【正文】 ，果皮，骨核等雜物也應(yīng)更換更換煙缸前，應(yīng)與客人打招呼，若煙缸內(nèi)的煙頭一頭搭在煙缸邊緣，且仍在燃燒，應(yīng)主動(dòng)詢問客人可不可以更換用右手更換煙缸，交干凈的煙缸蓋住臟的煙缸，2個(gè)煙缸一同輕輕拿起放于托盤內(nèi)，然后將干凈的煙缸放于抽煙的客人面前，注意動(dòng)作輕巧，不要過分打擾客人，煙灰不能飄落撤空盤，清理臺(tái)面適時(shí)，細(xì)致，準(zhǔn)確周到值臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意觀察客人用餐情況，發(fā)現(xiàn)客人盤中食物已用完，應(yīng)主動(dòng)向客人，是否可以撤盤催菜積極迅速隨時(shí)留意客人用餐情況，若發(fā)現(xiàn)等候時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告知客人：您的菜就好，我?guī)湍咭幌码S時(shí)為客人清理臺(tái)面，將不用的餐具拿走，比要時(shí)為客人換上干凈的餐具，同時(shí)撤走客人桌上的空果醬盒，黃油紙等折口布整潔客人若暫時(shí)離席，應(yīng)將客人任意放置的口布折疊成三角，然后放于客人左手邊，并將客人使用過的餐具等整理好等候客人到來添加淡奶糖動(dòng)作規(guī)范 ，禮貌快速使用談奶壺，依次為客人添加淡奶，倒至2/3處，不要臺(tái)滿，若淡奶有起皮凌結(jié)現(xiàn)象，應(yīng)為客人換上的新的淡奶缸后再添加，糖盅內(nèi)加。按先女士后客人的次序進(jìn)行身體微微前傾，語音適中不得打擾其他客人耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分口味讓客人有時(shí)間考慮，避免催促給客人以相應(yīng)的幫助和建議詢問客人有無特殊要求主，需在訂單上注明字跡清楚、訂單分類海鮮類，需請(qǐng)客人確認(rèn)活鮮點(diǎn)單完畢復(fù)述確認(rèn)，避免錯(cuò)誤根據(jù)所點(diǎn)菜肴向客人建議酒水，并詳細(xì)記錄收回菜單并向客人致謝：請(qǐng)稍等如客人點(diǎn)菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長(zhǎng)同意后，為其制做，并事先征求其做法、口味部分菜肴制作時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)告知客人下訂單仔細(xì)下單及時(shí)，冷菜聯(lián)先下，并蓋上收銀員印章將訂單第二聯(lián)交收銀員，一三聯(lián)交于劃單處，底聯(lián)留存如有特殊要求需告知?jiǎng)潌螁T上菜的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受菜肴準(zhǔn)確 無誤從跑菜員托盤中去過菜肴，保證臺(tái)號(hào)正確，配上相應(yīng)的服務(wù)用具上菜到卓輕拿輕放，準(zhǔn)確無誤調(diào)整好臺(tái)面位置，從客人空缺處上來冷菜應(yīng)在點(diǎn)菜后8分鐘之內(nèi)上菜，熱才15分鐘之內(nèi)上菜按冷熱湯點(diǎn)逐項(xiàng)上桌客人有特殊要求主，按客人要求上菜包菜名音量適中準(zhǔn)確上每一道菜肴均需報(bào)菜名遇有些名貴菜肴簡(jiǎn)單介紹控制上菜速度快慢適中根據(jù)客人用餐進(jìn)度適時(shí)把握上菜進(jìn)度遇有客人菜肴不夠，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦菜肴全部上齊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快菜肴服務(wù)仔細(xì)周到刺身一類菜肴放在熱菜之前上用手抓的菜肴要及時(shí)跟上洗手盅，毛巾遇有需分派的湯羹類和點(diǎn)心要主動(dòng)為每位客人分派特殊菜肴同宴會(huì)同宴會(huì)餐中巡臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序更換煙缸煙缸內(nèi)不得超過兩和煙蒂服務(wù)員左手托放干凈煙缸的托盤，右手拿起一個(gè)干凈的煙缸上正放在臟煙缸上用右手同時(shí)吧兩個(gè)煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上更換骨碟骨碟內(nèi)不得超過兩塊骨頭服務(wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人面前，說：“對(duì)不起，幫你換骨碟，可以嗎？”從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士?jī)?yōu)先整理臺(tái)面臺(tái)面擺放合理整齊干凈先將客人進(jìn)餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好持餐具時(shí)注意拿盤邊，嚴(yán)禁接觸客人食用的部位根據(jù)客人所訂菜肴的服務(wù)先后次序，從客人兩側(cè)由外及里擺放體啊面保持整潔，有油漬處可用口布蓋住二次推銷適時(shí)禮貌微笑根據(jù)客人用餐情況及時(shí)向客人推銷菜肴、酒水等推銷要有針對(duì)性，嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷解決疑難問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，讓客人滿意遇有客人趕時(shí)間催菜，應(yīng)及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌遇有客人喝醉酒，應(yīng)給水送上毛巾熱茶及備好熟料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班遇有客人打翻餐具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上口布毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌遇有售缺菜肴時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，并同時(shí)向客人推銷類似菜肴遇有發(fā)生菜中有雜物應(yīng)及時(shí)向其道歉并及時(shí)撤下此道菜，告知領(lǐng)班去處理遇有上錯(cuò)菜時(shí)，如客人未用，需征求客人意見是否需要，如不用，向客人致歉，撤下菜肴如客人已動(dòng)筷，可向客人介紹并推銷此菜，客人無異議就加單。跑菜員的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序著裝到崗?fù)鐣?huì)服務(wù)員同宴會(huì)服務(wù)員餐前會(huì)同宴會(huì)服務(wù)員同宴會(huì)服務(wù)員餐前準(zhǔn)備所需餐具，用具數(shù)量充足，清潔完好，擺放合理衛(wèi)生，走菜過道通暢無阻，地面無水跡，油跡，污跡，石蠟量足安全廳堂起菜后，傳菜員根據(jù)菜肴上的廳堂名的夾子，通過劃單員的劃單確認(rèn)后，蓋上保溫蓋，快捷的送到廳餐。關(guān)閉電器設(shè)備停止運(yùn)轉(zhuǎn)將餐廳燈光，音響，電視，空調(diào)關(guān)閉翻臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)同宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)廳內(nèi)衛(wèi)生做好，地面吸塵到位擺臺(tái)程序同宴會(huì)擺臺(tái)的工作程序其他干凈，整潔，舒適1窗簾拉到指定位置，書刊架整理好，棋牌桌，茶幾擦拭干凈，綠色植物干凈無雜物，餐具盤點(diǎn)，添加補(bǔ)充?！碑?dāng)客人看不清，或有疑問時(shí)，小聲的講解清楚，不得讓其客人聽到，客人可使用現(xiàn)金，信用卡，支票，簽單給帳客人結(jié)完帳后，應(yīng)禮貌致謝。烈酒的服務(wù)商標(biāo)面向客人，斟酒不滴漏，按八成標(biāo)準(zhǔn)斟依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主，順時(shí)針方向進(jìn)行斟倒方法同白葡萄酒服務(wù)程序調(diào)料服務(wù)調(diào)味碟放在墊盤的左上方把調(diào)味碟、醬、醋壺放在托盤內(nèi)從主賓開始，順時(shí)針方面服務(wù)，詢問客人“請(qǐng)問您需要醬油還是看醋？”斟倒好后將調(diào)味碟放在墊盤的左上方，并說：“這是看醋，請(qǐng)慢用。”鋪口布撤筷套口布正面朝上，壓在墊盤的下面，動(dòng)作輕巧，手法干凈依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先客后主的原則站在客人右側(cè)，拿起口布，輕輕打開，右手在前，左手在后，放在墊盤的下面將筷套打開，拿住筷子底部，放子筷架上。根據(jù)管人就餐人數(shù)，及時(shí)添加或撤走餐位。上冷菜冷菜邊緣無油跡，指紋，葷素，搭配顏色搭配將冷菜擺放到桌面上，統(tǒng)一造型，距離相等，葷素搭配，顏色搭配；提前15分鐘撤保鮮膜，并將邊緣油跡，指紋擦凈。布置簽到臺(tái)臺(tái)布、桌裙需干凈，平整，擺放位置按客人需求提供根據(jù)客情單，確定簽到臺(tái)的擺放位置（鋪臺(tái)布→圍桌裙→放盆花→簽到臺(tái)卡→名片盒→簽到本→簽到筆）布置會(huì)議其他設(shè)備及檢查全場(chǎng)完好，有效，無缺損，無灰塵，擺放科學(xué)合理按訂單要求音響，燈光、麥克風(fēng)、幻燈機(jī)，投影儀，電視，錄像等設(shè)備擺放到位，并檢查會(huì)議的整場(chǎng)效果。擺放餐具清潔、擺放到位將餐具放在墊有口布的托盤中，用左手將托盤托起，從主人位開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具，擺放餐具順序如下：勢(shì)盤→骨碟→口湯碗、勺→筷子、筷架→三套杯（先放葡萄酒杯，再放烈酒杯，最后放軟料杯）擺放煙缸及調(diào)味品清潔、擺放到位四只煙缸對(duì)稱擺放、椒鹽盅牙簽牙盅放于主人的左上方，無破損，無污跡；檢查椒鹽盅內(nèi)椒鹽及胡椒粉的多少，若無，及時(shí)添加，無破損，無污跡。飾物不能給客人與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺，令人產(chǎn)生壓抑感工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物，如戒指、手鐲、耳環(huán)等；若戴發(fā)卡，頭花一律選用黑色，頭花不得超過十公分寬到崗精神飽滿準(zhǔn)時(shí)到崗檢查自己的儀容儀表，是否符合要求提前十分鐘到崗，簽到；接受領(lǐng)班分配工作。工作內(nèi)容：按儀表儀容之規(guī)定，簽到進(jìn)崗。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生工作內(nèi)容：按規(guī)定擺放自助餐餐鍋，并將必備用具及時(shí)送至各點(diǎn)；準(zhǔn)備好打理后臺(tái)工具并在餐中按程序打理；做好每日個(gè)人衛(wèi)生包干區(qū)；做好每日計(jì)劃衛(wèi)生工作；參加本點(diǎn)的各種會(huì)議；做好洗碗機(jī)的開機(jī)關(guān)的檢查工作和關(guān)機(jī)后的清洗以及保養(yǎng)、維修工作；做好廚房區(qū)域收尾工作，如臺(tái)面、灶面、墻面、地溝等清潔工作；協(xié)助領(lǐng)班做好餐具，用具領(lǐng)、送工作做好每日的滅蟑、滅鼠工作。負(fù)責(zé)管事部的安全和清潔衛(wèi)工作。崗位：管事部服務(wù)員直接上級(jí)：管理部領(lǐng)班直接下級(jí)：洗滌工崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)餐飲種類餐具、杯具、用具、臺(tái)布以及其他餐飲必須品的保管、發(fā)放、補(bǔ)充和盤點(diǎn)工作，隨時(shí)滿足餐廳對(duì)客服中心的需要。崗位：酒水員直接上級(jí)：宴廳、零點(diǎn)廳領(lǐng)班直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：保證營(yíng)業(yè)點(diǎn)各類酒水品種的充足；遇有突發(fā)事件，及時(shí)匯報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班；做好開餐前的酒水供應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保餐廳正常供應(yīng)；參加前臺(tái)日常培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能；做好交接班工作；工作內(nèi)容：儀表儀容整齊，參加前臺(tái)餐前會(huì)；領(lǐng)貨擺放酒水?dāng)[放酒水展臺(tái)核對(duì)酒水帳目擊者；設(shè)宴會(huì)、酒會(huì)吧臺(tái)根據(jù)收款員確認(rèn)的訂單向前臺(tái)發(fā)放飲料盤點(diǎn)倒垃圾清點(diǎn)吧臺(tái)的用品，用具1餐廳打掃衛(wèi)生1去安全歸還鑰匙1參加前臺(tái)各類培訓(xùn)1寫交接班日記。尊守酒店的規(guī)章制度和部門的管理?xiàng)l例。負(fù)責(zé)西餐廳服務(wù)用品和餐具用具的補(bǔ)充工作和各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。工作內(nèi)容：準(zhǔn)時(shí)到崗，接受領(lǐng)班的任務(wù)分配，負(fù)責(zé)西餐廳開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。崗位：零點(diǎn)服務(wù)員直接上級(jí)：零點(diǎn)領(lǐng)班直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：按照規(guī)格，水準(zhǔn)布置餐廳和餐桌前的準(zhǔn)備工作；按服務(wù)規(guī)格、操作程序?yàn)橘e客提供高質(zhì)量，高效率的服務(wù)；做好餐后收尾工作。1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。督促、檢查本點(diǎn)員工嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和有關(guān)衛(wèi)生制度，時(shí)刻保持整潔，衛(wèi)生的工作環(huán)境。接受工作指令，安排落實(shí)本點(diǎn)的具體工作。同相關(guān)班組保持溝通，相互協(xié)作；定期及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)班組工作。檢查本點(diǎn)員工的工作結(jié)束情況，并做好交接班工作；1詳細(xì)做好本點(diǎn)的考勤考核及工作記錄；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。崗位：爐灶領(lǐng)班直接上級(jí)：廚房主管直接下級(jí)：爐灶廚師崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)爐灶間的菜肴制作和出品的工作安排；認(rèn)真完成上組分派的工作任務(wù)和本點(diǎn)的日常動(dòng)轉(zhuǎn)工作；定期對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)新的品種；同相關(guān)班組保持溝通，相互協(xié)作；定期及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)班組成作。對(duì)點(diǎn)上的餐具，布草了尾工作，關(guān)閉電源，鎖好貨柜，門窗；每餐餐前檢查設(shè)施、設(shè)備，確保經(jīng)營(yíng)需要；1關(guān)心班組員工，定期將員工的狀態(tài)向主管匯報(bào)；1完成主管以及餐飲辦交辦的各項(xiàng)工作。檢查餐廳收尾工作完成情況，有未盡事宜交接下一班。崗位：管事部領(lǐng)班直接上級(jí)：餐廳部經(jīng)理助理直接下級(jí)：管事員崗位職責(zé)：檢查本班員工出勤情況；監(jiān)督員工崗位責(zé)任制及工作程序執(zhí)行情況，做好員工的考核工作；保持工作區(qū)域及員工個(gè)人的衛(wèi)生整潔；保證餐廳、廚房開餐時(shí)所需餐具，用具的供應(yīng)；檢查并確保洗碗機(jī)，清潔用品的正確使用。全面控制好整個(gè)廳房預(yù)訂工作，并做好定期的預(yù)訂確認(rèn)工作。每日做好交班記錄，及時(shí)將有關(guān)信息進(jìn)行溝通，并傳達(dá)到位。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)本組員工為客提供高質(zhì)量，高效率的服務(wù)，確保本組服務(wù)員按照西餐正餐服務(wù)規(guī)范和助餐服務(wù)規(guī)范為客提供服務(wù)。完成餐廳主管臨時(shí)交辦事項(xiàng)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)員工按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供細(xì)致入微的服務(wù)。 定期對(duì)員工進(jìn)行考核并向餐廳主管匯報(bào)。 了解當(dāng)日廚房供應(yīng)情況，與廚房協(xié)調(diào)工作。崗位：宴會(huì)廳領(lǐng)班直接上級(jí)：宴會(huì)主管直接下級(jí)：宴會(huì)廳服務(wù)員【崗位職責(zé)】 督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客人的餐飲服務(wù)。 定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理基礎(chǔ)獎(jiǎng)罰建議，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)制定本餐廳高檔菜肴的推銷策略及方法，督促員工做好食品飲料的推銷工作，努力提高餐飲銷售收入。工作類容： 掌握本餐廳客情，做好日常客情分析、匯總，安排下屬班次，合理分工，及時(shí)處理投訴故障。工作類容： 參加部門有關(guān)會(huì)議；1) 部門經(jīng)理主持的每日列會(huì)；2) 總經(jīng)理主持的每周一晨會(huì)；3) 每周一次的前臺(tái)人員培訓(xùn)；4) 每季度一次的部門工作總結(jié)會(huì)；5） 有關(guān)專項(xiàng)會(huì)議。 主持餐廳的有關(guān)會(huì)議：1） 每日一次的班前會(huì)；2） 每月一次的全體員工會(huì)議；3） 每月不低于二小時(shí)的全體員工培訓(xùn)課；4） 每周一次的領(lǐng)班會(huì)。 每日工作檢查：1） 查看下列報(bào)表：A、 本崗位的設(shè)備保養(yǎng)、保潔工作、巡查冰庫(kù)冰箱溫度、防止原材料變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)開維修單；B、 負(fù)責(zé)本崗位領(lǐng)班的考勤考核工作；C、 觀察員工的操作程序，并給與正確領(lǐng)導(dǎo)；D、 查看本區(qū)域的衛(wèi)生工作、廚師的儀表儀容、出勤狀況及遵守店規(guī)店紀(jì)情況；E、 將售缺菜肴與特別推銷品種報(bào)總廚師長(zhǎng)；F、 遇有臨時(shí)用餐，及時(shí)合理調(diào)配人手，投入工作；G、 有計(jì)劃的安排員工培訓(xùn)；H、 開餐時(shí)，站在出菜口，協(xié)助總廚師長(zhǎng)把好菜肴質(zhì)量關(guān)。 每日做檢查：1） 查看下列報(bào)表：A、 財(cái)務(wù)報(bào)表；B、 客情報(bào)表；C、 各點(diǎn)的日?qǐng)?bào)表；D、 部門當(dāng)、值班交班記錄。3） 臨時(shí)確定的有關(guān)會(huì)議； 每日工作檢查1） 查看下列報(bào)表：A、 財(cái)務(wù)報(bào)表B、 客情報(bào)表C、 各點(diǎn)的日?qǐng)?bào)表D、 部門當(dāng)、值班交班日記2） 巡查；A、 每天餐前、餐后巡查各餐廳及廚房，了解工做情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；B、 開餐時(shí)，深入現(xiàn)場(chǎng)檢查廚房出品質(zhì)量、餐廳工作程序和服務(wù)規(guī)范；C、 檢查重要活動(dòng)和大型宴會(huì)餐飲服務(wù)情況；D、 征求客賓意見，處理客人投訴；E、 協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的出菜、走菜等工作；F、 檢查每日各點(diǎn)的收尾工作及滅蟲害（如滅鼠、滅蟑、滅蠅等）情況。3每日工作檢查：1） 查看下列報(bào)表：A、 財(cái)務(wù)報(bào)表；B、 客情報(bào)表；C、