【正文】 面，清抹一次扶手干凈明亮、無污塵6消防設(shè)施清抹一次用清潔劑清抹一次干凈明亮、無污漬7垃圾桶清抹二次用清潔劑清抹一次干凈、無雜物、無污塵8管道井清掃一次干凈無蜘蛛網(wǎng)位置序號清潔項目作業(yè)要求清潔標(biāo)準(zhǔn)每日每周每月每季商場內(nèi)部9管道設(shè)備除塵一次無灰塵10防火門清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無污漬11員工衛(wèi)生間清拖二次沖洗若干次用清潔劑清洗二次干凈、無臭、無污水12高檔衛(wèi)生間設(shè)專人隨時清潔用清潔劑清洗二次干凈、無臭、無污水地下室1地面清掃二次用清潔劑清洗一次干凈、無雜物、無污漬、無積水2墻面清掃一次全面清抹一次干凈、無灰塵、無污漬3天花燈飾清掃一次全面清抹一次干凈、無蜘蛛網(wǎng)4門、消防栓清抹一次用清潔劑清洗一次干凈、無污漬5樓梯通道地面清掃二次，扶手清抹一次清拖一次用清潔劑清洗一次干凈、無雜物、無污漬6設(shè)備房清掃一次全面清拖一次干凈、無積水、無蜘蛛網(wǎng)7辦公室臺面每天清抹次用清潔劑清洗一次干凈、無臭、無污水電梯1表面清抹若干次全面清潔一次光潔明亮、無污漬2轎箱地面清洗地氈一次干凈、無雜物3轎箱內(nèi)地腳線清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無塵4接鈕、燈飾、廂頂清抹一次用清潔劑清潔一次干凈、無灰塵（二）消殺作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)：序號位置每日消殺項目藥物消殺安排工作標(biāo)準(zhǔn)每周每月1衛(wèi)生間檢查香薰保證無異味，杜絕蚊蠅滋生源蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次?！傲弧保翰灰姺e水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。二、生活用房在REEL百貨附近租用生活用房，用于部分保安員和保潔員的住宿及員工食堂，活動用房。（二）管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語REEL百貨和忠信物業(yè)的公眾形象。（四）培訓(xùn)項目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，培訓(xùn)考核率100%。三、素質(zhì)評價，績效考核考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段。一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘忠信物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處主任或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。 外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。 注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。第二節(jié) 人員培訓(xùn)培訓(xùn)，作為忠信物業(yè)內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為忠信物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。崗位職責(zé)具備條件備注安全管理部主管負(fù)責(zé)REEL百貨全面的安全、消防管理工作、組織開展安全員的培訓(xùn)/訓(xùn)練工作，日常安全管理工作的監(jiān)督、檢查，組織開展年度各類演習(xí)活動。維修班長負(fù)責(zé)班組日常工作的安排、監(jiān)督、檢查，確保大廈各類設(shè)備、設(shè)施正常運行。清潔綠化部主管負(fù)責(zé)REEL百貨清潔、綠化的監(jiān)督管理及便民服務(wù)工作。行政部主管負(fù)責(zé)管理處的行政管理及培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)管理處與管理委員會等工作，協(xié)調(diào)部門內(nèi)各班組工作。二、各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求管理層基本素質(zhì)要求通過電腦、外語考試，學(xué)歷達(dá)到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進(jìn)包括智能化、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在公司內(nèi)部挑選誠實、可靠、精明、強(qiáng)干的業(yè)務(wù)骨干；清潔員在公司內(nèi)部挑選業(yè)務(wù)精、形象佳的人員。（三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況。在REEL百貨管理處成立之前，各項規(guī)章制度、程序性文件及各級作業(yè)指導(dǎo)書等，均嚴(yán)格按照忠信物業(yè)三位一體質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定。充足的人才資源成熟的培訓(xùn)機(jī)制第一節(jié) 人員配備一、REEL百貨物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備REEL百貨管理處實行在忠信物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下和深圳芮歐時尚生活百貨公司監(jiān)督下的主任負(fù)責(zé)制，管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營管理工作，完成忠信物業(yè)所交給的各項經(jīng)營任務(wù)和管理目標(biāo)。由管理處主任、工程技術(shù)人員等組成驗收組，全面對REEL百貨的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗收，同甲方、監(jiān)理方、施工方做好交接及記錄工作。收集設(shè)備的備件、易損件、技術(shù)說明書、圖紙等，并歸類存檔?？蛻舴?wù)中心工作流程回訪匯報工作安排工作派工單信息反饋顧客管理處主任管理、服務(wù)人員客戶服務(wù)中心工程維修部行政管理部安全管理部 清潔綠化部投訴、求助發(fā)現(xiàn)問題結(jié)果確認(rèn) 三、推行ISO9000：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)在REEL百貨的各項物業(yè)管理活動中，以ISO9000：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個管理體系作為各項物業(yè)管理活動的保證，確保REEL百貨物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。責(zé)任機(jī)構(gòu)——忠信物業(yè)是REEL百貨物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對REEL百貨物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就REEL百貨的物業(yè)管理狀況對深圳芮歐時尚生活百貨公司負(fù)責(zé)。（1）組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。（三）增強(qiáng)重要、關(guān)鍵設(shè)備監(jiān)控，確保正常運行對REEL百貨的供電、供水、中央空調(diào)、電梯、消防等重要設(shè)備實施重點監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保REEL百貨的正常運轉(zhuǎn)。四、嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理（一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢，特別是機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理。三、高度重視安全防范（一）引進(jìn)國外安防經(jīng)驗，實施24小時布控在安全管理方面，我司實施美國階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合、白天與夜晚相結(jié)合；充分利用REEL百貨已有的智能化保安設(shè)施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進(jìn)裝備。以期做到，使REEL百貨的安全保障萬無一失。做到節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率100%、固體廢棄物的合法處置率100%、公共場所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率100%、機(jī)電噪音排放合格率100%、化學(xué)危險品的安全使用率100%、廢氣排放合格率100%。三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)實行專職保潔員責(zé)任制，配以高科技清潔手段，保證REEL百貨24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔，詳見第七章《日常物業(yè)管理》清潔衛(wèi)生管理部分。構(gòu)成五星級酒店的五個評定標(biāo)準(zhǔn)是：設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)、維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及賓客滿意程度評定標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)保：樹立注重環(huán)保的REEL百貨文化內(nèi)涵和社會形象。因此將“五星級酒店”科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級酒店“微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)REEL百貨服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實行，在使REEL百貨顧客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時，也為REEL百貨良好品牌添光添彩。項目建筑、設(shè)備的豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項目的多寡是星級酒店評定的主要內(nèi)容。公司榮譽錄受表彰部門時間獎項授予者公司本部2001ISO900IS014001OHSAS18001認(rèn)證深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心海濱花園1998安全文明小區(qū)深圳市委、市政府深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈深圳市住宅局廣東省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈廣東省建設(shè)委員會全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈國家建設(shè)部2002沙頭角鎮(zhèn)物業(yè)管理先進(jìn)單位深圳沙頭角鎮(zhèn)政府華僑海景山莊1999深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)深圳市住宅局2000深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)深圳市住宅局2001園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位深圳市政府城管辦2002深圳市安全文明先進(jìn)小區(qū)深圳市政府忠信工業(yè)城19991998年度消防工作先進(jìn)單位深圳市福永鎮(zhèn)政府忠信工業(yè)城20001999年度消防工作先進(jìn)單位深圳市政府2002租賃先進(jìn)單位寶安區(qū)福永鎮(zhèn)政府青年文明號共青團(tuán)寶安委員會受表彰部門時間獎項授予者八卦嶺租賃中心19991998年度※消防工作先進(jìn)單位深圳市政府20001999年度消防工作先進(jìn)單位深圳市政府2000房屋租賃遵章守法先進(jìn)單位市房屋租賃辦公室20012000年度消防工作先進(jìn)單位深圳市政府海天一色雅居鹽田區(qū)國土局辦公樓2001ISO900IS014001OHSAS18001認(rèn)證深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位深圳市政府城管辦2002沙頭角鎮(zhèn)物業(yè)管理先進(jìn)單位深圳市沙頭角鎮(zhèn)政府衛(wèi)生單位深圳市鹽田區(qū)愛衛(wèi)辦深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)深圳市政府2003鹽田區(qū)優(yōu)秀住宅組團(tuán)鹽田區(qū)住宅局深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀項目深圳市住宅局海文花園2001ISO900IS014001OHSAS18001認(rèn)證深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心2001園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位深圳市政府城管辦2002“人保之星”聯(lián)歡會組織獎深圳南山海珠居委會2003南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)南山區(qū)建設(shè)局深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀項目深圳市住宅局忠信大廈城市廣場2003福田區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈福田區(qū)建設(shè)局深圳市物業(yè)管理示范項目深圳市住宅局 2004深圳市物業(yè)管理示范大廈廣東省建設(shè)廳長城六號樓2000房屋租賃管理依法守法先進(jìn)單位深圳羅湖房屋租賃辦海天明月居2002園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位深圳市政府城管辦第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃忠信物業(yè)是榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的公司，在接管忠信大廈后將全面導(dǎo)入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個國際質(zhì)量管理體系，把服務(wù)工作擺在第一，融管理、服務(wù)為一體，使管理市場化、服務(wù)化，使 物業(yè)保值、增值，讓客戶滿意；設(shè)置并實施“五星級酒店”式物業(yè)管理服務(wù)，為REEL百貨提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)；結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點，采用先進(jìn)的管理手段，有針對性地對清潔、綠化、智能化、設(shè)備設(shè)施、安全、房屋本體等實行重點管理，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶需要的服務(wù)是忠信物業(yè)的使命；通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)范化的專業(yè)服務(wù)及有效的CIS，安全有效的商場保衛(wèi)，提升REEL百貨整體服務(wù)形象，將REEL百貨打造成為：在片區(qū)范圍內(nèi)最有知名度、最有升值潛力、最有投資價值的寫字樓；最終目的：保證為REEL百貨提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務(wù)。四、擁有強(qiáng)大的人力資源和完善的管理機(jī)制忠信物業(yè)現(xiàn)有員工四百余人，在公司本部和下轄管理處中層以上管理人員全部具備本科以上學(xué)歷，百分之百持證上崗，其中七人獲得國家級物業(yè)管理資質(zhì)證書，部門經(jīng)理和管理處主任全部具有三個質(zhì)量管理體系的內(nèi)審員資格。忠信物業(yè)在取得忠信大廈城市廣場的物業(yè)管理權(quán)后，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求開展各項管理工作。忠信物業(yè)于二○○一年成為全國物業(yè)管理行業(yè)首家通過ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999管理體系國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證的企業(yè)，公司總經(jīng)理潘春陽當(dāng)選為深圳質(zhì)量認(rèn)證中心職業(yè)安全健康管理體系理事會成員。二○○一年，忠信物業(yè)成為全國首家一次性通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生三個標(biāo)準(zhǔn)管理體系國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，與國際管理接軌，同時通過了荷蘭RVA的質(zhì)量認(rèn)證，目前物業(yè)管理資質(zhì)是國家一級。曾先后被國家外經(jīng)貿(mào)委、深圳市委、市政府管理機(jī)構(gòu)評為“深圳市出口創(chuàng)匯大戶”、“深圳市AAA企業(yè)”、“深圳市先進(jìn)基層黨組織”、“深圳市文明單位”等，是忠信公司在深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的重要窗口之一。涉及領(lǐng)域有銀行、證券、保險、基金、信息、重型機(jī)械、航運、礦產(chǎn)、生物、衛(wèi)星、足球、電信、網(wǎng)絡(luò)、房地產(chǎn)、物業(yè)管理等，下轄有5家上市公司，分公司遍布全國各大中城市。目 錄第一章 忠信介紹公司簡介‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥02第一節(jié) 公司概況‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥04第二節(jié) 管理優(yōu)勢‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07