【正文】 基本用語(yǔ)客服工作中常用的基本用語(yǔ)很多，下面做一簡(jiǎn)單介紹?！罢?qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。例如，“請(qǐng)往那邊走”使客戶覺(jué)得客服人員有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令了。（2）樣品樣品能夠幫助大客戶經(jīng)理挖掘購(gòu)買(mǎi)空間，節(jié)省市場(chǎng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用，節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本。其內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于介紹產(chǎn)品的功能、特征、價(jià)格和客戶利益。在實(shí)際的推薦介紹過(guò)程中，大客戶經(jīng)理還可以隨手繪制圖表，幫助說(shuō)明問(wèn)題，以吸引客戶注意力和興趣。這種資料一般由公司提供，大客戶經(jīng)理也可以根據(jù)自己對(duì)產(chǎn)品的理解和客戶的認(rèn)知，自行編寫(xiě)。第六章 向大客戶推薦產(chǎn)品產(chǎn)品介紹方式匯總表方式說(shuō)明語(yǔ)言介紹故事法：通過(guò)故事介紹產(chǎn)品，給客戶留下深刻印象例證法：即用事實(shí)證明產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量等，如榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、報(bào)刊報(bào)道、客戶來(lái)信數(shù)據(jù)法：即產(chǎn)品帶給客戶的利益大小，如節(jié)約量、提高百分比等比喻法：即用客戶熟悉的東西與銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)富蘭克林法：即將客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不利之處逐一列出，以增強(qiáng)說(shuō)服力演示示范通過(guò)某種方式展示產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色，使客戶對(duì)產(chǎn)品有直觀的了解和感受，彌補(bǔ)語(yǔ)言介紹的不足借助銷(xiāo)售工具使用所有有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專營(yíng)證書(shū)及鑒定書(shū)等助銷(xiāo)裝備說(shuō)明書(shū)（1）名片名片不僅是推銷(xiāo)產(chǎn)品的工具，更是自我推銷(xiāo)的首要工具。為了表示對(duì)客戶的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話?！皩?duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。正裝的基本風(fēng)格是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以客服員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜佩戴戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。（4）上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。六、服務(wù)客戶為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。：“您好，公司大客戶服務(wù)部。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏。四、舉止。，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。、西褲，系領(lǐng)帶。在室內(nèi)工作時(shí)間，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天、玩游戲。，詢問(wèn)對(duì)服務(wù)的滿意情況。用戶救援的呼叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，引起客戶的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。（確定解答內(nèi)容）。例如，“我說(shuō)呢……”“我正納悶……”提示問(wèn)題主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ)。選擇性聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)就是只聆聽(tīng)所期望或感興趣的內(nèi)容。例如，客服人員接待一位客戶的電話投訴，他對(duì)剛剛購(gòu)買(mǎi)的商品很不滿，不停地抱怨。例如，聽(tīng)音樂(lè)家演奏時(shí)，如果音樂(lè)家只用一個(gè)調(diào)子演奏所有的樂(lè)曲，觀眾會(huì)感到厭倦；如果音樂(lè)家在表現(xiàn)樂(lè)曲時(shí)抑揚(yáng)頓挫、快慢有致、高低錯(cuò)落，觀眾會(huì)覺(jué)得很享受。適當(dāng)停頓停頓可以吸引客戶的注意力。吸引客戶注意力的方法說(shuō)明表方法舉例說(shuō)明陳述企業(yè)的與眾不同之處“最大”、“唯一”等尋找客戶熟悉的話題“最近我在網(wǎng)上看到您寫(xiě)的一篇文章”引起客戶的共鳴“很多人都認(rèn)為服務(wù)對(duì)效果很好，不知您怎么看（如果知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)）”由衷地贊美客戶“聽(tīng)說(shuō)您對(duì)很有研究，所以想同您交流一下”談及同行業(yè)客戶“最近我們問(wèn)公司提供了服務(wù)，他們很滿意，所以，我覺(jué)得可能對(duì)您也有所幫助”禮貌而有吸引力的聲音音質(zhì)、語(yǔ)速等常用銷(xiāo)售提問(wèn)匯總表提問(wèn)方式定義說(shuō)明舉例說(shuō)明了解性提問(wèn)了解客戶資訊，例如，咨詢客戶的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、發(fā)票開(kāi)具時(shí)間等，一定要說(shuō)明原因“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?、“麻煩您輸入一下密碼，因?yàn)椤背吻逍蕴釂?wèn)正確了解客戶投訴的真正原因和事態(tài)嚴(yán)重程度客戶夸張地陳述產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客服人員可以問(wèn)：“您說(shuō)的效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？”開(kāi)放式提問(wèn)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)“您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”客戶的問(wèn)題將被這句話引發(fā)出來(lái)關(guān)閉式提問(wèn)結(jié)束提問(wèn)客戶描述完問(wèn)題后，客服人員可以進(jìn)行一下總結(jié)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”針對(duì)性提問(wèn)不知道客戶的答案，通過(guò)提出有針對(duì)性的問(wèn)題進(jìn)行了解客戶可能投訴說(shuō)：“開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。（四）服務(wù)順序。主人請(qǐng)客人走在自己右側(cè)上手位置，向休息廳或直接向宴會(huì)廳走去。、賞心悅目、特色突出。桌次地位的高低，以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。一般規(guī)格的則根據(jù)情況安排在適當(dāng)?shù)娘埖赀M(jìn)行。邀請(qǐng)哪些人參加，邀請(qǐng)多少人參加都應(yīng)當(dāng)事先明確。按餐型分，有中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、中西合餐宴會(huì)。進(jìn)入電解、動(dòng)力車(chē)間前應(yīng)將手表、信用卡等易受磁場(chǎng)影響的物品交專人保管。 1對(duì)大區(qū)經(jīng)理的各項(xiàng)工作指令的實(shí)施過(guò)程、完成結(jié)果及回復(fù)負(fù)責(zé)；大客戶部崗位職責(zé)第一章大客戶經(jīng)理一、 大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定大客戶部的工作流程規(guī)范、部門(mén)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及相關(guān)規(guī)章制度，上級(jí)報(bào)批通過(guò)后貫徹執(zhí)行； 嚴(yán)格落實(shí)市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)狀況，正確做出市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，擬定年度渠道銷(xiāo)售計(jì)劃、預(yù)算，分解目標(biāo)及預(yù)算，制定具體渠道推廣方案，申報(bào)批準(zhǔn)并嚴(yán)格督導(dǎo)落實(shí)；大客戶部日常業(yè)務(wù)管理，有效管理大客戶及渠道檔案，審閱、簽訂協(xié)議，正常業(yè)務(wù)溝通，產(chǎn)品培訓(xùn)；從實(shí)際出發(fā)，制定有效的部門(mén)績(jī)效考核制度，充分發(fā)揮員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高效率；營(yíng)造部門(mén)積極向上、健康活躍的工作與學(xué)習(xí)環(huán)境，提高整體素質(zhì)，培育部門(mén)精英，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組合；根據(jù)需求，培養(yǎng)、管理銷(xiāo)售人員加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，開(kāi)展自我批評(píng)，全面提高自身素質(zhì)，把握部門(mén)戰(zhàn)略方向，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)。 對(duì)公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，負(fù)責(zé)建立大客戶信息庫(kù)并保證數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確性、定期安排拜訪工作； 按時(shí)與公司財(cái)務(wù)對(duì)帳，及時(shí)回收貨款； 第七條 參觀者應(yīng)妥善保管好自己隨身攜帶的物品。二、類型按規(guī)格分，有國(guó)宴、正式宴、便宴、家宴。明確了目的，也就便于安排宴會(huì)的范圍和形式。地點(diǎn)的選擇，也要根據(jù)規(guī)格來(lái)考慮，規(guī)格高的安排在高級(jí)飯店。席位的安排也體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。（五）擬訂菜單和用酒擬訂菜單和用酒要考慮以下幾點(diǎn)：、宴會(huì)范圍。（二）引導(dǎo)入席。在致詞時(shí)，全場(chǎng)人員要停止一切活動(dòng)，聆聽(tīng)講話，并響應(yīng)致詞人的祝酒，在同桌中間互相碰杯。（七）客人用餐完畢，吃完水果后，在客人告辭時(shí)，主人應(yīng)熱情送別，感謝他的光臨。例如，“我想了解一下您的軟件使用情況”一句中“了解”一詞換成“咨詢”的話，會(huì)給客戶更好的感覺(jué)。同時(shí)，語(yǔ)調(diào)不可過(guò)高，要抑揚(yáng)頓挫，適當(dāng)運(yùn)用重音強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞語(yǔ)，使客戶的注意力集中。音強(qiáng)不同的場(chǎng)合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情。例如：你和客戶交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽(tīng)，其實(shí)他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去。使用口語(yǔ)幌子。投訴問(wèn)題應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，詢問(wèn)對(duì)服務(wù)的滿意情況。，不啰嗦；詢問(wèn)使用情況、滿意情況并記錄。、語(yǔ)調(diào)平和?！?個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，督察服務(wù)開(kāi)展情況。嚴(yán)禁隨送貨車(chē)拜訪商戶。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服不得露出下擺，非因工作需要，不得在外著工作服。二、儀容。三、表情、言談。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。、頭部或物品指客戶或?yàn)樗酥甘痉较?。五、電話禮儀。