【正文】 考核人： 分值（ 100 分） 考核內(nèi)容 考核分?jǐn)?shù) 建議 5 企業(yè)文化 5 崗位職責(zé) 5 行為規(guī)范 5 公司規(guī)章制度 Ground Susan 10 貨號(hào)及貨品歸位 15 面料熟悉度及洗滌保養(yǎng) 20 當(dāng)季貨品原搭及系列理解 30 營業(yè)流程及銷售技能 5 賣場(chǎng)細(xì)節(jié) 總得分 PS：總得分在 80 分以上的，直接進(jìn)入試用期；總得分在 6079 分的，繼續(xù)待店一星期，七日后考核，如分?jǐn)?shù) 80分，則進(jìn)入試用期，如仍不達(dá)標(biāo)，淘汰； 60 分以下，直接淘汰。 以上負(fù)責(zé) 人 ，如 區(qū)域督導(dǎo)空缺，則由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 第 9 天 區(qū)域督導(dǎo)及店長(zhǎng) 七日考核（考核表附 后） ：考核其識(shí)別貨號(hào)、庫房熟悉度、當(dāng)季貨品了解度，人力資源部與店長(zhǎng)認(rèn)可后方可進(jìn)入捆綁銷售期。 1) 品行欠佳，違反公司有關(guān)規(guī)定； 2) 申請(qǐng)事假超過規(guī)定； 3) 經(jīng)試用單位認(rèn)為不適合工作崗位； 4) 發(fā)現(xiàn)進(jìn)入公司前曾有不適合崗位的違法行為； 5) 遞交的個(gè)人資料被查證為虛假的； ： 試用人員 試用期滿后，及時(shí)進(jìn)行考核，并將新員工考核表上交到人事部存檔。 新聘用人員均應(yīng)經(jīng)試用合格才予任用，試用期為 13 個(gè)月，新進(jìn)員工的試用，由所在部門進(jìn)行，本部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督。 早會(huì)：（ 20 分鐘以內(nèi)）總結(jié)昨日得失，今日目標(biāo)，新貨知會(huì)，存貨情況，預(yù)約顧客到店情況，制定今日主推，檢查儀容儀表。 值日店長(zhǎng)職責(zé) （每個(gè)店面所有員工輪流擔(dān)當(dāng)）： 負(fù)責(zé)每日店面衛(wèi)生的維護(hù)。 店員職責(zé)： 每天有計(jì)劃的完成個(gè)人銷售，未完成當(dāng)月任務(wù) 50%的，不計(jì)提成。 第三章 店鋪運(yùn)營管理 ? 組織結(jié)構(gòu) A 店：一名店長(zhǎng)，一名副店，三名導(dǎo)購 B、 C、 D 店：一名店長(zhǎng)，三名導(dǎo)購 ? 崗位職責(zé) 店長(zhǎng)職責(zé)： 嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司《營業(yè)員規(guī)章制度》規(guī)定要求，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)，傳達(dá)公司精神； 負(fù)責(zé)店鋪日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項(xiàng)管理工作； 協(xié)助主管做好銷售任務(wù)達(dá)標(biāo)及人員管理； 監(jiān)督店鋪的貨品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫房管理、商品陳列、商品品質(zhì)管理等； 對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，并予教育、訓(xùn)練，并向主管提供訓(xùn)員建議； 員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況及監(jiān)督與管理； 負(fù)責(zé)客戶投訴與意見處理，迅速處理突發(fā)的意外事件，不能處理的應(yīng)及時(shí)向 公司反映； 負(fù)責(zé)對(duì)店鋪工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并做好對(duì)副店的指導(dǎo)性跟進(jìn)安排； 掌握店鋪銷售動(dòng)態(tài)，并向公司建議新品引進(jìn)及庫存處理，并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨，斷貨現(xiàn)象 每日銷售統(tǒng)計(jì)以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及工作總結(jié)報(bào)告； 副店職責(zé)： 行銷掛帥，要求個(gè)人業(yè)績(jī)排名店面第一， A 店允許前二。 Ground Susan ? 品牌定位 品牌理念： 源自生活 熱愛生活 主銷群體：教師、醫(yī)生 、公務(wù)員。 ? 20xx年，公司董事會(huì)實(shí)施進(jìn)一步的提升品 牌的營銷策略，閣蘭秀品牌工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高終端管理和客群服務(wù)質(zhì)量，同期推出二線品牌：閣蘭 ? 1994年，成立設(shè)計(jì)工作室，從 1994 年的第 一名工作人員發(fā)展到 1997年已達(dá) 16 名，工作室已小有規(guī)模，產(chǎn)品以定制為主。一直堅(jiān)持以“自主研發(fā)為核心、市場(chǎng) 營銷為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，銳意進(jìn)取，勤勉開拓。 公司成立于 1997年，現(xiàn)有員工 600余人。公司地處深圳市福田區(qū)上梅林深新大廈，交通方便，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施完善。 自公司成立以來，擁有一批原創(chuàng)經(jīng)驗(yàn)豐富的開發(fā)設(shè)計(jì)人才。 ? 1993年，在姐姐王效鋒女士的鼓勵(lì)下，王效杰到了深圳，開始涉足針織產(chǎn)品設(shè)計(jì)與工藝研發(fā)，并命名為“嬋”。 ? 20xx年，閣蘭秀品牌在國內(nèi)專賣店已達(dá) 100余家，在公司核心成員王效鋒、王效杰、劉寶玉三人的默契協(xié)作和積極努力下，公司得以迅速發(fā)展。蘇珊（ GROUND SUSAN）。 設(shè)計(jì)手法 ： 自由放松的板型；肌理豐富的材質(zhì)，柔軟的手感；獨(dú)特的色彩運(yùn)用表現(xiàn)。 店長(zhǎng)不在店面時(shí)，應(yīng)能主動(dòng)承擔(dān)起店長(zhǎng)的責(zé)任和義務(wù)，保持店面正常運(yùn)作。 保證百分百執(zhí)行店長(zhǎng)及副店下發(fā)的任務(wù)，并保證回復(fù)的時(shí)效性和滿意度。 負(fù)責(zé)每日三會(huì)的主持：早會(huì)、中會(huì)（交接會(huì)）、晚會(huì)（總結(jié)會(huì)）。 對(duì)違規(guī)人員值日店長(zhǎng)有處罰的權(quán)力 ? 導(dǎo)購管理規(guī)章制度 一、 入職、培訓(xùn)、試用、轉(zhuǎn)正 、 晉升、離職 （ 一 ） 入職制度 終端店鋪，如需增加人員時(shí)，應(yīng)先提出申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)， 由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工作。 試用員工經(jīng)試用期考核成績(jī)合格者，其服務(wù)時(shí)間統(tǒng)一從正式任用之日起計(jì)算，公司與其簽訂正式的勞動(dòng)合同 試用員工在試用期間有下列行為之一者，可隨時(shí)停止試用，并不可請(qǐng)求任何遣散費(fèi)或補(bǔ)助。 第 38 天 帶訓(xùn)導(dǎo)師 帶訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，新員工邊培訓(xùn)邊參與銷售，觀摩帶訓(xùn)導(dǎo)師與他人進(jìn)行銷售，熟悉基本接待流程，銷售說詞，試衣，三人演練（模擬實(shí)戰(zhàn)銷售）。 PS： 新員工從第 2 天下店起，若產(chǎn)生銷售，計(jì)提銷售提成。如果在試用期內(nèi)的任何時(shí)候，您認(rèn)為公司對(duì)您不合適，您可以完全自由地提出辭職。 （三） 晉升制度 任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的 培訓(xùn)，并須通過 1個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。 2) 店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排。由公 司區(qū)域主管書面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可晉升為店長(zhǎng)。 （四） 辭職與解聘 辭職 1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前 30天申請(qǐng)。 解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 1）開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。 2） 辭退：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時(shí)予 以 辭Ground Susan 退而不 需作任何補(bǔ)償。 5）自動(dòng)離職：?jiǎn)T工月累計(jì)遲到 5次 /曠工三天或 一年內(nèi)累計(jì)曠工五 天 以上 ， 視為自動(dòng)離職 。未 離職規(guī)定辦理離職手續(xù)擅自離開公司的員工視為自動(dòng)放棄其未結(jié)算的工資。奉調(diào)員工 在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。 6） 導(dǎo)購 換班需 報(bào)備店長(zhǎng) ， 店長(zhǎng)批準(zhǔn)方可換班 。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 曠工 1）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無故不上班者，按 曠工 處理。 Ground Susan 假期及請(qǐng)假制度 1）員工請(qǐng)假必須事先 填寫《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離 崗 。 3）請(qǐng)假在 3 天以上的必須提前一周遞交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假 6 天以上需提前半個(gè)月 。 6）假別表： 加班規(guī)定 加班類型 定義 計(jì)算方式 需文件支持 其他 節(jié)假日加班 法定的有薪節(jié)假日 固定加班費(fèi)（工資方案） /6*加班時(shí)數(shù) *3 盤點(diǎn)加班 由于月度盤點(diǎn)造成的規(guī)定的工作時(shí)間外繼續(xù)工作 固定加班費(fèi)（工資方案） /6*加班時(shí)數(shù) 《盤點(diǎn)表》 每次盤點(diǎn)人數(shù)為店鋪人數(shù)的1/2；每次盤點(diǎn)時(shí)間不超過一天。 。 2. 節(jié)假日、病假等工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)人力部另行通知。 四、 工服管理 新人入職可發(fā)放新工衣一套，本人負(fù)責(zé)保管；備注：如庫存沒有工衣，將發(fā)放舊工衣一套。 工衣退還 ： 在公司工作一年以上員工離職時(shí)，需歸還相應(yīng)的工衣。 d) 返利可用于下次消費(fèi)，直接抵扣現(xiàn)金使用，但返利部分不計(jì)入本次積分。 閱讀共同本并簽名 送客至店門外，并再次告之自己的姓名，做到目送客人離開店門 10米以外方可回店 預(yù)約顧客，發(fā)信息，打電話 上傳各種報(bào)表回公司，反饋當(dāng)日銷售情況。纖維的粗細(xì)、長(zhǎng)短是決定面料手感之重要因素。纖維愈長(zhǎng)，紗線愈光潔平整，愈少起毛球。 當(dāng)纖維紡成紗后，便可以織成面料了。 易皺 棉纖維彈性較差。 霉變 在潮濕的狀態(tài)下，如遇細(xì)菌或真菌，棉纖維會(huì)分解成它們喜歡的營養(yǎng)物質(zhì) 葡萄糖，使面料發(fā)霉變質(zhì)。 可機(jī)洗或手洗，但因纖維的彈性較差，故洗滌時(shí)最好輕洗或不要用大力手洗，以免衣服變型，影響尺寸。 除白色棉織品外，其他顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。 麻 優(yōu)點(diǎn)： 麻纖維較硬，弱性差，織物易起皺 。易縮水，如褲子偏長(zhǎng)，需先洗水再修改。麻織物洗滌要求基本與棉布相同，但不可浸泡，又因麻纖維一般都較剛硬，報(bào)合力差，應(yīng)當(dāng)輕揉，不宜在搓板上強(qiáng)力搓揉，忌用硬刷擦刷，以免起毛。晾曬時(shí)，應(yīng)將衣領(lǐng)的領(lǐng)襟及接縫等處拉Ground Susan 平拉挺，可在太陽下晾曬，但不要暴曬時(shí)間過長(zhǎng)，防止褪色。 高吸水性：羊毛為非常好的親水性纖維，穿著非常舒適。 耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復(fù)性，并具有特殊的毛鱗結(jié)構(gòu)以及極好的彎曲性，因此它也有很好的外觀保持性。羊毛下沉的同時(shí)，因毛鱗邊緣相互勾住，而糾纏至無法恢復(fù)至原來之長(zhǎng)度尺寸。羊毛屬短纖維，且天然毛本是卷曲 ，在紡織過程是人為拉直，穿久后疏松部分的毛恢復(fù)原性，顧會(huì)起球。洗滌水溫不超過 30℃，中性洗劑，均勻打散后放入衣物，勿浸泡，單獨(dú)洗滌，輕輕抓揉，漂洗，平鋪晾曬，勿暴曬。 在賣場(chǎng)陳列時(shí)應(yīng)以折疊的方 式或穿模特，盡量避免用掛式。 護(hù)理方法： 反面機(jī)洗，時(shí)間 58 分鐘即可。 皮革 優(yōu)點(diǎn)： 原為動(dòng)物皮膚，所以有一定呼吸性 能，透氣。 護(hù)理 方法： 人造纖維 ： 滌綸（的確良 、聚酯纖維 ） 優(yōu)點(diǎn)： 強(qiáng)度高，彈性好， 不易皺，不縮水，易洗快干， 熱定型性較好，洗后仍能保持原樣。 錦綸（尼龍、耐綸、卡普隆） 優(yōu)點(diǎn)： 彈性好，強(qiáng)度高，耐磨性高 。適宜做秋、冬季服裝面料，如晴綸針織衫、紡裘皮大衣，以及毛毯等等。粘膠織物懸垂性比棉麻大，適宜做裙裝及各種服裝面料、里料。 醋酯纖 維 優(yōu)點(diǎn)： 懸垂性好，不易皺， 彈性好、毛質(zhì)有絲般柔軟。不可拉燙，否則易變形。 長(zhǎng)期暴露在日光下或在氯漂白劑中也會(huì) 褪 色 。 麻： 175195 度，高溫墊布熨燙。特別是棉織品因纖維本身固色性較差，易褪色，若使用過高溫度、浸泡時(shí)間過長(zhǎng)或漂白劑過強(qiáng)、過于集中，均會(huì)造成損壞。 白色棉織物泛黃時(shí)，應(yīng)使用“氯”漂白劑浸泡。 面料起鏡處理：用噴壺裝一些白醋，對(duì)準(zhǔn)起鏡部位噴灑少許，再用蒸汽熨斗輕輕整燙即可。 11 汗?jié)n 噴上一些白醋過一會(huì)再洗，效果特別好。新長(zhǎng)的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除。 若屬顧客保養(yǎng)、護(hù)理不當(dāng)，應(yīng)首先向顧客說明原因并告知相關(guān)商品護(hù)理、保養(yǎng)的正確方法；如若顧客不接受，需先報(bào)店長(zhǎng)再予以換貨。 第五章 顧客服務(wù) 一、顧客服務(wù)流程 售前服務(wù) ： Ground Susan 售中服務(wù) ： 售后服務(wù) ： 二、 維護(hù)客戶短信標(biāo)準(zhǔn)模板： 新顧客感謝短信： 尊敬的 X 姐（ X 美女）：您好！我是閣蘭蘇珊 XX 店的 XX， 非常高興今天能為您在閣蘭如果客戶沒有接聽或有事不方便接電話，可記錄下來，發(fā)送短信回訪。不能因一 次無人接聽電話而停止回訪。 第二節(jié) 銷售實(shí)踐 一、銷售流程 迎賓 留意顧客 主動(dòng)介紹產(chǎn)品 邀請(qǐng)?jiān)囈? 試衣過程 附加推銷 付款 售后服務(wù) Ground Susan 二、 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) （未完善，需與邱蘭課件一致） 打 招 呼 步驟 語言 非語言 避免 ? 安排店員在顯眼及適當(dāng)處，容易讓顧客看見 ? 對(duì)往來顧客說出歡迎用語，邀請(qǐng)客人進(jìn)店看看 ? “你好， 閣蘭蘇珊，里面挑選一下” ? 整齊制服 ? 三米微笑 ? 目光接觸 ? 精神奕奕，身體站直，雙手自然擺放 ? 發(fā)呆 ? 左靠右倚 ? 在貨場(chǎng)嬉戲逗樂，談笑 ? 顧客進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)及積極地打招呼 ? “你好” ? 點(diǎn)頭 ? 微笑 ? 友善及親切的目光接觸 ? 邀請(qǐng)手勢(shì) ? 目無表情 ? 無精打采 ? 語調(diào)低沉及生硬 ? 機(jī)械式 ? 主動(dòng)介紹店鋪里的貨品給顧客，如新貨、推廣活動(dòng)及減價(jià)貨等，引起顧客興趣 ? “小姐，那邊有新到貨品，不如我?guī)愕侥沁吙匆幌卵?！? ? “小姐，這個(gè)是新到的春夏 /秋冬精選貨品，很物超所值，你 可以試穿一下 ” ? 邀請(qǐng)手勢(shì) ? 如顧客不需要，示意顧客隨時(shí)可提供協(xié)助 ? “請(qǐng)慢慢看，有需要幫忙，請(qǐng)叫我” ? 保持笑容，自然退后一點(diǎn)，站在適當(dāng)位置，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù) ?