【正文】 品牌與服務上來說，高水平的個性化 服務及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。 凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10 年后才被世界認識。 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間252。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結了他酒店管理成功的金科玉律：252。成立巴 斯集團的國際假日酒店公司。擁有 48萬間客房成為世界最大的酒店集團。 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。 每一位服務員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。”（You are wele.）。 真誠．友好．誠實252。 把“對”讓給客人252。 詳見酒店的規(guī)范圖標服務態(tài)度標準B10252。 監(jiān)控252。 上下水252。★ 一星級 衛(wèi)生★★ 二星級 方便★★★ 三星級 舒適★★★★ 四星級 豪華★★★★★ 五星級 豪華+文化☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華酒店的設備系統(tǒng)B08168。 增強酒店業(yè)與相關行業(yè)的聯(lián)系252。 促進我國酒店業(yè)與國際接軌252。 中檔或中檔偏上等級酒店252。 中型酒店252。 機場酒店252。 會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類B06168。252。252。 高消費產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個重要的發(fā)展階段： 八三—八四年學建國酒店 八二年頒布星級評定標準八七年加入國際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正 酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05252。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務、購等一系列綜合服務的設施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡單的服務功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。 供應的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。 供應的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。 宴會廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。部門的職能－－餐飲部B02 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應服務和顧客用餐的場所。做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團的要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。部門的職能－－康樂部B02康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構成，主要工作內(nèi)容如下：提供健身、桌球等服務。對設備和設施進行增建、更新和改造。 擴大酒店市場份額。對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。接待入住的客人。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。起草和處理文件，信函等。 附錄2：酒店案例……………………………… （57）216。 服務行為語言標準……………………………… （30）216。 酒店的星級標準………………………………… （26）216。 關于“HOTEL”……………………………………（19）216。 組織機構……………………………………………（5）216。 創(chuàng)新觀念知識篇目錄252。 遵從“規(guī)則”的觀念252。 團體合作的觀念252。這一原則對任何團隊都適用。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺?。任何領導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。同意 不同意1． 態(tài)度可領會不可教導 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領導的態(tài)度。我認為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事。然而，在生活的當前階段，他心中充滿疑問，因為他已經(jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點經(jīng)理一職。這樣，您會成為大贏家。今天，來自不同背景甚 至種族的人們在一起工作?！皬椥詴r間安排”允許同事們在不同的時間上下班。168。沒有人能逃開。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。 有點保守6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務員”！168。 有道理168。 一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。 1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉后，我必須參加二十四小時倒班運轉，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。2．當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。 在這件事結束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復關系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。 不同意優(yōu)點2 積極態(tài)度增強創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因為讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現(xiàn)的了。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。然而，如果您曾經(jīng)仔細地觀察過人的行為，您就可能會發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉變”是如此不同尋常，如此不可思議。 小 結 積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征?？梢姡承┓e極態(tài)度是通過其他個性特點來發(fā)光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。168。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。 例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個性。252。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。這只意味著要努力過好每一天。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗你的積極心態(tài)。朋友和同事可能會覺得這很做作。什么是積極的態(tài)度A02一個渴望成功的棒球球員，與那些為應付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對四星級的標準還知之甚少……也許還有很多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。 解釋什么是 “態(tài)度”252。管理應該從這里開始,并持續(xù)下去…… **國際大酒店 培訓內(nèi)容一覽252。 態(tài)度與團隊領導…………………………（20）252。 需要經(jīng)常進行態(tài)度更新…………………（13）252。 什么是積極的態(tài)度………………………（5）252。 國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》78 / 120態(tài)度篇目錄252。 培訓目標…………………………………（4）252。 人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（18）252。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。 第三篇 技能(Skill)A01－A10態(tài) 度職業(yè)標準的個人指南之一培訓目標A01通過培訓使受訓者能夠:252。 懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對外界的精神聚集。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案。過于樂觀————是不現(xiàn)實的。 當事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在?！币虼?，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。我們中大多數(shù)人卻沒有。 平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。 也許您一次用心的服務，使酒店獲得了一個回頭客或?？?。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來強調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點夸大其辭。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行業(yè)。約翰對自己的愚蠢十分生氣。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。 同意 168。但每個人只是堅守自己視野中的“風景”不肯積極地理性地面對自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。案例1一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。他忽略了一個重要客戶，當該客戶轉向了競爭對手時，他大為震驚。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。 態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關鍵，請試試回答以下問題。 受不了2． 酒店的顧客分兩種。 說得棒168。 不接受需要經(jīng)常進行態(tài)度更新A64．這個方案？！沒聽說過，我不會接受168。 很實用168。一些同事的私人生活極其困難。 態(tài)度消極的營業(yè)點經(jīng)理會壓制整個團隊的運 作。每一個人都會失敗。員工的文化構成的多元化。 是 否1． 您在休息時間和午餐時間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時間是否更長？2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？3． 對來自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構成A8 是 否4． 如果一個來自不同文化類型的同事當上了您的營業(yè)點經(jīng)理或團隊領導者，您的態(tài)度是否會使人受傷害？5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？小 結1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復返了。3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自 多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵。他希望能向高級管理層發(fā)展。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。有一個人說，當討論部門里很重要的問題時，您常常一言不發(fā)。下面是5個您應該考慮的原則，請表明您同意與否。例如根據(jù)互利原則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。態(tài)度與團隊環(huán)境A10為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動。不自信的銷售員還不如呆在家里。5． 立即重一原則橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復自信。 以客人為中心的觀念252。 時間觀念252。 銷售觀念252。 ***國際大酒店服務