【正文】 做專業(yè)保養(yǎng)，平時(shí)一個(gè)月一次，夏天半月一次（眼鏡和衣服一樣，買(mǎi)幾百元的衣服還需要干洗和晾掛，眼鏡也是如此，眼鏡變形自己不要調(diào)，請(qǐng)拿到分店由專業(yè)人員進(jìn)行調(diào)整） ? 此時(shí)建議為顧客清洗一下眼鏡 六、 辦理會(huì)員卡說(shuō)明質(zhì)保范圍。 三、 收取余款 ? 若顧客眼鏡已經(jīng)加工完成，則收取顧客的余款（見(jiàn)本章第一節(jié)）。（或請(qǐng)其他同事協(xié)助倒水） ? 原則上必須由原接待的銷售員為顧客服務(wù)，但特殊情況可請(qǐng)其他同事幫忙，未上班時(shí)由輪崗人員接待。 四、 回收顧客意見(jiàn)表 ? 在顧客填寫(xiě)完成后，請(qǐng)其將意見(jiàn)表投入意見(jiàn)箱。 二、 解釋意見(jiàn)表的填寫(xiě)規(guī)范 ? 向顧客解釋意見(jiàn)表的填寫(xiě)規(guī)范： —— 必須填寫(xiě)姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話，方便聯(lián)絡(luò)，能夠郵寄獎(jiǎng)品?！? 第二節(jié) 顧客意見(jiàn)調(diào)查工作 征求顧客同意 解釋意見(jiàn)表的填寫(xiě)規(guī)范 指導(dǎo)顧客填寫(xiě) 回收顧客意見(jiàn)表 發(fā)放禮品并感謝顧客 一、 征求顧客同意 ? .......顧客意見(jiàn)調(diào)查表一般由收銀人員或取鏡處人員負(fù)責(zé)完成。謝謝！” “您消費(fèi)超過(guò) 300 元，可以領(lǐng)取紀(jì)念品一份，麻煩您在這里簽收一下?！? “我正在將您的定單輸入電腦，請(qǐng)稍等一下。 ? 感謝顧客光臨：“請(qǐng)您將票交給配鏡顧問(wèn)，她將為您發(fā)放眼鏡”。 ? 收取顧客余款，注意以下事項(xiàng)： 1. 唱收 —— 大聲讀出所收顧客的金額。 2. 注意收取錢(qián)款時(shí)鑒別真?zhèn)?，遇到偽鈔或不能斷定的錢(qián)幣，禮貌地請(qǐng)顧客換一張錢(qián)幣。 ? 詢問(wèn)銷售員是付清全部貨款 還是只付部分預(yù)付款。（如不在收銀臺(tái)控制則省略） ? 檢查各種收銀物料是否充足、齊 全： 1. 印章、印泥齊全； 2. 電腦定單、小票充足； 3. 備用金足夠； 4. 免費(fèi)贈(zèng)品、禮品充足。 ? 鏡片問(wèn)題 1） 顧客護(hù)理原因?qū)е碌?鏡片問(wèn)題，須叮囑顧客今后務(wù)必細(xì)心處理。 2） 輕度沉淀物或異物，試徹底清潔鏡片。 4） 檢查有無(wú)左右眼戴錯(cuò)或面向戴反的現(xiàn)象發(fā)生。 二、 被動(dòng)復(fù)查 ? 配戴者應(yīng)各種原因不得不求助于店方稱為被動(dòng)復(fù)查。 6） 在不戴鏡片的狀況下依次檢查記錄球結(jié)膜、瞼結(jié)膜、角膜的情況。 2） 根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間確定護(hù)理液等用品的消耗量是否 正常。 ? .......復(fù)查的準(zhǔn)備： 1） 配戴者應(yīng)帶齊鏡片、鏡盒、護(hù)理品和驗(yàn)配手冊(cè)。 ? 切忌用自來(lái)水、熱水或酒 精清洗鏡片。 ? 鏡片保持天天摘、天天洗，最清潔。 ? 在戴用鏡片時(shí)，切忌使用眼藥水或藥膏。 ? 戴鏡片游泳時(shí)應(yīng)加戴防水鏡，以免遺失或讓鏡片被水中的化學(xué)劑影響變質(zhì)。 7） 檢查配戴者的遠(yuǎn)近視力，遠(yuǎn)近視力均應(yīng)不低于驗(yàn)光試片的結(jié)果。 3） 鏡片移動(dòng)度不宜過(guò)大，也不宜過(guò)小。 ? 用右手食指和拇指指腹將鏡片輕輕擠出，切忌用力過(guò)猛。 二、 鏡片的配戴與摘卸 （一） .配戴 ? 用清潔的鑷夾（帶保護(hù)套）取出鏡片，放在右手的食指指腹或清潔鏡棒上（帶保護(hù)套）。 四、 開(kāi)具小票 五、 收銀臺(tái)付款 六、 發(fā)貨與包裝 七、 歡送顧客 第五節(jié) 隱形眼鏡配戴與配適評(píng)估 準(zhǔn)備工作 鏡片的配戴與摘卸 配適評(píng)估 配戴中的注意事項(xiàng) 一、 準(zhǔn)備工作 ? 減短指甲，磨光甲緣， ? 洗手消毒（雙手涂抹洗手液， 揉搓至少 20 秒鐘以上），特別注意指尖和指甲縫的清潔。 第四節(jié) 護(hù)理品銷售 i. 準(zhǔn)備工作 ii. 歡迎顧客 iii. 介紹商品 iv. 開(kāi)具小票 v. 收銀臺(tái)付款 vi. 取貨與包裝 vii. 歡送 顧客 viii. 收尾工作 一、 準(zhǔn)備工作 ? 略 二、 歡迎顧客 ? 略 三、 介紹商品 ? 了解顧客隱形眼鏡的品牌和型號(hào)。 十、 歡送顧客 十一、 結(jié)束工作 ? 填妥保健卡或信息卡的剩余部分。 ? 演示摘戴過(guò)程，細(xì)心緩慢。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。因?yàn)樗麄儗?duì)鏡片的舒適度非常敏感，如果新配的鏡片較其原來(lái)的鏡片稍厚，很容易引起他的投訴； ? 對(duì)于在干燥環(huán)境中工作者（如賓館服務(wù)員、大型商場(chǎng)服務(wù)員），宜選擇含水量稍低，稍厚一點(diǎn)的鏡片，因?yàn)樵诟稍锏沫h(huán)境中，含水量越高，鏡片水份蒸發(fā)越快，眼睛越是覺(jué)得干澀，所以宜選擇含水量一般的鏡片；含水量相同 的情況下，厚的比薄的脫水慢，所以宜選擇稍厚一點(diǎn)的鏡片。 ? 散光者，宜選擇中心厚度稍厚的車(chē)削鏡片，因?yàn)槠涑尚秃?，能利用“淚膜透鏡”矯正一定程度的角膜散光。 2) 眼鏡的參數(shù)（含水量、透氧性等指標(biāo)）和顧客的眼部情況與生活環(huán)境相適應(yīng)。 177。 177。 ? 引領(lǐng)顧客至驗(yàn)光區(qū)驗(yàn)光 —— 見(jiàn)驗(yàn)光流程與標(biāo)準(zhǔn)。 ? 對(duì)暫不適合驗(yàn)配隱形眼鏡的顧客，引導(dǎo)其先至眼科醫(yī)院診治，治愈后再配鏡。 ? 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！”、“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔幔俊?，?jié)假日時(shí) 的 招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂(lè)！”、“新年快樂(lè)！”等。 ? 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣品擺放美觀，標(biāo)識(shí)齊全。上，須轉(zhuǎn)動(dòng)光標(biāo)軸向，直至標(biāo)象符號(hào)中心軸重合，讀出角膜散光的軸方位；曲率的測(cè)法同前。 ? 操作垂直和水平手輪，調(diào)整垂直和水平光標(biāo)距離，使標(biāo)象符號(hào)重疊。 ? 使顧客的被檢眼瞼裂充分開(kāi)啟。 ? 可用于觀察角膜和結(jié)膜損傷染色的形態(tài)和深度?！?50186。 ? 用于觀察角膜基質(zhì)層 的水腫皺紋、角膜疤痕、異物和浸潤(rùn)等。 ? 投射與觀察夾角可調(diào)整。 ? 放大程度中至高倍。 七、 鏡面反射投照法 ? 顯微鏡焦點(diǎn)落在光源在角膜表面的反光區(qū)上，利用光線照亮的界 面必然發(fā)生全反射的原理，當(dāng)角膜的前表面或后表面的組織密度稍不均勻，即可在鏡面的反光中反應(yīng)出來(lái)。 ? 放大程度中至高倍。 ? 用于觀察角膜上皮微囊、微泡等?！?60186。 ? 窄裂隙可用于觀察角膜弧度（如圓錐角膜），角膜厚度（如角膜水腫），以及角膜創(chuàng)傷的深度和異物的位置等?！?50186。 ? 用于觀察外眼各部，包括眼瞼、瞼緣、睫毛、球結(jié)膜、瞼結(jié)膜、淚小點(diǎn)、淚液、角膜、角鞏膜緣部、前房、虹膜、瞳孔和部分晶狀體等。— 50186。 ? 一般檢查眼瞼、瞼緣、睫毛、內(nèi)外眥、角膜、 虹膜、瞳孔、晶狀體。 ? 選擇濾光方式，毛面濾光鏡可提供彌散投照光線，擴(kuò)大觀察視野；黃色濾光鏡則可用來(lái)觀察熒光素染色結(jié)果。 ? 調(diào)整目鏡間距，使顧客得以雙眼同時(shí)觀察。 二、 操作要領(lǐng) ? 禮貌請(qǐng)顧客落座。 第二章 隱形眼鏡驗(yàn)配工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 裂隙燈操作檢查 準(zhǔn)備工作 操作要領(lǐng) 彌散投照法 直接投照法 間接投照法 背面投照法 鏡面反射投照法 全內(nèi)反射投照法 濾光式投照法 一、 準(zhǔn) 備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，保持手部清潔。 ? 鏡面一律朝上放置。 四、 鏡架 /成鏡清潔 ? 用超細(xì)纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，嚴(yán)禁用酒精 等對(duì)塑料襯板有腐蝕的液體擦拭。 ? 設(shè)立特賣(mài)柜臺(tái)法：為一些折扣眼鏡專設(shè)一個(gè)柜臺(tái)，將折扣眼鏡大量集中在幾個(gè)柜臺(tái)銷售。可以采用直線式、形象式，斜坡式等多種方式進(jìn)行組合擺放，從而對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)大吸引 力。太陽(yáng)鏡可以用這種方法，讓顧客根據(jù)自己的喜好，結(jié)合服裝款式、顏色搭配選購(gòu)。 ? 價(jià)格：價(jià)格標(biāo)簽必須要標(biāo)識(shí)清楚，標(biāo)示在醒目的位置。多余吊牌必須在柜臺(tái)內(nèi)箱中存放。 ? 一排鏡架中若價(jià)格不同，必須分別放置標(biāo)價(jià)簽。 ? 如遇零售單價(jià)各異的精品眼鏡或者特殊眼鏡，將在每副眼鏡上放置吊牌，吊牌由公司統(tǒng)一印制，按吊牌上空格要求填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容。 ? 價(jià)格一律用數(shù)字章。 ? 一律用黑色水筆或鋼筆。 ? 不需填寫(xiě)的空格內(nèi)以空白表示。 ? 可能有的顧客會(huì)心存戒備心理，應(yīng)如實(shí)告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會(huì)外 泄給第三方。 ? 做好柜臺(tái)臺(tái)帳。 六、 商品確認(rèn) ? 如果顧客要求的度數(shù)和品種柜臺(tái)內(nèi)沒(méi)有現(xiàn)貨，向物流部詢問(wèn)倉(cāng)庫(kù)是否有復(fù)符合顧客要求的現(xiàn)貨。 ? 切忌因?yàn)槭莵?lái)購(gòu)買(mǎi)老花鏡的而對(duì)他們有任何怠慢或者不屑。 ? 如果沒(méi)有，建議顧客先配戴樣品，待新貨到貨后前來(lái)更換 ? 確認(rèn)到貨周期，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤(pán)并進(jìn)行推銷。 ? 顧客取鏡時(shí)必須再次檢查是否存在余額。 十一、 補(bǔ)充說(shuō)明 ? 如屬于集中加工的連鎖分店，顧客付款 離開(kāi)后，將顧客配鏡定單及鏡架送總部加工中心，由總部統(tǒng)一發(fā)料加工。 ? 預(yù)付款不得少于鏡片的零售價(jià)格。 ? 如果沒(méi)有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上 2 天作為交貨周期允諾顧客。 ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求店長(zhǎng)與資深同事的幫助。 ? 引導(dǎo)顧客坐下試戴鏡架，注意提供鏡子 ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 鏡架的款式、顏色與顧客的臉型、職業(yè)、年齡和配戴場(chǎng)合相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡架和鏡片相互相匹配。 （ 5）“您對(duì)鏡架的款式有什么特別的要求？全框、半框還是無(wú)框？” （ 6）“您想要休閑一些還是正式一些？” （ 7）“您想要傳統(tǒng)一些還 是時(shí)尚一些？” （ 8）“您對(duì)鏡架的材質(zhì)有什么特別要求？鈦架、板材架還是合金架”。 “您這副眼鏡戴了多久？”“您這副眼鏡在哪里配的？”（若這副眼鏡陳舊且不在本公司配的，則盡力找出該顧客眼鏡的缺點(diǎn)。（詳見(jiàn)免費(fèi)服務(wù)程序） ? 通過(guò)提問(wèn)測(cè)試顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和具體要求： 例如： 1) “您以前戴過(guò)眼鏡嗎？”（顧客沒(méi)有戴過(guò)眼鏡的情況） 回答：“沒(méi)有” —— 那您先驗(yàn)光好嗎？我們這里驗(yàn)光是很專業(yè)的，我可以根據(jù)您的光度為您選擇適合您的眼鏡。 ? 如果顧客表現(xiàn)冷淡，則待顧客走近柜臺(tái)距離柜臺(tái) 2 米處微微躬身微笑招呼顧客。 ? 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫 平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。 第三條 使用說(shuō)明 門(mén)店的日常工作，包括銷售、加工、驗(yàn)光、收銀等各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)，皆按本手冊(cè)內(nèi)容執(zhí)行（店長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)和物流工作標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《店長(zhǎng)管理工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》和《物流管理程序》）。 第二條 適用范圍 本手冊(cè)系適用于眼鏡公司及其加盟企業(yè)的所有員工。 第一章 框架眼鏡類驗(yàn)配工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 配光架銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 問(wèn)診及提供免費(fèi)服務(wù) 建議驗(yàn)光 商品推薦 商品確認(rèn) 開(kāi)具定單 收銀臺(tái)付款 歡送顧客 收尾工作 一、 準(zhǔn)備工作： ? 配鏡顧問(wèn)按照《員工行為規(guī)范》的要求在店內(nèi)等候顧客。 ? 顧客如果表示先隨意看看，則第一時(shí)間為顧客倒茶水讓座；如果顧客的消費(fèi)意圖很明顯，則邀請(qǐng)同事倒水給顧客。 ? 提供顧客一些有效的服務(wù)，例如清洗眼鏡、調(diào)整鏡架、更換鼻托等，在此過(guò)程中，尋找顧客需求點(diǎn)并和客戶“套近乎”、交朋友。 回答：“有” —— 眼鏡有沒(méi)有帶來(lái)，幫您免費(fèi)保養(yǎng)一下。 （ 4）“您喜歡什么樣的顏色鏡架？” 若顧客沒(méi)有特別要求，則根據(jù)顧客的皮膚顏色為顧客選擇鏡架。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)并進(jìn)行選購(gòu)。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 六、 商品確認(rèn)（一般商品可省略本步驟） ? 確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 ? 定單由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、交顧客一聯(lián)，庫(kù)房?jī)陕?lián)。（營(yíng)