【正文】 核心理念（2）實(shí)現(xiàn)了營銷管理重點(diǎn)的創(chuàng)新，將營銷管理的外部資源利用與內(nèi)部價(jià)值創(chuàng)新充分整合，并為客戶提供差異化的服務(wù)，使客戶價(jià)值最大化（3）運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷，使IT成為企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展、創(chuàng)新的根本性和決定性力量二、在租賃管理中實(shí)施CRM涉及到的工作建立詳細(xì)的租戶檔案租賃期內(nèi)的服務(wù)租金繳交的管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析個(gè)性化服務(wù)第七章成本管理第一節(jié)物業(yè)管理中的成本及其分類一、物業(yè)管理中的成本營業(yè)成本（1）直接人工費(fèi)（2）直接材料費(fèi)（3）間接費(fèi)用期間費(fèi)用或經(jīng)營管理費(fèi)用（1）管理費(fèi)用：公司經(jīng)費(fèi)、勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)（指公司支付離退休職工的退休金）、董事會(huì)費(fèi)、稅金、無形資產(chǎn)攤銷（2）財(cái)務(wù)費(fèi)用①物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營共用設(shè)施設(shè)備，支付的有償使用費(fèi)，計(jì)入營業(yè)成本②物業(yè)管理企業(yè)支付的管理用房有償使用費(fèi)，計(jì)入營業(yè)成本或管理費(fèi)用③物業(yè)管理企業(yè)對(duì)管理用房進(jìn)行裝飾裝修發(fā)生的支出，計(jì)入遞延資產(chǎn)，在有效使用期限內(nèi)，分期攤?cè)霠I業(yè)成本或管理費(fèi)用④發(fā)生的壞帳損失，計(jì)入管理費(fèi)用⑤按現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，不得列入成本的支出主要有：第一，購置和建造固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)的支出；第二，對(duì)外投資支出；第三，被沒收的財(cái)產(chǎn)，支付的滯納金、罰款、違約金、賠償金，以及企業(yè)的贊助、捐贈(zèng)支出；第四，國家法律、法規(guī)規(guī)定之外的各種付費(fèi)；第五，國家規(guī)定不得列入成本、費(fèi)用的其他支出二、物業(yè)管理成本的分類按照與業(yè)務(wù)量的關(guān)系劃分（1）固定成本（2）變動(dòng)成本（3）半固定或半變動(dòng)成本按照計(jì)算依據(jù)不同劃分（1）目標(biāo)成本（2）定額成本（3）計(jì)劃成本（4）實(shí)際成本按照與決策的關(guān)系劃分（1）邊際成本：是指在一定物業(yè)管理服務(wù)量水平下，增加或減少一個(gè)單位服務(wù)量所引起成本總額的變動(dòng)數(shù)。轉(zhuǎn)租合同生效后，轉(zhuǎn)租人享有并承擔(dān)新的租賃合同規(guī)定的出租人的權(quán)利和義務(wù)，并且應(yīng)當(dāng)履行原租賃合同規(guī)定的承租人的義務(wù)，但出租人與轉(zhuǎn)租雙方另有約定的除外。對(duì)于租期較短的租戶，可設(shè)定一個(gè)租金水平，在租期中保持不變。租賃管理過程中，還始終貫穿著物業(yè)市場營銷工作。第二種形式，租戶除了負(fù)擔(dān)第一種中所提及的各項(xiàng)費(fèi)用外，還要支付物業(yè)管理費(fèi)用。二、房地產(chǎn)市場分析的內(nèi)容宏觀因素分析市場供求分析（1）供給分析（2）需求分析（3）競爭分析（4）市場占有率分析相關(guān)因素分析第六節(jié)物業(yè)經(jīng)營管理計(jì)劃一、物業(yè)經(jīng)營管理計(jì)劃概念制定物業(yè)管理計(jì)劃的基本原則是：第一，物業(yè)管理師必須參加和主持；第二，發(fā)揮物業(yè)管理人員的集體智慧，鼓勵(lì)大家參與；第三，實(shí)際參與物業(yè)管理工作的人員必須參與該項(xiàng)活動(dòng)和工作計(jì)劃的確定二、編制物業(yè)經(jīng)營管理計(jì)劃的基礎(chǔ)工作區(qū)域宏觀市場環(huán)境分析房地產(chǎn)市場分析鄰里分析物業(yè)現(xiàn)狀分析業(yè)主目標(biāo)：明確業(yè)主目標(biāo)，是制定物業(yè)管理計(jì)劃的前提三、構(gòu)造物業(yè)管理方案物業(yè)管理計(jì)劃的主要內(nèi)容（1）建筑物管理計(jì)劃（2）租憑計(jì)劃（3）財(cái)務(wù)收支計(jì)劃（4）物業(yè)運(yùn)行績效評(píng)估及與業(yè)主溝通計(jì)劃四、物業(yè)管理計(jì)劃中的預(yù)算技術(shù)資本支出預(yù)算：物業(yè)大規(guī)模的維修或更新改造，實(shí)際上是業(yè)主向物業(yè)再次進(jìn)行資本投入的過程，與此有關(guān)的支出，一般稱為資本支出。第三節(jié)房地產(chǎn)市場結(jié)構(gòu)與市場指標(biāo)一、房地產(chǎn)市場結(jié)構(gòu)總量結(jié)構(gòu)：從房地產(chǎn)市場整體出發(fā)，分析開發(fā)和銷售之間的數(shù)量結(jié)構(gòu)關(guān)系，考察房地產(chǎn)供求之間的總量差距區(qū)域結(jié)構(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：從經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段出發(fā)，考察房地產(chǎn)市場中住宅、寫字樓和商業(yè)用房等不同物業(yè)類型之間的投資比例關(guān)系，分析其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)布局的合理程度。建筑物折舊：（1）物質(zhì)折舊（2）功能折舊：是指建筑在功能上的相對(duì)缺乏、落后或過剩的造成的建筑物價(jià)值損失（3）經(jīng)濟(jì)折舊：是指建筑物本身以外的各種不利因素所造成的建筑物價(jià)格損失。運(yùn)用市場估價(jià)分四大步驟：（1）搜集交易實(shí)例（2）選取可比實(shí)例（3）對(duì)可比實(shí)例成交價(jià)進(jìn)行處理（4）求取比準(zhǔn)價(jià)格二、成本法成本法適用于那些既無收益又很少發(fā)生交易的物業(yè)估價(jià)，如學(xué)校、圖書館、體育場館、醫(yī)院、行政辦公樓、軍隊(duì)營房、公園等公用、公益物業(yè)，以及化工廠、鋼鐵廠、發(fā)電廠、油田、碼頭、機(jī)場等有獨(dú)特設(shè)計(jì)或只針對(duì)個(gè)別用戶的特殊需要而開發(fā)建設(shè)的物業(yè)。三、物價(jià)因素四、利率因素物業(yè)價(jià)格與利率負(fù)相關(guān)：利率上升，物業(yè)價(jià)格會(huì)下降；利率下降，物業(yè)價(jià)格會(huì)上升。第四節(jié)影響收益性物業(yè)價(jià)格的因素一、人口因素人口數(shù)量人口素質(zhì)家庭人口規(guī)模二、居民收入因素如果居民收入的增加是衣食都較困難的低收入者的收入增加，對(duì)物業(yè)價(jià)格的影響估計(jì)不大。七、原始價(jià)值、帳面價(jià)值、市場價(jià)值原始價(jià)值簡稱原值、原價(jià)、也稱歷史成本。三、總價(jià)格和單位價(jià)格、物業(yè)的單位價(jià)格一般可以反映物業(yè)價(jià)格水平的高低四、實(shí)際價(jià)格和名義價(jià)格實(shí)際價(jià)格是指在成交日期時(shí)一次付清的價(jià)格，或者將不是在成交日期時(shí)一次付清的價(jià)格折現(xiàn)到成交日期時(shí)的價(jià)格名義價(jià)格是指在成交日期時(shí)講明，但不是在成交日期時(shí)一次性付清的價(jià)格五、評(píng)估價(jià)、保留價(jià)、起拍價(jià)、應(yīng)價(jià)和交價(jià)評(píng)估價(jià)是對(duì)擬拍賣的物業(yè)的公開市場價(jià)值進(jìn)行測算和判定的結(jié)果。投資者評(píng)估的物業(yè)的投資價(jià)值大于或等于該物業(yè)的市場價(jià)格，是其投資行為（或交易）能夠?qū)崿F(xiàn)的基本條件。對(duì)于一般房地產(chǎn)投資項(xiàng)目。將內(nèi)部收益率與行業(yè)基準(zhǔn)收益率或目標(biāo)準(zhǔn)收益率I比較，當(dāng)IRR大于I時(shí)，則認(rèn)為項(xiàng)目在財(cái)務(wù)上是可以接受的。設(shè)備更新分析以費(fèi)用年值法為主。（二）設(shè)備更新的特點(diǎn)分析設(shè)備更新的核心工作，是確定設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命。第二類有形磨損是指設(shè)備因自然力產(chǎn)生的磨損無形磨損：第一類無形磨損是指生產(chǎn)制造工藝的改進(jìn)，勞動(dòng)生產(chǎn)率地提高，設(shè)備生產(chǎn)成本降低導(dǎo)致設(shè)備市場價(jià)格降低。通常向上者表示正現(xiàn)金流量，向下者表示負(fù)現(xiàn)金流量。商業(yè)輻射區(qū)域是指某一零售商業(yè)項(xiàng)目的主要消費(fèi)者的分布范圍。狹義的區(qū)位是指某一具體投資場地在城市中的地理位置，包括宏觀位置和中觀、微觀位置。（三）、適應(yīng)性置業(yè)投資者及時(shí)調(diào)整房地產(chǎn)的使用功能，使之既適合房地產(chǎn)市場的需求特征，又能增加置業(yè)投資的收益。當(dāng)投資者準(zhǔn)備進(jìn)行一項(xiàng)房地產(chǎn)投資時(shí)，很重視對(duì)房地產(chǎn)所處宏觀區(qū)位的研究。具體形式包括：購買房地產(chǎn)開發(fā)，投資企業(yè)的債券、股票、購買房地產(chǎn)投資信托基金的股份或房地產(chǎn)抵押支持證券等。（3）租戶可能對(duì)物業(yè)的建筑或者某一部分表示不滿意，這時(shí)為了留住租戶，業(yè)主不得不降低條件。進(jìn)行資產(chǎn)組合“不要把雞蛋放在同一個(gè)籃子里”在考慮物業(yè)組合中減少風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，投資者將在可以選擇的范圍內(nèi)，尋求相關(guān)系數(shù)為負(fù)的投資。資產(chǎn)管理公司作為物業(yè)投資者或業(yè)主的代表，“管理”物業(yè)管理企業(yè)。設(shè)施管理服務(wù)對(duì)象通常為擁有房地產(chǎn)的非房地產(chǎn)企業(yè)或機(jī)構(gòu)。綜合型物業(yè)管理企業(yè)是同時(shí)具備物業(yè)策略管理和物業(yè)運(yùn)行管理能力的企業(yè)。四、物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)的發(fā)展過程，通常是從物業(yè)管理起家，逐漸向上延伸，過渡到物業(yè)管理與資產(chǎn)管理并重的復(fù)合型企業(yè)。寫字樓分類在很大程度上依賴于專業(yè)人員的主觀判斷。、物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)涵物業(yè)經(jīng)營管理又稱物業(yè)資產(chǎn)管理，是指為了滿足業(yè)主的目標(biāo)，綜合利用物業(yè)管理、設(shè)施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)組合投資管理的技術(shù)、手段和模式，以收益性物業(yè)為對(duì)象，為業(yè)主提供貫穿于物業(yè)整個(gè)壽命周期的綜合性管理服務(wù)。丙級(jí)寫字樓能保持一個(gè)合理的出租率。具體類型包括：復(fù)式公寓、花園公寓、單間公寓工業(yè)物業(yè)：包括工業(yè)廠房、倉儲(chǔ)用房、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)用房、研究與發(fā)展用房（又稱工業(yè)寫字樓）酒店和休閑娛樂設(shè)施的差別：服務(wù)對(duì)象不同地理位置不同服務(wù)內(nèi)容不同建筑設(shè)計(jì)和裝潢風(fēng)格不同三、物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的目標(biāo)物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的目標(biāo)，是從業(yè)主的角度出發(fā)，在物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命的全壽命周期內(nèi)，持續(xù)滿足租戶正?？臻g使用需求，在實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化的基礎(chǔ)上，保持和提高物業(yè)的市場價(jià)值以及未來發(fā)展?jié)摿?。專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)是具有物業(yè)運(yùn)行過程中某種專業(yè)管理能力的企業(yè)，通常以專業(yè)分包的形式，也以直接接受業(yè)主委托的形式獲得物業(yè)管理業(yè)務(wù)。對(duì)于居住物業(yè)，物業(yè)管理就是物業(yè)經(jīng)營管理的全部內(nèi)容。資產(chǎn)管理通常不在現(xiàn)場。物業(yè)經(jīng)營管理三個(gè)層次工作的主要職責(zé)管理層次物業(yè)管理資產(chǎn)管理組合投資管理主要職責(zé)保持與租戶的聯(lián)系，收租；控制運(yùn)營成本；財(cái)務(wù)報(bào)告和記錄的保存；物業(yè)維護(hù)；資本性支出計(jì)劃；危機(jī)管理；安全管理；公共關(guān)系制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃；持有/出售分析；物業(yè)更新改造等主要開支決策；監(jiān)控物業(yè)績效；管理和評(píng)價(jià)物業(yè)管理企業(yè)；協(xié)助物業(yè)管理的租戶關(guān)系工作；定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營狀況分析制定投資組合目標(biāo)與投資準(zhǔn)則；制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略；設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資金本結(jié)構(gòu)；負(fù)責(zé)策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應(yīng)用；監(jiān)督購置、處置、資產(chǎn)管理和再投資決策；負(fù)責(zé)投資組合的績效；客戶報(bào)告與現(xiàn)金管理三、物業(yè)經(jīng)營管理中的戰(zhàn)略性工作（組合投資工作）：五方面確定戰(zhàn)略確定標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)主目標(biāo)）構(gòu)建信息基礎(chǔ)（物業(yè)信息）決策分析（購買與出售分析）投資決策主要取決于兩個(gè)關(guān)鍵因素，預(yù)期收益和風(fēng)險(xiǎn)水平。（2）由于短期的商業(yè)租戶會(huì)盡量減少對(duì)物業(yè)的投入，因此業(yè)主一般更希望簽署一次性包含全部內(nèi)容的租約，將預(yù)期收費(fèi)納入租約中。間接投資主要是指將資金投入與房地產(chǎn)相關(guān)的證券市場的行為，間接投資者不直接參與房地產(chǎn)經(jīng)營管理工作。三、房地產(chǎn)投資的特性（一）、位置固定性或不可移動(dòng)性位置固定性或不可移動(dòng)性是房地產(chǎn)最重要的一個(gè)特性。自然壽命一般要比經(jīng)濟(jì)壽命長得多房地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)壽命與其使用性質(zhì)相關(guān)，公寓、酒店、劇院建筑的經(jīng)濟(jì)壽命是40年，工業(yè)廠房、普通住宅、寫字樓的經(jīng)濟(jì)壽命是45年，銀行、零售商業(yè)用房的經(jīng)濟(jì)壽命是50年，倉儲(chǔ)用房的經(jīng)濟(jì)壽命是60年，鄉(xiāng)村建筑的經(jīng)濟(jì)壽命是25年。二、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)（個(gè)人不能控制）通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)市場供求