【正文】 功起絕對(duì)作用的股東。____________________________________________________________________實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識(shí)得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。而國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。但是有的企業(yè)會(huì)把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來(lái)的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無(wú)形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個(gè)東西是有形的。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。從這個(gè)電話你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個(gè)客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)打電話?！窨蛻舴?wù)語(yǔ)言、客戶服務(wù)意識(shí)。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對(duì)吧?很高興為您服務(wù)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務(wù)的概念當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時(shí)，你就跑到了第三壘。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時(shí)候才能夠得分？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。沒辦法，我們確實(shí)很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會(huì)給你帶來(lái)不便，但我們也解決不了。在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。按部就班型◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱；◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。這就是程序特性方面的特征。其表現(xiàn)在個(gè)人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無(wú)組織，很慢，或者不一致也不方便。程序特性和個(gè)人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。比如說，你購(gòu)買了一部手機(jī)，那么從你購(gòu)買之時(shí)起，你就進(jìn)入到了這個(gè)手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題?？蛻舻碾娫挻蜻^來(lái)，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。有時(shí)候什么都不說，不累的時(shí)候說，累的時(shí)候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的?？蛻舴?wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神第二個(gè)問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人?！景咐?】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。但機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語(yǔ)，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈?！边@就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對(duì)許多客戶服務(wù)的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。外包業(yè)務(wù)是指一個(gè)企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來(lái)做?！?00”、CallCenter和呼叫中心其實(shí)是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會(huì)是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對(duì)全球客戶進(jìn)行服務(wù)。對(duì)幾千甚至幾萬(wàn)個(gè)客戶提供信息服務(wù)，只有一個(gè)人或十個(gè)人是不行的，可能要有上百人的電話中心。有問題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過答復(fù)中心來(lái)完成的。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)在美國(guó)的很多醫(yī)院，可以隨時(shí)探視病人。這是為病人提供的客戶服務(wù)。●當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會(huì)升級(jí)，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)。再高級(jí)一點(diǎn)，如去本田特約維修站，就更享受了。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的?！景咐?】汽車修理行業(yè)最為典型。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。工行的口號(hào)是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。最早的時(shí)候，銀行柜臺(tái)都有鐵柵欄，有個(gè)椅子也是木頭的——破木頭的條凳?！窀?jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。硬件指什么？比如：去手機(jī)專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會(huì)有一把椅子，供你坐下來(lái)挑選。企業(yè)十分重視第一個(gè)環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)檫@些配件都是國(guó)內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來(lái)的，很低廉的價(jià)格，1元至20元錢的東西，標(biāo)價(jià)200元，全指望著賣這些東西賺錢了。很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點(diǎn)，才有人愿意來(lái)。銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)軟件領(lǐng)域中，一個(gè)最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場(chǎng)空間?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)通過原始資本積累，企業(yè)有實(shí)力了，就會(huì)做廣告，通過不斷的廣告投入來(lái)維護(hù)產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。知名程度的競(jìng)爭(zhēng)——品牌戰(zhàn)略最早的時(shí)候賣三四千元錢一臺(tái)微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個(gè)市場(chǎng)還有利潤(rùn)嗎？現(xiàn)在賣20臺(tái)不如以前賣一臺(tái)的利潤(rùn)多。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來(lái)越被企業(yè)所重視。降價(jià)吧，降到最后，總要保個(gè)本吧，不能賠本銷售吧?那么價(jià)格最終也沒有什么空間了。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競(jìng)爭(zhēng)僅僅靠的就是外殼而已。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因?yàn)橐呀?jīng)沒有了技術(shù)的壁壘。企業(yè)在四個(gè)領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性。只有有實(shí)力的企業(yè)才敢打價(jià)格戰(zhàn)，才能花大筆的錢對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳，沒有實(shí)力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒有更多錢投入廣告，一年用一兩個(gè)億的廣告投入去爭(zhēng)標(biāo)王，沒有那么多的資金。價(jià)格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時(shí)代逐漸走向了微利時(shí)代，同時(shí)又淘汰了一大批實(shí)力較弱的中小型企業(yè)。因?yàn)椤扒鄭u啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場(chǎng)之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。與“嶗山啤酒”的并購(gòu)最艱難，因?yàn)樵凇扒鄭u啤酒”沒有參與競(jìng)爭(zhēng)的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場(chǎng)。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場(chǎng)，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。“青島啤酒”在彭成峰接手之前，其實(shí)是一個(gè)已經(jīng)在走下坡路的企業(yè)。品牌對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，它有什么作用呢？●“百威”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤”，說明一個(gè)問題，那就是品牌的價(jià)值。這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)依靠的主要是實(shí)力。有一個(gè)企業(yè)推出一個(gè)新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費(fèi)給你換新的。那你保修兩年，我就保修五年。最早的時(shí)候，在商場(chǎng)買一雙鞋，如有質(zhì)量問題，在一個(gè)星期之內(nèi)，可以調(diào)換，可以維修。企業(yè)在哪四個(gè)領(lǐng)域展開競(jìng)爭(zhēng)呢？哪個(gè)企業(yè)都不傻，同樣一個(gè)市場(chǎng)，過去一家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招”。價(jià)格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過。你賣100元，我就賣98元。尋呼臺(tái)在靠什么競(jìng)爭(zhēng)?靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)嗎？不是，是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。目前，尋呼市場(chǎng)在中國(guó)內(nèi)地已經(jīng)是一個(gè)萎縮的市場(chǎng)?！?26臺(tái)”也在抓，可是力度沒有其他小尋呼臺(tái)大。當(dāng)時(shí)“國(guó)信”的服務(wù)質(zhì)量，公認(rèn)為是最差的，常占線，好不容易接通了，剛說完，你還想說一句話，他就掛斷了，服務(wù)質(zhì)量極差。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，買呼機(jī)的時(shí)候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。最早的時(shí)候，ＢP機(jī)還是數(shù)字機(jī)，價(jià)格大概是一千多塊錢。這個(gè)尋呼臺(tái)以前叫做“國(guó)信尋呼”，是“國(guó)家”的尋呼臺(tái)?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價(jià)格戰(zhàn)。于是，很多資本都注入到這個(gè)領(lǐng)域，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就到了第二個(gè)階段。何為早期巨大的市場(chǎng)空間?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場(chǎng)都是空白的。從整個(gè)廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈了?，F(xiàn)在，一提“秦池”，人們還是知道的，但是在日常生活中還會(huì)不會(huì)想起這個(gè)品牌呢？不會(huì)。”消費(fèi)者的這種猜測(cè)是不是正確呢？事實(shí)上，有一半至少是正確的。可是“飄柔”依然在做廣告，這是為什么？因?yàn)?，如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來(lái)，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個(gè)市場(chǎng)。【舉例】美國(guó)寶潔公司的第一品牌是“飄柔”。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”這樣一種作用，“鞏固市場(chǎng)并保持一種產(chǎn)品的消費(fèi)慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵?；蛟S，有的企業(yè)想把做廣告的錢用在產(chǎn)品生產(chǎn)上，把價(jià)格降下來(lái)，以低價(jià)位去競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。這些品牌，在它沒有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的?！綦娨晱V告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢，買來(lái)進(jìn)行嘗試。廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。因此，那個(gè)時(shí)候的企業(yè)有這樣一種觀點(diǎn)，叫做“酒香不怕巷子深”。電視廣告發(fā)展初期，即20年前，第一個(gè)在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業(yè)。競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。導(dǎo) 言服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)!每當(dāng)打開報(bào)紙、電視或收聽廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美?！綦娨晱V告發(fā)展到現(xiàn)在，“鞏固市場(chǎng)并保持產(chǎn)品消費(fèi)慣性”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵。從電視廣告行業(yè)的發(fā)展歷程中，我們可以比較清晰地看到這一點(diǎn)。需要有一定的關(guān)系，托人、“走后門”才能買到。因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產(chǎn)品不好才做廣告，如果產(chǎn)品好的話，你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!很多人在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，不管購(gòu)買什么，統(tǒng)統(tǒng)都是依靠廣告進(jìn)行選擇?！艟葡阋才孪镒由睢！景咐课覀兘?jīng)常在電視里看到廣告，如“鈣中鈣”、“高露潔”、“康師傅”等。正好相反，人們普遍認(rèn)為，你不做廣告說明你的產(chǎn)品還不好，因?yàn)槟銢]有實(shí)力做廣告。企業(yè)覺得現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、賺錢和銷售太難了，為什么？因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈了。這是為什么？如果說，電視廣告的作用僅僅是讓消費(fèi)者了解和知道這種產(chǎn)品，然后花錢去購(gòu)買它，那么“飄柔”早就做到這一步了，就不需要再做廣告了。目前，同一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多太多了。這個(gè)品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會(huì)想：“這個(gè)廠家還存在嗎？這個(gè)企業(yè)還存在嗎？估計(jì)已經(jīng)倒閉了?？墒乾F(xiàn)在還看得到這個(gè)品牌的廣告嗎？看不到了，再也看不到了。作為客戶，選擇余地也變得越來(lái)越大了。第一步叫做早期巨大的市場(chǎng)空間。大家都看到“暴利時(shí)代”的這個(gè)市場(chǎng)是一塊“肥肉”，有很多利潤(rùn)可賺。第四步叫做競(jìng)爭(zhēng)白熱化。到現(xiàn)在，“126臺(tái)”也依然是最大的。當(dāng)時(shí)“國(guó)信公司”一統(tǒng)天下，沒有任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，北京只有幾個(gè)點(diǎn)賣“126臺(tái)JP5”尋呼機(jī)。進(jìn)來(lái)以后，“126臺(tái)”就不能一統(tǒng)天下了，出現(xiàn)了像“海城尋呼”、“華奧尋呼”、“百斯特尋呼”等比較知名的尋呼臺(tái)。那時(shí)還不敢談網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)“126臺(tái)”在中國(guó)是最大的尋呼網(wǎng)絡(luò)，別的臺(tái)不敢跟別人去提我的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量怎么怎么樣，而是提服務(wù)質(zhì)量。各個(gè)尋呼臺(tái)猛抓自己的服務(wù)質(zhì)量和尋呼網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量。現(xiàn)在，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。這些尋呼臺(tái)的日子都很難過，因?yàn)橥袠I(yè)中“對(duì)手”太多，競(jìng)爭(zhēng)加劇。什么容易？?jī)r(jià)格戰(zhàn)最容易，降價(jià)是最有利的競(jìng)爭(zhēng)手段。在競(jìng)爭(zhēng)中很多尋呼臺(tái)倒閉，因?yàn)橐呀?jīng)沒錢可賺，無(wú)法生存了。在“四步歷程”中，企業(yè)展開激烈角逐。當(dāng)年，首鋼最早提出“質(zhì)量為本”，后來(lái)很多企業(yè)都提出“質(zhì)量求生存”的口號(hào)，都注重抓產(chǎn)品質(zhì)量。那個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品的售后服務(wù)就是“實(shí)行三包”，其中還包括期限，即所承諾的時(shí)間。以前買一臺(tái)洗衣機(jī)，剛開始的時(shí)候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。十年還不行怎么辦？我就終身保修。品牌領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)指的是企業(yè)之間的品牌和知名度的競(jìng)爭(zhēng)。而現(xiàn)在所說的品牌價(jià)值，與早期是有差別的，其概念也是近些年才為中國(guó)的企業(yè)所認(rèn)知的。【案例】“青島啤酒”在中國(guó)啤酒行業(yè)中算得上一個(gè)知名品牌。當(dāng)然，這是以前的事情了。后來(lái)，國(guó)外的“加士柏”進(jìn)來(lái)了，“百威”也進(jìn)來(lái)了，價(jià)格與“青啤”差不多，加上有些中國(guó)人總覺得德國(guó)啤酒肯定好喝，美國(guó)啤酒肯定比中國(guó)啤酒好，“青島啤酒”自己定位的那個(gè)市場(chǎng)逐漸出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)，受到巨大沖擊。最終“青島啤酒”并購(gòu)“嶗山啤酒”。這說明一個(gè)什么問題？品牌的問題。價(jià)格領(lǐng)域——企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)第四個(gè)領(lǐng)域是價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。而目前只剩下不多幾家，其他統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)停并轉(zhuǎn)了，剩下的都是一些很有實(shí)力的企業(yè)。企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡這便是我們所說的企業(yè)在四大領(lǐng)域當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)的平衡。因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)信息時(shí)代，技術(shù)的壁壘不存在了。而現(xiàn)