【正文】 功起絕對作用的股東。____________________________________________________________________實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。而國內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個登記，以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)打電話?！窨蛻舴?wù)語言、客戶服務(wù)意識。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務(wù)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務(wù)的概念當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。在個人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。按部就班型◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面較弱；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。這就是程序特性方面的特征。其表現(xiàn)在個人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。比如說，你購買了一部手機(jī)，那么從你購買之時起，你就進(jìn)入到了這個手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。有些時候還涉及到財務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的?？蛻舴?wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人?！景咐?】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時總是排隊。但機(jī)場擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈?！边@就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務(wù)的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。外包業(yè)務(wù)是指一個企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來做?！?00”、CallCenter和呼叫中心其實是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進(jìn)行服務(wù)。對幾千甚至幾萬個客戶提供信息服務(wù)，只有一個人或十個人是不行的，可能要有上百人的電話中心。有問題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過答復(fù)中心來完成的。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級在美國的很多醫(yī)院，可以隨時探視病人。這是為病人提供的客戶服務(wù)?！癞?dāng)市場競爭中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會升級，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)。再高級一點，如去本田特約維修站，就更享受了。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的?！景咐?】汽車修理行業(yè)最為典型。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的——破木頭的條凳?！窀偁帀毫υ酱蟮钠髽I(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。硬件指什么？比如：去手機(jī)專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。企業(yè)十分重視第一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。因為這些配件都是國內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來的，很低廉的價格，1元至20元錢的東西，標(biāo)價200元，全指望著賣這些東西賺錢了。很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點，才有人愿意來。銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭軟件領(lǐng)域中，一個最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。競爭平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢通過原始資本積累，企業(yè)有實力了，就會做廣告，通過不斷的廣告投入來維護(hù)產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略最早的時候賣三四千元錢一臺微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣20臺不如以前賣一臺的利潤多。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視。降價吧，降到最后，總要保個本吧，不能賠本銷售吧?那么價格最終也沒有什么空間了。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競爭僅僅靠的就是外殼而已。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因為已經(jīng)沒有了技術(shù)的壁壘。企業(yè)在四個領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。只有有實力的企業(yè)才敢打價格戰(zhàn)，才能花大筆的錢對產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳，沒有實力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒有更多錢投入廣告，一年用一兩個億的廣告投入去爭標(biāo)王，沒有那么多的資金。價格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價格戰(zhàn)，而價格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時代逐漸走向了微利時代，同時又淘汰了一大批實力較弱的中小型企業(yè)。因為“青島啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競爭對手。與“嶗山啤酒”的并購最艱難，因為在“青島啤酒”沒有參與競爭的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠?！扒鄭u啤酒”在彭成峰接手之前，其實是一個已經(jīng)在走下坡路的企業(yè)。品牌對于一個企業(yè)來講，它有什么作用呢？●“百威”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤”，說明一個問題，那就是品牌的價值。這個領(lǐng)域的競爭，企業(yè)依靠的主要是實力。有一個企業(yè)推出一個新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費給你換新的。那你保修兩年，我就保修五年。最早的時候，在商場買一雙鞋，如有質(zhì)量問題，在一個星期之內(nèi)，可以調(diào)換，可以維修。企業(yè)在哪四個領(lǐng)域展開競爭呢？哪個企業(yè)都不傻，同樣一個市場，過去一家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招”。價格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過。你賣100元，我就賣98元。尋呼臺在靠什么競爭?靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競爭嗎？不是，是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競爭。目前，尋呼市場在中國內(nèi)地已經(jīng)是一個萎縮的市場。“126臺”也在抓，可是力度沒有其他小尋呼臺大。當(dāng)時“國信”的服務(wù)質(zhì)量，公認(rèn)為是最差的，常占線，好不容易接通了，剛說完，你還想說一句話，他就掛斷了，服務(wù)質(zhì)量極差。消費者發(fā)現(xiàn)，買呼機(jī)的時候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。最早的時候，ＢP機(jī)還是數(shù)字機(jī)，價格大概是一千多塊錢。這個尋呼臺以前叫做“國信尋呼”，是“國家”的尋呼臺?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價格戰(zhàn)。于是，很多資本都注入到這個領(lǐng)域，企業(yè)競爭就到了第二個階段。何為早期巨大的市場空間?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的。從整個廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國的市場競爭是越來越激烈了?，F(xiàn)在，一提“秦池”，人們還是知道的，但是在日常生活中還會不會想起這個品牌呢？不會?！毕M者的這種猜測是不是正確呢？事實上，有一半至少是正確的?？墒恰帮h柔”依然在做廣告，這是為什么？因為，如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進(jìn)來，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個市場?！九e例】美國寶潔公司的第一品牌是“飄柔”。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時尚消費”這樣一種作用，“鞏固市場并保持一種產(chǎn)品的消費慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵。或許，有的企業(yè)想把做廣告的錢用在產(chǎn)品生產(chǎn)上，把價格降下來，以低價位去競爭市場。這些品牌，在它沒有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的。◆電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時尚消費”。廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢，買來進(jìn)行嘗試。廣告的真正目的是“引導(dǎo)時尚消費”。因此，那個時候的企業(yè)有這樣一種觀點，叫做“酒香不怕巷子深”。電視廣告發(fā)展初期，即20年前，第一個在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業(yè)。競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。導(dǎo) 言服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)!每當(dāng)打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務(wù)盡善盡美?！綦娨晱V告發(fā)展到現(xiàn)在，“鞏固市場并保持產(chǎn)品消費慣性”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵。從電視廣告行業(yè)的發(fā)展歷程中，我們可以比較清晰地看到這一點。需要有一定的關(guān)系，托人、“走后門”才能買到。因為那個時候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產(chǎn)品不好才做廣告，如果產(chǎn)品好的話，你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!很多人在購買產(chǎn)品的時候，不管購買什么，統(tǒng)統(tǒng)都是依靠廣告進(jìn)行選擇。◆酒香也怕巷子深?！景咐课覀兘?jīng)常在電視里看到廣告，如“鈣中鈣”、“高露潔”、“康師傅”等。正好相反，人們普遍認(rèn)為，你不做廣告說明你的產(chǎn)品還不好，因為你沒有實力做廣告。企業(yè)覺得現(xiàn)在的經(jīng)營、生產(chǎn)、賺錢和銷售太難了，為什么？因為競爭變得越來越激烈了。這是為什么？如果說，電視廣告的作用僅僅是讓消費者了解和知道這種產(chǎn)品，然后花錢去購買它，那么“飄柔”早就做到這一步了，就不需要再做廣告了。目前，同一個行業(yè)中的競爭對手太多太多了。這個品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會想：“這個廠家還存在嗎？這個企業(yè)還存在嗎？估計已經(jīng)倒閉了?？墒乾F(xiàn)在還看得到這個品牌的廣告嗎？看不到了，再也看不到了。作為客戶，選擇余地也變得越來越大了。第一步叫做早期巨大的市場空間。大家都看到“暴利時代”的這個市場是一塊“肥肉”，有很多利潤可賺。第四步叫做競爭白熱化。到現(xiàn)在，“126臺”也依然是最大的。當(dāng)時“國信公司”一統(tǒng)天下，沒有任何競爭對手，北京只有幾個點賣“126臺JP5”尋呼機(jī)。進(jìn)來以后，“126臺”就不能一統(tǒng)天下了，出現(xiàn)了像“海城尋呼”、“華奧尋呼”、“百斯特尋呼”等比較知名的尋呼臺。那時還不敢談網(wǎng)絡(luò)，因為當(dāng)時“126臺”在中國是最大的尋呼網(wǎng)絡(luò)，別的臺不敢跟別人去提我的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量怎么怎么樣，而是提服務(wù)質(zhì)量。各個尋呼臺猛抓自己的服務(wù)質(zhì)量和尋呼網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量?，F(xiàn)在，市場競爭已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競爭的白熱化。這些尋呼臺的日子都很難過，因為同行業(yè)中“對手”太多，競爭加劇。什么容易？價格戰(zhàn)最容易，降價是最有利的競爭手段。在競爭中很多尋呼臺倒閉，因為已經(jīng)沒錢可賺，無法生存了。在“四步歷程”中，企業(yè)展開激烈角逐。當(dāng)年，首鋼最早提出“質(zhì)量為本”，后來很多企業(yè)都提出“質(zhì)量求生存”的口號，都注重抓產(chǎn)品質(zhì)量。那個時候，產(chǎn)品的售后服務(wù)就是“實行三包”，其中還包括期限，即所承諾的時間。以前買一臺洗衣機(jī)，剛開始的時候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。十年還不行怎么辦？我就終身保修。品牌領(lǐng)域的競爭指的是企業(yè)之間的品牌和知名度的競爭。而現(xiàn)在所說的品牌價值，與早期是有差別的，其概念也是近些年才為中國的企業(yè)所認(rèn)知的?！景咐俊扒鄭u啤酒”在中國啤酒行業(yè)中算得上一個知名品牌。當(dāng)然，這是以前的事情了。后來，國外的“加士柏”進(jìn)來了，“百威”也進(jìn)來了，價格與“青啤”差不多，加上有些中國人總覺得德國啤酒肯定好喝，美國啤酒肯定比中國啤酒好，“青島啤酒”自己定位的那個市場逐漸出現(xiàn)競爭，受到巨大沖擊。最終“青島啤酒”并購“嶗山啤酒”。這說明一個什么問題？品牌的問題。價格領(lǐng)域——企業(yè)之間的價格戰(zhàn)第四個領(lǐng)域是價格領(lǐng)域的競爭。而目前只剩下不多幾家，其他統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)停并轉(zhuǎn)了，剩下的都是一些很有實力的企業(yè)。企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡這便是我們所說的企業(yè)在四大領(lǐng)域當(dāng)中競爭的平衡。因為現(xiàn)在是一個信息時代，技術(shù)的壁壘不存在了。而現(xiàn)