【正文】 核心理念（2）實現(xiàn)了營銷管理重點的創(chuàng)新，將營銷管理的外部資源利用與內(nèi)部價值創(chuàng)新充分整合，并為客戶提供差異化的服務(wù)，使客戶價值最大化（3）運用先進的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行營銷，使IT成為企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展、創(chuàng)新的根本性和決定性力量二、在租賃管理中實施CRM涉及到的工作建立詳細的租戶檔案租賃期內(nèi)的服務(wù)租金繳交的管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析個性化服務(wù)第七章成本管理第一節(jié)物業(yè)管理中的成本及其分類一、物業(yè)管理中的成本營業(yè)成本（1）直接人工費（2）直接材料費（3）間接費用期間費用或經(jīng)營管理費用（1）管理費用：公司經(jīng)費、勞動保險費（指公司支付離退休職工的退休金）、董事會費、稅金、無形資產(chǎn)攤銷（2）財務(wù)費用①物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營共用設(shè)施設(shè)備，支付的有償使用費，計入營業(yè)成本②物業(yè)管理企業(yè)支付的管理用房有償使用費，計入營業(yè)成本或管理費用③物業(yè)管理企業(yè)對管理用房進行裝飾裝修發(fā)生的支出，計入遞延資產(chǎn)，在有效使用期限內(nèi)，分期攤?cè)霠I業(yè)成本或管理費用④發(fā)生的壞帳損失，計入管理費用⑤按現(xiàn)行財務(wù)制度的規(guī)定，不得列入成本的支出主要有：第一，購置和建造固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)的支出；第二，對外投資支出；第三，被沒收的財產(chǎn)，支付的滯納金、罰款、違約金、賠償金，以及企業(yè)的贊助、捐贈支出；第四，國家法律、法規(guī)規(guī)定之外的各種付費；第五，國家規(guī)定不得列入成本、費用的其他支出二、物業(yè)管理成本的分類按照與業(yè)務(wù)量的關(guān)系劃分（1）固定成本（2）變動成本（3）半固定或半變動成本按照計算依據(jù)不同劃分（1）目標(biāo)成本（2）定額成本（3）計劃成本（4）實際成本按照與決策的關(guān)系劃分（1）邊際成本：是指在一定物業(yè)管理服務(wù)量水平下，增加或減少一個單位服務(wù)量所引起成本總額的變動數(shù)。轉(zhuǎn)租合同生效后，轉(zhuǎn)租人享有并承擔(dān)新的租賃合同規(guī)定的出租人的權(quán)利和義務(wù)，并且應(yīng)當(dāng)履行原租賃合同規(guī)定的承租人的義務(wù)，但出租人與轉(zhuǎn)租雙方另有約定的除外。對于租期較短的租戶，可設(shè)定一個租金水平，在租期中保持不變。租賃管理過程中，還始終貫穿著物業(yè)市場營銷工作。第二種形式，租戶除了負擔(dān)第一種中所提及的各項費用外，還要支付物業(yè)管理費用。二、房地產(chǎn)市場分析的內(nèi)容宏觀因素分析市場供求分析（1）供給分析（2）需求分析（3）競爭分析（4）市場占有率分析相關(guān)因素分析第六節(jié)物業(yè)經(jīng)營管理計劃一、物業(yè)經(jīng)營管理計劃概念制定物業(yè)管理計劃的基本原則是：第一，物業(yè)管理師必須參加和主持；第二，發(fā)揮物業(yè)管理人員的集體智慧，鼓勵大家參與；第三，實際參與物業(yè)管理工作的人員必須參與該項活動和工作計劃的確定二、編制物業(yè)經(jīng)營管理計劃的基礎(chǔ)工作區(qū)域宏觀市場環(huán)境分析房地產(chǎn)市場分析鄰里分析物業(yè)現(xiàn)狀分析業(yè)主目標(biāo)：明確業(yè)主目標(biāo)，是制定物業(yè)管理計劃的前提三、構(gòu)造物業(yè)管理方案物業(yè)管理計劃的主要內(nèi)容（1）建筑物管理計劃（2）租憑計劃（3）財務(wù)收支計劃（4）物業(yè)運行績效評估及與業(yè)主溝通計劃四、物業(yè)管理計劃中的預(yù)算技術(shù)資本支出預(yù)算：物業(yè)大規(guī)模的維修或更新改造，實際上是業(yè)主向物業(yè)再次進行資本投入的過程，與此有關(guān)的支出，一般稱為資本支出。第三節(jié)房地產(chǎn)市場結(jié)構(gòu)與市場指標(biāo)一、房地產(chǎn)市場結(jié)構(gòu)總量結(jié)構(gòu)：從房地產(chǎn)市場整體出發(fā)，分析開發(fā)和銷售之間的數(shù)量結(jié)構(gòu)關(guān)系，考察房地產(chǎn)供求之間的總量差距區(qū)域結(jié)構(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：從經(jīng)濟發(fā)展階段出發(fā)，考察房地產(chǎn)市場中住宅、寫字樓和商業(yè)用房等不同物業(yè)類型之間的投資比例關(guān)系，分析其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)布局的合理程度。建筑物折舊：（1）物質(zhì)折舊（2）功能折舊：是指建筑在功能上的相對缺乏、落后或過剩的造成的建筑物價值損失（3）經(jīng)濟折舊：是指建筑物本身以外的各種不利因素所造成的建筑物價格損失。運用市場估價分四大步驟：（1）搜集交易實例（2）選取可比實例（3）對可比實例成交價進行處理（4）求取比準(zhǔn)價格二、成本法成本法適用于那些既無收益又很少發(fā)生交易的物業(yè)估價，如學(xué)校、圖書館、體育場館、醫(yī)院、行政辦公樓、軍隊營房、公園等公用、公益物業(yè)，以及化工廠、鋼鐵廠、發(fā)電廠、油田、碼頭、機場等有獨特設(shè)計或只針對個別用戶的特殊需要而開發(fā)建設(shè)的物業(yè)。三、物價因素四、利率因素物業(yè)價格與利率負相關(guān)：利率上升，物業(yè)價格會下降；利率下降，物業(yè)價格會上升。第四節(jié)影響收益性物業(yè)價格的因素一、人口因素人口數(shù)量人口素質(zhì)家庭人口規(guī)模二、居民收入因素如果居民收入的增加是衣食都較困難的低收入者的收入增加，對物業(yè)價格的影響估計不大。七、原始價值、帳面價值、市場價值原始價值簡稱原值、原價、也稱歷史成本。三、總價格和單位價格、物業(yè)的單位價格一般可以反映物業(yè)價格水平的高低四、實際價格和名義價格實際價格是指在成交日期時一次付清的價格，或者將不是在成交日期時一次付清的價格折現(xiàn)到成交日期時的價格名義價格是指在成交日期時講明，但不是在成交日期時一次性付清的價格五、評估價、保留價、起拍價、應(yīng)價和交價評估價是對擬拍賣的物業(yè)的公開市場價值進行測算和判定的結(jié)果。投資者評估的物業(yè)的投資價值大于或等于該物業(yè)的市場價格，是其投資行為（或交易）能夠?qū)崿F(xiàn)的基本條件。對于一般房地產(chǎn)投資項目。將內(nèi)部收益率與行業(yè)基準(zhǔn)收益率或目標(biāo)準(zhǔn)收益率I比較，當(dāng)IRR大于I時，則認為項目在財務(wù)上是可以接受的。設(shè)備更新分析以費用年值法為主。（二）設(shè)備更新的特點分析設(shè)備更新的核心工作，是確定設(shè)備的經(jīng)濟壽命。第二類有形磨損是指設(shè)備因自然力產(chǎn)生的磨損無形磨損：第一類無形磨損是指生產(chǎn)制造工藝的改進，勞動生產(chǎn)率地提高，設(shè)備生產(chǎn)成本降低導(dǎo)致設(shè)備市場價格降低。通常向上者表示正現(xiàn)金流量，向下者表示負現(xiàn)金流量。商業(yè)輻射區(qū)域是指某一零售商業(yè)項目的主要消費者的分布范圍。狹義的區(qū)位是指某一具體投資場地在城市中的地理位置，包括宏觀位置和中觀、微觀位置。（三）、適應(yīng)性置業(yè)投資者及時調(diào)整房地產(chǎn)的使用功能，使之既適合房地產(chǎn)市場的需求特征，又能增加置業(yè)投資的收益。當(dāng)投資者準(zhǔn)備進行一項房地產(chǎn)投資時，很重視對房地產(chǎn)所處宏觀區(qū)位的研究。具體形式包括：購買房地產(chǎn)開發(fā)，投資企業(yè)的債券、股票、購買房地產(chǎn)投資信托基金的股份或房地產(chǎn)抵押支持證券等。（3）租戶可能對物業(yè)的建筑或者某一部分表示不滿意，這時為了留住租戶，業(yè)主不得不降低條件。進行資產(chǎn)組合“不要把雞蛋放在同一個籃子里”在考慮物業(yè)組合中減少風(fēng)險時，投資者將在可以選擇的范圍內(nèi)，尋求相關(guān)系數(shù)為負的投資。資產(chǎn)管理公司作為物業(yè)投資者或業(yè)主的代表，“管理”物業(yè)管理企業(yè)。設(shè)施管理服務(wù)對象通常為擁有房地產(chǎn)的非房地產(chǎn)企業(yè)或機構(gòu)。綜合型物業(yè)管理企業(yè)是同時具備物業(yè)策略管理和物業(yè)運行管理能力的企業(yè)。四、物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)的發(fā)展過程，通常是從物業(yè)管理起家，逐漸向上延伸，過渡到物業(yè)管理與資產(chǎn)管理并重的復(fù)合型企業(yè)。寫字樓分類在很大程度上依賴于專業(yè)人員的主觀判斷。、物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)涵物業(yè)經(jīng)營管理又稱物業(yè)資產(chǎn)管理，是指為了滿足業(yè)主的目標(biāo)，綜合利用物業(yè)管理、設(shè)施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)組合投資管理的技術(shù)、手段和模式，以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供貫穿于物業(yè)整個壽命周期的綜合性管理服務(wù)。丙級寫字樓能保持一個合理的出租率。具體類型包括：復(fù)式公寓、花園公寓、單間公寓工業(yè)物業(yè)：包括工業(yè)廠房、倉儲用房、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)用房、研究與發(fā)展用房（又稱工業(yè)寫字樓）酒店和休閑娛樂設(shè)施的差別：服務(wù)對象不同地理位置不同服務(wù)內(nèi)容不同建筑設(shè)計和裝潢風(fēng)格不同三、物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的目標(biāo)物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的目標(biāo)，是從業(yè)主的角度出發(fā)，在物業(yè)經(jīng)濟壽命的全壽命周期內(nèi)，持續(xù)滿足租戶正常空間使用需求，在實現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化的基礎(chǔ)上，保持和提高物業(yè)的市場價值以及未來發(fā)展?jié)摿ΑI(yè)型物業(yè)管理企業(yè)是具有物業(yè)運行過程中某種專業(yè)管理能力的企業(yè)，通常以專業(yè)分包的形式，也以直接接受業(yè)主委托的形式獲得物業(yè)管理業(yè)務(wù)。對于居住物業(yè)，物業(yè)管理就是物業(yè)經(jīng)營管理的全部內(nèi)容。資產(chǎn)管理通常不在現(xiàn)場。物業(yè)經(jīng)營管理三個層次工作的主要職責(zé)管理層次物業(yè)管理資產(chǎn)管理組合投資管理主要職責(zé)保持與租戶的聯(lián)系，收租；控制運營成本；財務(wù)報告和記錄的保存；物業(yè)維護；資本性支出計劃；危機管理；安全管理；公共關(guān)系制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃；持有/出售分析；物業(yè)更新改造等主要開支決策；監(jiān)控物業(yè)績效；管理和評價物業(yè)管理企業(yè)；協(xié)助物業(yè)管理的租戶關(guān)系工作；定期進行資產(chǎn)的投資分析和運營狀況分析制定投資組合目標(biāo)與投資準(zhǔn)則；制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略；設(shè)計和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資金本結(jié)構(gòu)；負責(zé)策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應(yīng)用；監(jiān)督購置、處置、資產(chǎn)管理和再投資決策；負責(zé)投資組合的績效；客戶報告與現(xiàn)金管理三、物業(yè)經(jīng)營管理中的戰(zhàn)略性工作（組合投資工作）：五方面確定戰(zhàn)略確定標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)主目標(biāo)）構(gòu)建信息基礎(chǔ)（物業(yè)信息）決策分析（購買與出售分析）投資決策主要取決于兩個關(guān)鍵因素，預(yù)期收益和風(fēng)險水平。（2）由于短期的商業(yè)租戶會盡量減少對物業(yè)的投入，因此業(yè)主一般更希望簽署一次性包含全部內(nèi)容的租約，將預(yù)期收費納入租約中。間接投資主要是指將資金投入與房地產(chǎn)相關(guān)的證券市場的行為，間接投資者不直接參與房地產(chǎn)經(jīng)營管理工作。三、房地產(chǎn)投資的特性（一）、位置固定性或不可移動性位置固定性或不可移動性是房地產(chǎn)最重要的一個特性。自然壽命一般要比經(jīng)濟壽命長得多房地產(chǎn)的經(jīng)濟壽命與其使用性質(zhì)相關(guān)，公寓、酒店、劇院建筑的經(jīng)濟壽命是40年，工業(yè)廠房、普通住宅、寫字樓的經(jīng)濟壽命是45年，銀行、零售商業(yè)用房的經(jīng)濟壽命是50年，倉儲用房的經(jīng)濟壽命是60年，鄉(xiāng)村建筑的經(jīng)濟壽命是25年。二、系統(tǒng)風(fēng)險（個人不能控制）通貨膨脹風(fēng)險市場供求