大客戶部各崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范-全文預(yù)覽
【正文】 就是冷漠、毫無生機(jī)和誠意。保持流暢講話的流暢程度影響著客服人員在客戶心目中的專業(yè)程度。積極性盡量使用積極的措辭，代替消極的措辭?！狈?wù)性提問客戶服務(wù)過程結(jié)束使用，是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否優(yōu)良的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)例如：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”、撥打電話流程圖接聽、撥打電話流程圖寒暄問候商談事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌道別、輕輕放好話筒聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒自報(bào)公司名稱及姓名確認(rèn)對(duì)方姓名及單位整理談話內(nèi)容并記錄確認(rèn)對(duì)方姓名及單位自報(bào)公司名稱及姓名接聽撥打電話銷售服務(wù)規(guī)范措辭的運(yùn)用技巧措辭的運(yùn)用應(yīng)具有專業(yè)性、簡潔性、積極性，適當(dāng)停頓，保持流暢。（六）用餐時(shí)，主人應(yīng)努力使宴會(huì)進(jìn)行得氣氛融洽，活潑有趣，要不時(shí)地找話題進(jìn)行交談，還要注意主賓用餐時(shí)的喜好，掌握用餐的速度。規(guī)格高的，由兩名服務(wù)員侍應(yīng)，一個(gè)按順序進(jìn)行，另一個(gè)從第二主人右側(cè)的第二主賓至男主賓前一位止。我國習(xí)慣是在開宴之前講話、祝酒，客人致答詞?？腿俗潞笏蜕巷嬃?。客人來到后，主人應(yīng)主動(dòng)上前握手問好。、甜咸、色香味搭配。，座位卡和桌次卡放在桌中間。座次的高低，考慮以下幾點(diǎn)：，如果女主人參加時(shí)，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠(yuǎn)低，右上左下，依次排列。（四）安排席位宴會(huì)一般都要事先安排好桌次和座次，以便參加宴會(huì)的人都能各就各位，入席時(shí)井然有序。這樣做一方面出于禮節(jié)，一方面也是請(qǐng)客人備忘。選擇宴會(huì)日期，要與主賓進(jìn)行商定，然后再發(fā)出邀請(qǐng)。哪些人作陪也應(yīng)認(rèn)真考慮。宴請(qǐng)的目的是多種多樣的，可以是為表示歡迎、歡送、答謝，也可以是為表示慶賀、紀(jì)念，還可以是為某一事件、某一個(gè)人。按時(shí)間分，有早宴、午宴和晚宴。宴會(huì)管理制度一、總則用于慶祝節(jié)日、紀(jì)念日、迎送貴賓等事項(xiàng)。在參觀過程中應(yīng)遵守車間的規(guī)章制度。第六條 接待人員應(yīng)提醒參觀人員注意人身安全，到生產(chǎn)車間參觀必須戴安全帽。第二條 本管理辦法適用于客戶視察參觀。根據(jù)大客戶專員的實(shí)際能力進(jìn)行工作指導(dǎo)及銷量支持； 負(fù)責(zé)渠道及超大型客戶管控及公司各項(xiàng)目品牌推廣工作；負(fù)責(zé)開發(fā)談判及協(xié)議的簽訂負(fù)責(zé)與重點(diǎn)客戶保持定期溝通并及時(shí)反饋客戶提出的問題，跟蹤大客戶的服務(wù)請(qǐng)求；負(fù)責(zé)跟蹤客戶服務(wù)購買、歷史記錄及客戶滿意度，分析客戶服務(wù)需求/制定服務(wù)流程；負(fù)責(zé)制訂、修正大客戶開發(fā)規(guī)范；完善大客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程，推動(dòng)辦事處大客戶開發(fā)工作的順利進(jìn)行 針對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)的市場動(dòng)向及競品信息，提出合理化建議和對(duì)策； 1撰寫《大客戶管理報(bào)表》及其他大客戶報(bào)表；二、大客戶經(jīng)理管轄范圍大客戶部所屬客戶專員；大客戶部所屬項(xiàng)目案場；大客戶部所屬項(xiàng)目案場辦公設(shè)備設(shè)施等第二章客戶專員一、大客戶部客戶專員崗位職責(zé)開發(fā)、搜尋新的目標(biāo)客戶，擴(kuò)展?jié)撛诳蛻糸_發(fā)銷售渠道，與主管溝通，選擇正確的客戶拓展渠道維護(hù)客戶關(guān)系，定期拜訪客戶及時(shí)反饋客戶信息，幫助客戶解決難題完成大客戶銷售任務(wù)目標(biāo)調(diào)查分析潛在大客戶定期回訪公司現(xiàn)有大客戶統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)有客戶的需求及信息資料定期維護(hù)客戶關(guān)系協(xié)調(diào)公司與客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意度客戶專員月度考核表姓名拜訪目標(biāo)指標(biāo)（30%）拓展指標(biāo)（30%）日常工作指標(biāo)（10%）結(jié)果備注計(jì)劃拜訪實(shí)際拜訪完成率得分計(jì)劃拓展實(shí)際拓展完成率得分平時(shí)表現(xiàn)客戶維護(hù)市場管理得分序號(hào)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃（組）實(shí)際（組）完成率權(quán)重得分1拜訪目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月拜訪工作計(jì)劃40%2拓展目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月拓展工作計(jì)劃25%3成交目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月輸送客戶到案場工作計(jì)劃20%4日常工作指標(biāo)團(tuán)隊(duì)合作、客戶維護(hù)、平時(shí)表現(xiàn)、出勤15%56客戶專員月度考核表姓名主要指標(biāo)結(jié)果備注業(yè)務(wù)管理（60%）客戶服務(wù)（10%）前臺(tái)支持（10%）后臺(tái)響應(yīng)（10%）平時(shí)表現(xiàn)（10%）大客戶需要對(duì)策表客戶姓名移動(dòng)方向問題點(diǎn)對(duì)策大客戶需求分析表大客戶名稱需求產(chǎn)品類型需求數(shù)量需求區(qū)域價(jià)格區(qū)間需求原因分析第四章 大客戶銷售策略參觀管理制度第一條 為加強(qiáng)公司安全管理，規(guī)范公司參觀工作，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本辦法。第五條 進(jìn)入公司的參觀者必須按照既定時(shí)間、路線參觀，不得隨意在公司逗留，不得單獨(dú)離隊(duì)參觀。第八條 進(jìn)入生產(chǎn)車間參觀時(shí)，可由指定的講解人員（或由生產(chǎn)部、技術(shù)中心安排專人）講解生產(chǎn)工藝。第十一條 參觀者在公司內(nèi)進(jìn)行采訪、拍攝等活動(dòng)時(shí)，公司辦公室應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，并安排專人協(xié)助完成采訪、拍攝等工作。按用途分，有歡迎宴會(huì)、答謝宴會(huì)、國慶宴會(huì)、告別宴會(huì)、招待宴會(huì)。主賓的身份、國籍、習(xí)俗、愛好等，以便確
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