報刊收訂指導(dǎo)手冊(討論稿)-全文預(yù)覽
【正文】 交法 先有意貶低不訂報的行為 ，以堵住客戶 這方面的想法。 例 1： 小丫頭 ， 看您爸對您的學(xué)習(xí)多關(guān)心 ，語文、數(shù)理化、英語這些重要科目都給您配了 “ 家庭輔導(dǎo)教師 ”。 劉大姐 ， 一份商報 1 年 180 元，如果您先試訂 1 個季度的話 ， 才 45 元 ， 商報內(nèi)容這么多 ， 每天只需 元 ， 很合算。 陳大叔 ： 這份 《 參考消息 》 很好看 ， 就先訂一個月 ， 到期再續(xù)訂。 一般只需提供三種報刊，約有一半的人會選擇中間類型，當(dāng)顧客問 “ 大多數(shù)人選擇哪一種 ” 時 ， 您就干脆幫他拿主意。 如果他提出異議 ， 在處理異議后繼續(xù)設(shè)想成交 。 黃阿姨 ， 您現(xiàn)在訂《重慶廣播電視報》可以提前看下周的節(jié)目預(yù)告 ， 若錯過節(jié)目 ， 還可以看劇情簡介 ， 此外 還 有影視動態(tài) ， 日常生活知識 。 ◇當(dāng)客戶提出的重要異議被處理時。 最強有力的文字描述是用現(xiàn)實時態(tài)，直接把客戶置身于故事之中，使用一些有效表達(dá)去抓住客戶，并刺激客戶器官感覺：視覺、聽覺、味覺、觸覺和嗅覺。 敲定 積極聲明并將 客戶所得到的利益聯(lián)系起來 。 特征 說明報刊的特點 。最好在聽客戶談話時，自問下列的問題： ◇客戶說的是什么？它代表什么意思？ ◇他這樣說的目的是什么？ ◇從他 的談話中，能知道他的需求是什么嗎？ 對于客戶需求，收訂員必須明確三個關(guān)鍵問題： ◇客戶是否需要報刊？如果不需要，結(jié)束推銷 ! ◇客戶是否有權(quán)力決定？如果沒有，結(jié)束推銷 ! ◇客戶對訂閱報刊是否會無限期拖延？如果是，結(jié)束推銷 ! （三）介紹報刊 介紹一種簡單有效的方法，“聲明 +特征 +利益 +敲定”四步介紹法。 例如：“您剛才的意思是不是指更喜歡看有關(guān)足球方面的報刊？陳先生，不知道我聽得對不對？” ②讓客戶把話說完，并記下重點。 ◇開放式詢問：是指能讓準(zhǔn)客戶充分發(fā)揮和闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況的提問。 財經(jīng)類 妻子 財務(wù)經(jīng)理 了解丈夫的工作，理解丈夫的職業(yè)。 根據(jù)這些資料，收訂員小王進(jìn)行了如下需求分析：張先生在公安戰(zhàn)線工作，需要家庭的高度理解，如若能讓張?zhí)喃@得一些有關(guān)丈夫工作方面的信息，就能多一些理解和支持。 （二）尋找客戶需求 已準(zhǔn)備好了客戶的檔案資料，那么，收訂員可從資料入手，具體分析客戶有什么報刊需求。拜訪前要充分掌握客戶資料，如：客戶曾訂閱過哪些報刊？客戶的愛好有哪些？可能還會再訂什么報刊？ ◇陌生訪問：就是“見門就進(jìn)、見人就問”的陌生訪問，也稱掃街、掃摟、地毯式訪問法。因為郵發(fā)報刊品種多、內(nèi)容復(fù)雜，不適合使用電話切入上述主題。今年，我們區(qū)的黨報黨刊收訂工作受到了市領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，這與陳主任的熱心支持是分不開的。 ⑥定期參與公司的會議及培訓(xùn)。依照本區(qū)域日常的投遞點數(shù) (報刊及信件 )的數(shù)量、需要續(xù)訂和收訂的用戶數(shù)量，結(jié)合本區(qū)域交通狀況，排出最有效率的訪問行程路線。 收訂員實際制定收訂計劃時，請充分考慮下列事項： ①制定業(yè)績計劃。 ◇價格的權(quán)限范圍（優(yōu)惠程度）。將收集到的 資料制作成客戶檔案卡 (后面“客戶資料的管理”會作詳細(xì)指導(dǎo) )，以便隨時查找分析。 ◇收集行業(yè)協(xié)會名錄、工商年鑒、報刊、雜志等，獲取相關(guān)信息，如新成立的公司、被表彰先進(jìn)的人物或有意義的事件等。 ◇“掃街、掃樓”走村串戶地開發(fā)新用戶。 尋找準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備工作可分為二個步驟：找出準(zhǔn)客戶和 調(diào)查其資料。 如：某局一名報刊收訂員，為了解他所負(fù)責(zé)的投遞段內(nèi)客戶所訂報刊 的情況，在收訂前，將去年各類客戶所訂各類報刊進(jìn)行了統(tǒng)計，并編制報表如下（見圖 1）： 客戶類型 數(shù)量 （戶） 報刊 種數(shù) 份數(shù) 流轉(zhuǎn)額 元 /年 訂閱的主要報刊 報刊名稱 份數(shù) 政府機關(guān) 36 128 1355 22020 人民日報 求實 813 公司客戶 72 266 1706 89665 參考消息 環(huán)球時報 38 家庭客戶 216 90 905 130066 讀者 家庭醫(yī)生 706 合計 324 484 3966 439711 2457 （圖 1） 通過了 解去年不同報刊的發(fā)行份數(shù)、流轉(zhuǎn)額及讀者類型等，預(yù)測今年各類報刊的需求情況，并將今年各類報刊可能的讀者類型、可能的訂數(shù)、可能的流轉(zhuǎn)額等填入下表（見圖 2）。通過分析這些因素，可以預(yù)測和掌握今年區(qū)域內(nèi)客戶對報刊的需求和實際情況，如客戶喜歡訂閱什么報刊，訂數(shù)多少，還可以推薦什么報刊等等。 準(zhǔn)客戶分為三類：現(xiàn)有的客戶、新開發(fā)的客戶和停訂的客戶。 (3)直接開拓法 ◇在日常投遞信件時，記下客戶的姓名和地址，以便了解和分析投遞服務(wù)范圍內(nèi)單位的性質(zhì)以及個人用戶對報刊的消費需求。通過黃頁可以找出 目前還沒有訂報刊的公司、酒店、個體戶等準(zhǔn)客戶。 2 盡可能了解準(zhǔn)客戶的關(guān)鍵決策人物（特別是單位客戶），因為他是收訂人員最重要的訪問對象；同時，還要知道客戶的習(xí)慣，包括喜歡什么類型的報刊、訂閱的主要目的是什么等等。下列項目可協(xié)助收訂人員收集和利用資源： ◇報刊知識：報刊常分為哪幾類？各類有什么特點？它能給客戶帶來什么好處等。 ◇各項收訂輔助工具：如報刊目錄、名片、工號牌、工作證、筆、記錄本、單證票據(jù)、宣傳單等。 ③決定拜訪行程。上午 10： 00 一 11： 30，下午 2： 00— 5： 00 是找單位客戶面談較為有效的時間；中午 12： 00— 2： 00，晚上 6： 30 一 9： 30，及周六和周日是找家庭客戶較為恰當(dāng)?shù)臅r間。 例：約見客戶續(xù)訂，我們可以準(zhǔn)備這樣的說辭： 陳主任，您好，我是郵局的馬為軍。電話聯(lián)系時，最好不要將主題延伸到對報刊的解說或討論報刊的價格、收訂份數(shù)。 ) ②直接拜訪接近客戶 ◇計劃性訪問：如果收訂員的主題是希望客戶續(xù)訂明年報 刊，那么可選擇此方式。 步驟①稱呼對方的名稱
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