【正文】 非語言性溝通 單向溝通 雙向溝通 速度 快 慢 接受信息 低 高 表現(xiàn)形式 印象深 非正式 文過飾非 容易掩飾自己 不容易掩飾自己 行使個人權(quán)力 容易 不容易 管理工作 有效 復雜 計劃性、 系統(tǒng)性、 強 弱 效率 低 高 單向溝通和雙向溝通的比較 信息傳遞者溝通時明確： ? 信息是傳遞給誰的？ ? 我為什么要進行溝通？我的動機是什么？ ? 確定和明白需要溝通的是什么信息？ ? 選擇最佳時間 ? 使用接收者能夠理解的語言，語言明確，不可含糊其詞 ? 選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點 ? 與接收者保持聯(lián)系 信息接收者溝通時 ： ?密切關(guān)注傳遞者 ?積極傾聽正傳遞的信息 ?如有必要請求解釋或重復 ?與傳遞者保持聯(lián)系 信息傳遞者、接收者溝通時 ： ? 認識到誤解是在所難免的 ? 留神應該正確理解的次要刺激 ? 反復聽，不厭其煩地聽 ? 檢查信息理解是否有誤 ? 共享由信息產(chǎn)生的觀點、情感和知覺 項目經(jīng)理應該具有以下幾種交流技能？ ? 怎樣簡明扼要說明任務的性質(zhì)？ ? 怎樣告知員工去做什么，如何做？ ? 怎樣鼓勵圓滿完成任務的員工？ ? 怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？ ? 怎樣有效地委托職責，以便了解員工應該向你提出的問題？ ? 作為領(lǐng)導，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？ 口頭 易獲得 低成本 高速度 直接性 受關(guān)注 書面 易獲得 低成本 高速度 直接性 受關(guān)注 面談 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 信函 ＋ ＋ ＋ 電話 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 報告?zhèn)渫? ＋ ＋ 開會 ＋ 電報 ＋ ＋ 講演 ＋ ＋ 傳真 ＋ ＋ 聯(lián)網(wǎng)電話 ＋ ＋ 手冊 ＋ ＋ 閉路電視 ＋ ＋ ＋ 布告 ＋ ＋ 互聯(lián)網(wǎng)絡 ＋ ＋ ＋ 溝通媒介（渠道）特性比較 三 、 有效溝通的原則 /對策 發(fā)訊前應作好準備 傳達有效信息 及時反饋與跟蹤 上級人員應言行一致 改善組織結(jié)構(gòu) 利用喬哈利窗口模型，改善溝通的有效性 創(chuàng)造支持性的溝通氛圍 改進傾聽技巧，充分利用主動傾聽 考慮文化因素對溝通的影響 溝通的重要性 ?決策和計劃的基礎(chǔ) ?組織和控制管理過程的依據(jù)和手段 ?建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件 ?成功領(lǐng)導的重要手段 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過程 團隊溝通 處理與客戶的關(guān)系 與上級管理層相處 沖突與危機處理 案例分析 第十章 ? 目錄 按照 PMBOK的定義： 項目溝通管理就是： 要保證項目信息能夠被及時、適當?shù)厣?、收集、分發(fā)、存儲以及最終進行處理的過程。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會 時 獨 坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時 抑 揚 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力IT技術(shù)專業(yè)人員的溝通 ? 大量的口頭溝通 ? 有時是文字的 ? 對同伴的談話仔細的聽，并做出反映 ? 要做演講 ? 表達和溝通能力也是晉升的條件 項目經(jīng)理在溝通中的作用 ?主持協(xié)調(diào)者（領(lǐng)導與協(xié)調(diào)） ?溝通仲裁者（調(diào)解矛盾沖突） ?溝通控制者（維持溝通環(huán)境） 五 、 溝通的有效性及其影響因素 1． 溝通有效性的涵義 ? 溝通的有效性是指溝通的準確性 、 實時性和效率 。工作任務 任何項目管理計劃的制定、落實、實施和控制，都離不開溝通，溝通滲透于項目管理的各個方面。 進行項目溝通管理的意義是： 確保及時、正確地 產(chǎn)生 、 收集 、 發(fā)布 、儲存 和 最終處理 項目信息所需的各個過程，它提供了項目成功所必須的人、思想和信息之間的重要聯(lián)系。 溝通的一般概念 溝通的概念 信息溝通的完整內(nèi)涵是指人與人之間 、群體與群體之間 、 組織與組織之間傳達思想 、 交流情報和信息的過程 。 而溝通從一定意義上講，是項目管理的基礎(chǔ)。組織目標 人際溝通與群體溝通 一、溝通的模式 ?群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程 ?群體溝通的基本模式（羅斯）包括六個基本要素： ?傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋 溝通模型 發(fā) 信 者 編 碼 通 道 譯 碼 接 信 者 相關(guān)概念： 溝通、發(fā)送者、編碼、消息、媒介、接收者、解碼、反饋、噪聲 觀念 情感 意向 信息 行為 傳遞者 編碼 傳遞 個體甲 通道：甲 ?乙 接受者 譯碼 內(nèi)心反映 個體甲乙 觀念 情感 意向 信息 行為 接受者 譯碼 內(nèi)心反映 個體甲 通道：甲 ?乙 傳遞者 編碼 傳遞 個體甲乙 干擾變量 ? 決定信息發(fā)送的方法 Email/電話 /面談 /會議 /信函 ? 何時發(fā)送信息 時間是否恰當 ? 確定信息內(nèi)容 簡潔 /強調(diào)重點 /熟悉的語言 How? When? What? 溝通的難點 — 有效的信息發(fā)送 ? 誰該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 溝通的難點 — 有效的信息發(fā)送 他人心中的“你” 客觀的“你” 你心中的“你” 二、信息傳遞的歪曲 ? 溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗和期望的影響 ? 傳遞者和接受者差異性 ? 知覺的選擇性 ? 語義上的差異 ? 對溝通內(nèi)容價值的判斷 ? 多層次的組織過濾 ? 溝通的時機 ? 溝通信息太多、太集中 ? 否定反面的意見和 先入為主 ? 溝通技能 ? 溝通氣氛 ? 溝通雙方的信任程度 有效溝通的障礙 ? 組織的溝通障礙 ? 個人的溝通障礙 ? 個性因素所引起的障礙 ? 知識、經(jīng)驗水平的差距所導致的障礙 ? 知覺的因素 所造成的障礙 ? 對信息的態(tài)度不同所造成的障礙 ? 相互不信任所產(chǎn)生的障礙 ? 溝通者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)造成溝通障礙 ? 理解上的、個人選擇偏差所造成的障礙 ? 信息量過大造成的遺漏 三、信息溝通的類型 ?按溝通方法 ?口頭 ?書面 ?非語言溝通 ?按溝通方向 ?上行溝通 ?下行溝通 ?平行溝通 ?按組織結(jié)構(gòu)特征 ?正式溝通：五種類型 輪型 Y型 鏈型 圓形 全方位型 信息 速度 快 慢 慢 慢 快 ?慢 交流 準確性 高 一般 一般 差 好、高 特點 飽和度 低 低 中等 高 高 成員 員工滿意度 低 低 低 高 高 領(lǐng)導的出現(xiàn) 是 是 是 無 無 特點 集中度 高 高 一般 低 低 ? 非正式溝通 集束式