【正文】 管理，組織對(duì)客服務(wù)工作，提供客人滿意的服務(wù)職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．歌舞廳經(jīng)營(yíng)管理（1）制訂歌舞廳的日常營(yíng)業(yè)及服務(wù)工作計(jì)劃，經(jīng)審批后組織實(shí)施周期性（2）配合娛樂中心經(jīng)理組織制定歌舞廳節(jié)目單，并組織落實(shí)周期性（3）督導(dǎo)員工維護(hù)和清潔走廊、營(yíng)業(yè)廳、包房、衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生日常性（4）協(xié)助保安維持歌舞廳秩序，確保娛樂服務(wù)工作的正常進(jìn)行日常性（5）檢查各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)、處理日常性（6）根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要提出用品申購計(jì)劃，并負(fù)責(zé)用品數(shù)的核對(duì)和領(lǐng)用日常性（7）進(jìn)行工作總結(jié)，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度周期性2．組織對(duì)客服務(wù)工作（1）組織召開歌舞廳的例會(huì)，檢查員工儀容、儀表，布置每日工作安排，并組織進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作日常性（2）組織、管理與指導(dǎo)歌舞廳員工的對(duì)客服務(wù)與接待工作日常性（3）接待和處理歌舞廳客人的投拆，盡量滿足客人合理要求日常性（4）隨時(shí)征求、收集客人的意見和建議，并提出改善方案日常性3．人員管理（1）布置員工工作任務(wù)，制定排班表日常性（2）協(xié)助娛樂中心經(jīng)理做好對(duì)歌舞廳員工的考勤、績(jī)效評(píng)估工作，及時(shí)掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平日常性（3）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助娛樂中心經(jīng)理做好對(duì)員工的崗位技能培訓(xùn)日常性6．2．6 歌舞廳服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱歌舞廳服務(wù)員所屬部門康樂部編 號(hào)直屬上級(jí)歌舞廳領(lǐng)班直屬下級(jí)晉升方向所處管理位置歌舞廳領(lǐng)班音響師歌舞廳服務(wù)員迎賓員職責(zé)概述在歌舞廳大廳和KTV包房為客人提供酒水、菜品、點(diǎn)歌等服務(wù)，同時(shí)向客人推銷產(chǎn)品職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確自己的負(fù)責(zé)區(qū)域及當(dāng)日工作注意事項(xiàng)日常性（2）認(rèn)真做好歌舞廳營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備與檢查工作，進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生打掃及擺臺(tái)工作，補(bǔ)充營(yíng)業(yè)所需的各類用品和用具日常性2．提供服務(wù)（1）客人抵達(dá)時(shí)，熱情地歡迎客人。（2）乙方按甲方要求完成工作，甲方確認(rèn)后按相關(guān)條款支付給乙方報(bào)酬。（4）對(duì)康樂部各項(xiàng)費(fèi)用的使用規(guī)劃和分配權(quán)。四、考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)甲方對(duì)乙方的考核內(nèi)容包括業(yè)績(jī)指標(biāo)、管理指標(biāo)、加分或扣分指標(biāo)等三個(gè)部分，具體的指標(biāo)說明及打分標(biāo)準(zhǔn)見下表。五、績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果將作為康樂部經(jīng)理浮動(dòng)薪酬發(fā)放和職位晉升的依據(jù)，詳見下表。甲方： 乙方：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日6．6．2 娛樂中心經(jīng)理績(jī)效考核方案娛樂中心經(jīng)理績(jī)效考核方案甲方： 乙方： 一、目的為充分調(diào)動(dòng)娛樂中心經(jīng)理工作的積極性、主動(dòng)性，確保娛樂中心各項(xiàng)工作順利完成，提高娛樂中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，特制定本考核方案。四、績(jī)效考核指標(biāo)及目標(biāo)值娛樂中心經(jīng)理的考核主要采取康樂部經(jīng)理評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)的方法。娛樂中心經(jīng)理自我評(píng)價(jià)表 標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)分范圍評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自我評(píng)分優(yōu)秀90～100分態(tài)度端正，準(zhǔn)備充分，能夠真實(shí)地反映出主要的工作內(nèi)容，娛樂中心各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)落實(shí)業(yè)績(jī)突出良好75～89分工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的進(jìn)取心和責(zé)任感，善于管理，娛樂中心各方面工作均有較為突出的改善一般60（含）～74分有一定的進(jìn)取心和責(zé)任感，能夠貫徹酒店和康樂部各項(xiàng)規(guī)定，娛樂中心各項(xiàng)工作順利進(jìn)行較差60分以下個(gè)人事業(yè)心和進(jìn)取心不強(qiáng)，娛樂中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展與績(jī)效目標(biāo)存在一定差距3．考核得分計(jì)算娛樂中心經(jīng)理考核得分＝上級(jí)評(píng)分70%＋同級(jí)評(píng)分30%。2．考核結(jié)果運(yùn)用考核結(jié)果將作為娛樂中心經(jīng)理的績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)等的依據(jù)。甲方： 乙方：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日6．6．4 球類活動(dòng)中心經(jīng)理績(jī)效考核方案球類活動(dòng)中心經(jīng)理績(jī)效考核方案甲方： 乙方： 一、目的為明確球類活動(dòng)中心經(jīng)理的工作任務(wù)和工作職責(zé)，確保球類活動(dòng)中心各項(xiàng)工作順利完成，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，特制定本目考核方案。（3）甲方有權(quán)在乙方的工作出現(xiàn)失控或重大失誤時(shí)，對(duì)本考核方案進(jìn)行修訂或終止。四、考核的組織管理1．人事行政部酒店人事行政部負(fù)責(zé)擬定球類活動(dòng)中心經(jīng)理量化考核方案，并開展考核工作。球類活動(dòng)中心經(jīng)理績(jī)效考核表指標(biāo)項(xiàng)權(quán)重考核指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值實(shí)際值差異率差異分析財(cái)務(wù)類30%營(yíng)業(yè)收入10% 萬元促銷期間營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率10% %成本節(jié)約率10% %內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類40%營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成率10% %開展比賽或促銷活動(dòng)次數(shù)10% 次球類活動(dòng)中心設(shè)備完好率10% %安全事故發(fā)生次數(shù)5% 次球類活動(dòng)中心衛(wèi)生檢查合格率5% %客戶類15%客人滿意度評(píng)分10% 分客人有效投訴次數(shù)5% 次學(xué)習(xí)發(fā)展類15%員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率5% %核心員工流失率5% %下屬員工違規(guī)次數(shù)5% %其他事項(xiàng)1．編制并提交營(yíng)業(yè)報(bào)表2．審核球類活動(dòng)中心營(yíng)業(yè)用品的申購計(jì)劃3．上級(jí)交辦的其他重要任務(wù)考核人審核人六、考核結(jié)果應(yīng)用1．月度考核結(jié)果月度考核結(jié)果作為球類活動(dòng)中心經(jīng)理月度浮動(dòng)薪酬的發(fā)放依據(jù)，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下。（4）月度考核得分在60～69分之間，月度浮動(dòng)薪酬按70%的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。（3）年度考核得分在70～79分之間，發(fā)放年終獎(jiǎng)金 元。（2）酒店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生重大變化或出現(xiàn)其他情況時(shí)，有權(quán)修改本考核方案。第2條 適用范圍。2．提前10分鐘到達(dá)工作崗位。6．查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需繼續(xù)完成的工作。2．詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，將客人引領(lǐng)至預(yù)訂位置；如無預(yù)訂，將客人引領(lǐng)至客人選擇的位置。1．服務(wù)員按照分工負(fù)責(zé)盯桌服務(wù)。4．服務(wù)員收回酒水單和點(diǎn)歌單，并在上面記下臺(tái)號(hào)、時(shí)間和人數(shù)，將單據(jù)送至調(diào)音室和吧臺(tái)。6．服務(wù)員在客人娛樂時(shí)應(yīng)注意觀察歌舞廳四周和客人的活動(dòng)情況，注意桌臺(tái)。（1）如客人要求掛賬，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡。1．服務(wù)員將客人送至門口，并與迎賓員一起向客人道別。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期6．7．6 游泳館服務(wù)工作規(guī)范規(guī)范名稱游泳館服務(wù)工作規(guī)范編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。第3條 游泳館員工對(duì)客服務(wù)總體標(biāo)準(zhǔn)。（2）對(duì)?？秃突仡^客能冠以姓氏或職位稱呼。1．接待客人預(yù)訂時(shí)，服務(wù)態(tài)度應(yīng)主動(dòng)、熱情，服務(wù)用語規(guī)范。1．游泳館服務(wù)員要站在出入口處，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接用語，禮貌迎接客人。第6條 客人游泳時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4．客人游泳期間，服務(wù)員應(yīng)幫助照顧好客人的物品。7．做好維護(hù)客人安全的措施。若客人執(zhí)意游泳，則應(yīng)在客人游泳期間給予充分關(guān)注，防止客人發(fā)生意外。8．客人結(jié)束游泳，引領(lǐng)客人至淋浴室。2．客人離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人不要忘記攜帶隨身物品，將客人送至門口并禮貌道別。第9條 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。本工作規(guī)范適用于健身房服務(wù)管理工作。3．清潔整理環(huán)境衛(wèi)生，做到地面潔凈、無雜物，服務(wù)臺(tái)物品擺放整齊。1．健身房員工應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起并主動(dòng)問好。2．主動(dòng)、熱情地接待客人的到來，禮貌稱呼健身房?？偷男彰蚵氥暎I(lǐng)客人至服務(wù)臺(tái)辦理健身活動(dòng)的登記手續(xù)。第6條 客人健身時(shí)，健身房員工須遵守的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4．客人健身時(shí)，細(xì)心觀察健身房?jī)?nèi)的情況，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)，并采取安全措施。6．客人運(yùn)動(dòng)間隙，主動(dòng)為客人遞上毛巾，并為客