【正文】 務員做好準備。 應安慰其他客人，等候醫(yī)生到來。 如 客人需服藥，則為客人提供白開水，以方便客人用藥。 如客人頭腦或心臟不好，位客人安排在遠離樂隊，相對安靜的座位。 當客人到餐廳后，告訴服務員，客人生病需要特殊食品時，服務員須禮貌地問清楚客人哪里不舒服，需要何種特殊服務，并盡量滿足客人。 服務員用托盤站在客人的右側，將客人餐具右側的筷架，金勺，筷子撤到托盤上，然后擺在客人餐盤的左側。 服務員了解到客人左手用餐時，應關照客人就座位置。 21 從邊柜中取出干凈無破損的煙灰缸放在托盤中。如果先上甜味菜，甜味在味覺器官中滯留的時間比較長，賓客吃了甜味菜后，再食用咸味菜點，會出現(xiàn)乏味之感，破壞了味覺器官的感應平衡。主菜上完后再上其它重點菜，再其次是物質(zhì)財富菜，這樣可使賓客在宴會開始有個美好的第一印象。因此一定要用心予以掌握。 備注：服務員上菜要備單，記住所看臺面的菜式，記住上菜的程序，上菜后要劃勾。 20 到樓面收回所有傳菜部的物品，清理是否齊全、有無丟失及損壞。 (6）、餐廳營業(yè)后的收尾工作。 傳送熱菜時，應先起高檔菜式，如魚翅、鮑魚。 知涼菜房制作冷菜并保證在 5 分鐘之內(nèi)送 到餐廳。 準備干凈無損的餐具及各種配料，蟹鉗，湯勺，一次性手套。 在吸煙的客人右側前放一個煙缸。 從客人訂單，到為客人提供 香煙服務不應超過 5 分鐘。 征求客人同意后，按標準將香煙打開，即將香煙上端打開。 如主人不再加酒，服務員應觀察客人，待其喝完后，將空杯撤掉。 隨時為客人加酒。 當加飯酒加熱到 35C 左右時，開始為客人到酒（如果用金屬壺，為防止燙手應用口布疊成長條形包住酒壺）。 將加飯酒杯放在客人的筷子的左上方。商標面對客人然后告訴客人加飯酒需要加熱的時間。 從管事部取冰桶及黃酒壺，冰桶內(nèi)裝 2/3 開水。 當整瓶紅酒快要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如果客人不再加酒，待其喝完后立即撤掉酒杯。 將醒酒器里的紅酒用倒入小燒杯。 將紅酒立于酒籃中左手扶住酒瓶，右手開酒刀割開瓶蓋并用一塊干凈的口布將瓶口擦凈。 準備好紅酒籃，將一塊干凈的口布鋪在酒籃中。？ ”如客人同意添加，開飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人的右側撤走空飲料杯。 ” ；斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫；對同一桌客人要在同一時段內(nèi)順序提供飲料服務。 取飲料的時間不得超過五分鐘。 樓面酒水服務程序 (1）、取飲料。 (4）、推銷時，注意客人的口味與風俗習慣。 (2）、服務員介紹某道菜時，應告訴客人此道菜的主料。鋪口布時，注意口布的正反面 推銷酒水 (1）、了解酒吧酒水供應情況，主動推銷飲料和酒水，詳細地介紹餐廳所提供的飲料和酒水品種。 ” 防止口布掉在地上。 落口布 (1）、鋪口布。〈適用于商務用餐形式〉 先女后男：適用于同學聚會，同餐聚會形式等。 （ 2）、派毛巾。 席間服務派香巾 （ 1）、取毛巾。 （ 3）、如果知道客人的姓名和職務，要稱呼客人的姓名和職務（根據(jù)實際情況而定靈活處理，當客人與自己領導來用餐時，并不希望你 表現(xiàn)出你和他 /她和熟。 （ 4）、如果當時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，并告之客人，盡量在最短的時間內(nèi)給予答復 向客人致謝 （ 1）、與客人結束談話前，需對客人說： “ 謝謝您 XX 先生 /女士的來電，我們恭候您的光臨，再見！ （ 2）、重復預定內(nèi)容，根據(jù)實際情況，告之客人預定最晚的保留時間。 （ 2）、中英文對照準確報出餐廳名 稱，說： “ 您好 XX 餐廳。 ? 將有破損或已不能處理干凈的布草分類整理，及時填寫報損單。 桌椅的檢查 ? 餐桌、餐椅應按標準放置，扶手椅應置于臺布下垂部分。 ? 銜接處平整無卷邊現(xiàn)象。 餐車檢查 ? 由專人負責清潔和檢查服務車的衛(wèi)生和完好。 電視機、椅子、沙發(fā)等無灰塵無雜物。 地腳線、窗臺、玻璃等無灰塵。 如果客人同意，馬上由部門經(jīng)理寫批條，給客人提供一件干凈的衣服供客人換上。 如果屬于無意損壞，應禮貌與客人協(xié)商賠償事宜。 處理客人投訴時，能力范圍內(nèi)做不到的應及時上 報上級處理。 盡量讓客人心情平靜下來。 在勸架過程中應避免與其他客人沖突。 如果客人情緒失控則應馬上通知保安協(xié)助制止，請求一同就餐的朋友將客人安排到獨立的房間休息。 （二）、客人喝醉酒的處理規(guī)定 服務員發(fā)現(xiàn)客人喝酒過多時應主動遞上熱毛巾，及時給客人提供濃茶或蜂蜜水幫助醒酒。 進行手推車服務時，要熱情主動的向客人介紹各類食品的特色、特點、將賓客的意見及時向領班、餐廳主管匯報。 及時了解當日廚師長特別推薦菜和當天廚房供應情況。 開餐結束后，檢查所屬區(qū)域的衛(wèi)生狀況及擺臺的標準到位情況。 熟知菜牌、酒水牌、積極進行推銷，向客人介紹各種特色菜。 了解餐廳的服務程序和服務規(guī)格。 負責保持指定范圍內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境。 每日餐前查詢當日預定情況，接受開餐中客人的臨時預訂，并記錄在案， 負責上報落實。 每日下班前監(jiān)督收回各種用具用品，檢查各種電器電源關閉情況，保證區(qū)域衛(wèi)生，做好交接班工作。 協(xié)調(diào)與廚師長及其它相關班組和部門的工作關系，并配合工作。 有較強的應變能力、操作能力、管理能力、口頭表達能力。 1每日統(tǒng)計賓客對出品及服務的意見或建議。 1檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好的形象。 開餐時參加并督導食品和飲料 的服務質(zhì)量，與廚房協(xié)調(diào)保證按時按質(zhì)上菜。 負責檢查服務人員的儀容儀表，帶領并督導服務員做好各項工作。 每月定期召開班組月度總結 會 ,并提交書面總結至餐飲部經(jīng)理。 妥善處理服務工作中發(fā)生的問題和客人的投訴，并及時向經(jīng)理匯報。具體職責： 協(xié)助餐廳經(jīng)理實施工作標準和服務程序，督導員工嚴格履行崗位職責。 具有熟練的服務技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務工作，能用一門外語進行對客服務。 有預約拜訪 當有預約客人到訪，而上級領導因臨時有事不在時，則禮貌地向客 人道歉，并按照上級領導的指示請其稍等片刻或再另約時間拜訪。 在值班期間，如遇有解決不了的問題及時向部門經(jīng)理反映。 檢查餐廳午、晚餐的上菜速度、食品保鮮、廚房衛(wèi)生、服務態(tài)度等情況。 7 （六）餐飲部日常值班制度 各分部主管及廚師長參與值班，值班時間從每天早上 8： 30 到第二日早上 8： 30。 每三個月進行一次全面盤點。 （ 3）時間：各分部門每月定期召開一次，根據(jù)本部門實際情況確定后報餐飲部辦公室，由分部主管主持。 （ 2）內(nèi)容：對一周所發(fā)生的投訴進行分析，查找原因、總結經(jīng)驗教訓，提高認識；由餐飲部文員將會議過程記錄在案，會后形成會議紀要分發(fā) 各部對照檢查，并上報副總經(jīng)理監(jiān)察。 ⊙工作不忙的情況下，適當安排人員 培訓。 總結工作 ⊙對前日工作進行總結，對存在的問題，提出解決的辦法、措施。 ⊙由每日當班主管主持召開，說明當日服務要求，下達任務，提出注意事項。 嚴禁越級傳達、傳閱文件。 進入文件與發(fā)出文件分開存放，各種書面文件須定期、定點存放及整理。 每月由經(jīng)理或主管制定一個月的培訓計劃，月初交人事部，并由經(jīng)理或主管監(jiān)督執(zhí)行。 部門自留一套鑰匙，各門、通道鑰匙與部門鑰匙分開，部門營業(yè)結束后送至前臺保管，并做好記錄。相貌端正，氣質(zhì)好，具有良好的溝通及協(xié)調(diào)能力，工作細致有條理，觀察能力強。 負責管理辦公室設備，掌握并領取辦公室所需物品。 4 安排餐飲部經(jīng)理的約見及提醒會議。熟悉廚房各項設備的性能、使用及保養(yǎng)方法，懂得成本核算、食物原料及食品營養(yǎng)知識，有豐富的實際操作經(jīng)驗，有強烈的工作責任心。 每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關，貫徹食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。 巡視檢查各廚房的工作情況，合理安排廚師技術力量，統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。 根據(jù)各廚房原料使用情況及庫存貨數(shù)量，制訂原料訂購計劃，控制原料的進貨質(zhì)量。 〈素質(zhì)要求〉 大學專科以上或同等學歷，有較好的英語水平。 1 負責餐廳的日常管理，提高對客服務質(zhì)量，培養(yǎng)餐廳主管的管理督導水平。 監(jiān)導食品和酒水倉庫的良好運作。 定期參加本部門的例會、成本控制會議和預算會議。 （二）經(jīng)理助理 〈垂直關系〉 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：各餐廳主管 〈崗位職責〉 協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理部門的各項行政管理工作。 〈素質(zhì)要求〉 大學本科以上或同等學歷，具有較好的英語水平。 控制食品和飲品的標準、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料 及物品的管理，降低費用，增加盈利。 附：組織機構圖 第二節(jié) 辦公室 一 、 崗位職責與素質(zhì)要求 （一）、餐飲部經(jīng)理 〈垂直關系〉 直接上級：副總經(jīng)理 直接下級：經(jīng)理助理、行政總廚、文員 〈崗位職責〉 負責餐飲部的各項行政管理工作。 餐飲部是酒店主要的創(chuàng)收部門之一，它包括王朝食府、璇宮食府、西餐廳、美食街、松菱日本料理等幾個分部門，為賓客提供中、西式零點、自助餐、團體餐、宴會、會議及酒吧服務，要求經(jīng)營靈活，管理嚴謹，開源節(jié)流，不斷提高酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。 制定服務標準和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作和餐廳服務人員的服務態(tài)度、服務規(guī)程、部門出品的食品質(zhì)量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 抓好設備、設施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發(fā)生 抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí) 2 行飲食衛(wèi)生制度。有 10 年以上星級酒店管理工作經(jīng)驗， 3 年以上同等職位工作經(jīng)驗。 協(xié)助考核下屬部門主管的品行業(yè) 績并實施激勵和培訓。 檢查所屬部門的經(jīng)營情況、信息反饋和一切安全、衛(wèi)生、服務工作。 1 負責對餐飲采購、驗收和儲存的管理與控制，降低成本，減少浪費。 1 協(xié)助制定餐飲推銷、促銷計劃，擴大餐飲銷售渠道，提高餐飲銷售量。 制 作各廚房的操作規(guī)程及崗位責任制，確保廚房工作正常運行。 確保合理使用原料，控制菜肴的裝盤、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關，減少損耗，降低成本。 聽取客人意見， 了解菜品銷售情況，不斷完善提高食品質(zhì)量。接受過專業(yè)技術訓練，達到一級廚師水平。 處理所有來電及留言，做好記錄，將重要信息及時通報餐飲部經(jīng)理。 做好同各部門協(xié)調(diào)工作。 〈素質(zhì)要求〉 大?；虮究埔陨蠈W歷。 一套部門鑰匙送至餐飲部辦公室保管； 一套部門鑰匙送至酒店保安部保管。不得以任何理由請假。 （三）部門文件管理及傳達制度 各分部設立專門檔案夾，分門別類存放各種文件，并由專人負責。 酒店領導發(fā)來的文件及其它部門發(fā)來的文件，須經(jīng)餐飲部經(jīng)理審閱后，復印至各分部門，由各分部及時傳達下去，必要情況下，須由各分部簽收后方可傳達 。 （ 2）內(nèi)容： 召集會議 ⊙每日開餐前召開例會，檢查出勤 情況，復查員工儀容儀表。 ⊙講明已預訂的臺位、客人姓名、人數(shù)、用餐時間、用餐標準及特殊要求。 ⊙檢查餐廳的衛(wèi)生和各種設施使用情況。 （ 4）地點：各餐廳營業(yè)點 （ 5）主持人：各分部主管 （ 6）出席人：當班員工 餐飲部周會 （ 1）目的：檢查過往一個星期內(nèi)發(fā)生的問題，通報未來將要跟辦的工作。 （ 2）目的：了解員工的思想動態(tài)及對部門工作的建議。 各分部須按班次清點、交接用具、用品，嚴格控制流失。 損壞的物品要視情況由當事人賠償。 ２、餐飲部值班主管或經(jīng)理助理須經(jīng)常巡視各餐廳營業(yè)狀況。 協(xié)助餐廳與其它部門進行溝通問題。 無預約拜訪 如訪客無預約拜訪領導，應問清其姓名、單位、目的，請其稍等，向上級領導匯報來訪人的情況，如上級領導見客，則禮貌地請其到領導的辦公室并讓座；如領導不見，則委婉的推脫，請其下次再約時間拜訪。 掌握一定菜肴，酒水、食品、烹飪等方面的知識。 〈崗位職責〉 全面負責本班組的服務管理工作，帶領服務員按照服務規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的服務。 與客人和廚房保持良好的工作關系，及時向餐廳經(jīng)理和廚師長反映客人對食品、服務方 9 面的信息，不斷提高餐飲產(chǎn)品和服務質(zhì)量。 負責做好班組的月度培訓。 掌握服務員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，定期向餐廳主管匯報。 核查服務柜里的用品、調(diào)味品等的準備情況。 及時向有關部門匯報餐廳財產(chǎn)，設備損壞情況，確保及時維修，使餐廳處于最佳狀態(tài)。 1負責培訓新員工或實習生。 掌握餐廳各種設備的使用方法和保養(yǎng)知識。 了解當天的工作任務及特殊任務、注意重要客人或宴會的傳菜要求事項，上報餐廳 主管每日廚房供應情況，督促廚房填寫估清單。 負責大型宴會臺型的擺放。 〈崗位職責〉 負責對來餐廳用餐客人的領位、