上無殘余飯菜，無抽煙閑雜人等現(xiàn)象：（1）.戶外形象：①要求整體干凈，無臟亂②門店主題標(biāo)志有無脫落③燈光、燈箱完全開啟④標(biāo)志牌、廣告有無脫落、破損⑤主標(biāo)志有無被遮蓋、臟物未清除（2） .店內(nèi)形象：①裝飾品外觀要求：整潔、無起泡、無卷角、無破損等現(xiàn)象②裝飾品畫面要求：無破損，無被涂鴉，無嚴(yán)重退色，無起泡、卷角、掉落等現(xiàn)象?？己司唧w要求以帶訓(xùn)的崗位技能為準(zhǔn),并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行登記，同時(shí)在值班日志或交接本中記錄，以與人事行政負(fù)責(zé)主管和其他主管共享信息。 3. 設(shè)備管理協(xié)助 （1）.機(jī)臺(tái)保養(yǎng)：查看本月的《機(jī)臺(tái)保養(yǎng)記錄表》，適時(shí)統(tǒng)籌安排門店維修和員工進(jìn)行機(jī)臺(tái)保養(yǎng)工作（建議保養(yǎng)時(shí)間安排在上午11點(diǎn)前進(jìn)行）。（3）.設(shè)備流動(dòng)：當(dāng)天如遇到有設(shè)備進(jìn)場(chǎng)或離場(chǎng)的情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)安排維修及服務(wù)員進(jìn)行機(jī)臺(tái)打包搬運(yùn)工作。（5）.常規(guī)服務(wù) ①.發(fā)現(xiàn)客人有需要，及時(shí)為客人提供幫助，熱情指導(dǎo)顧客進(jìn)行游戲 ②.發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)卡幣、斷電、死機(jī)、假幣、投幣器、擋板或顯示板機(jī)臺(tái)外殼故障以及機(jī)臺(tái)配件如：按鍵，腳踏板，槍把、汽車方向盤、剎車、油門、檔位等，遇到問題時(shí)權(quán)限范圍內(nèi)須運(yùn)用自己所學(xué)的知識(shí)及時(shí)解決，如遇到自己無法處理或權(quán)限范圍外的機(jī)臺(tái)故障時(shí)，先和客人說對(duì)不起，并請(qǐng)客人稍等或嘗試游玩其他游戲，再第一時(shí)間進(jìn)行故障登記或通知維修或主管賠幣登記。⑥.員工休息室衛(wèi)生，辦公室衛(wèi)生，維修房衛(wèi)生要求地面、桌面干凈整潔，各類辦公用品擺放整齊，空氣清新（2）.機(jī)臺(tái)衛(wèi)生①機(jī)臺(tái)內(nèi)部的衛(wèi)生保潔（清理灰塵，游戲幣等）②機(jī)臺(tái)外部（機(jī)臺(tái)表面，頂部，下部）保持衛(wèi)生清潔,顧客可觸及區(qū)域無固體垃圾和灰塵。（如本班次對(duì)彩票機(jī)機(jī)臺(tái)內(nèi)部衛(wèi)生已清潔完成，則下個(gè)班次就不需要對(duì)彩票機(jī)進(jìn)行