【正文】 。即負責收集顧客滿意信息，并進行統(tǒng)計、分析，以確定顧客滿意 率。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：產(chǎn)品實現(xiàn) 修改狀態(tài)： 0 42 8 測量、分析和改進 總則 最高管理者及管理者代表應 對服務形成的各過程及質(zhì)量管理體系運行中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進進行策劃并組織實施，以證實服務質(zhì)量符合顧客、法律法規(guī)和質(zhì)量方針、目標及有關標準的要求。當不存在上述標準時，應記錄校準或檢定的依據(jù)。 職責 （ 1）業(yè)務部是監(jiān)視和測量設備的管理責任部門，負責監(jiān)視和測量設備管理工作。 保護： 服務產(chǎn)品進入交付狀態(tài)，但仍在本公司控制范圍，應對服務產(chǎn)品交付前，采取保護和控制措施防止損壞； 交付： （ 1）服務產(chǎn)品提供和交付時，確保在交付過程中不受損壞，交付方式根 據(jù)合同辦理。 包裝： （ 1）按照顧客的要求進行服務產(chǎn)品包裝（如用資料袋、硬質(zhì)桶等）。根據(jù)顧客的要求或根據(jù)服務產(chǎn)品的特性要求對不同的服務產(chǎn)品作出不同的防護標識，可采取文字或圖案表示（如：防雨、防曬、防霉變、防破損等）。 （三） 職責 （ 1）資料管理員負責對歸檔資料的搬運、貯存、保護工作的符合性進行檢查、管理。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：產(chǎn)品實現(xiàn) 修改狀態(tài)： 0 38 產(chǎn)品防護控制程序 （一） 目的 在企業(yè)內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間，對服務產(chǎn)品進行防護。 c、顧客提供的圖紙、樣件及技術 資料由業(yè)務部歸檔，復印后提供使用，服務交付后及時歸還顧客。 d、當顧客提供的資料、圖紙或其他物品不適用或需要更改時，由業(yè)務部負責與顧客聯(lián)系，以確保顧客財產(chǎn)符合要求。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：產(chǎn)品實現(xiàn) 修改狀態(tài)： 0 37 顧客財產(chǎn)控制程序 總則： 對顧客的財產(chǎn)進行必要的控制，確保顧客財產(chǎn)完整，不受損失，以保證服務實現(xiàn)過程正常運行。 （ 2）產(chǎn)品標識保持其唯一性，以便可達到能追溯的要求。業(yè)務部負責服務提供過程的確認。 使用適宜的設備、設施，并對其進行維護，以滿足服務質(zhì)量的要求。 （四）質(zhì)量記錄 （ 1）供方評價表 （ 2）合格供方名錄 （ 3）物資采購計劃表 （ 4）年度供方（外包方）質(zhì)量表現(xiàn)評定表 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題：產(chǎn)品實現(xiàn) 修改狀態(tài)： 0 35 服務提供的控制 生產(chǎn)和服務提供的控制 由業(yè)務部對服務提供過程進行控制 ,以確保服務實現(xiàn)過程及服務交付過程中影響服務質(zhì)量的因素得到控制，確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)和達到顧客滿意、滿足適用服務的法律法規(guī)的要求。實施前由綜合部 經(jīng)理審批，未經(jīng)批準的采購文件一律不準實施采購活動。 對材料合格供方的控制措施： a、連續(xù)發(fā)生質(zhì)量問題的取消合格供方資格； b、定期審核法人及有關資格證明（已取得體系認證的可免除此項控制）； c、建立檔案，簽訂合同。 對合格供方（外包方）重新評價準則： 每年底或年初，由綜合部組織相關部門對供方和外包方的質(zhì)保資料、檢驗結果、供貨業(yè)績、信譽、服務等方面進行一次評價，以優(yōu)選劣汰來保證合格供方（外包方）的質(zhì)量和數(shù)量，滿足采購的要求。 對供方的選擇： A、對提供相同的材料、產(chǎn)品或外包服務的供方，通過調(diào)查了解和對比的方法進行篩選、比較，確定是否能夠進入作為供方評價的范圍。 本程序適用于勞務采購、原材料采購和產(chǎn)品實現(xiàn)過程中選擇合格供方（包括外包供方）的控制。 設計和開發(fā) 本企業(yè)質(zhì)量管理體系覆蓋的土地價格評估及咨詢服務；礦產(chǎn)資源儲量評審；土地規(guī)劃、土地相關事務代理及固體礦產(chǎn)勘查服務全過程 中，不涉及產(chǎn)品的設計、開發(fā)。 合同評審記錄及合同文件管理： 合同評審記錄及合同文件由綜合部負責保管、存檔。若有續(xù)簽的合同時，與以前表述不一致的合同的要求已得到解決。 （二）職責 領導層（總經(jīng)理）是該程序的責任部門，負責組織合同評審。顧客的要求應包括：交付及以后的要求（如服務質(zhì)量要求、交付服務后的要求、環(huán)境保護污染預防的要求等）。 當有特定的服務、項目或合同時，業(yè)務部組織相關部門編制質(zhì)量計劃，報總經(jīng)理批準后實施。 業(yè)務部負責對特定的服務、項目或合同的實現(xiàn)過程組織各相關部門進行策劃。為滿足服務符合要求，確保始終處于良好狀 態(tài)。 進行企業(yè)宗旨、企業(yè)精神等企業(yè)文化教育，增強員工凝聚力和歸縮感，發(fā)揮每個員工的聰 明才智和積極主動的創(chuàng)造精神，把市場競爭的憂患意識，激發(fā)為上下一心頑強拼搏的戰(zhàn)斗力。 培訓方式及記錄保持： 培訓方式：本企業(yè)自培、外委培訓、聘請專家授課等方式。 能力、培訓和意識 綜合部負責全體員工的能力、培訓和意識的組織工作；各部門負責配合做好此項工作。 以上措施和決定由管理者代表責成相關部門實施，并負責跟蹤驗證，做好記錄。 管理評審準備： a、綜合部將內(nèi)審中或通過其它渠道獲得的與質(zhì)量運行有關的信息整理后報管理者代表； b、管理者代表根據(jù)所得的信息，向總經(jīng)理報告確定 是否需要管理評審； c、綜合部在評審前三天左右通知各有關部門； d、各相關部門準備評審的材料。 管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況，負責管理評審計劃的落實及組織協(xié)調(diào)工作。 溝通的方式 總經(jīng)理辦公會、各種例會、專題研討以及發(fā)布文件等形式進行溝通。 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 負責與質(zhì)量管理體系有關的外部聯(lián)絡。 b、負責有關技術方面的記錄的收集和管理工作； c、負責服務實現(xiàn)的策劃工作，編制相關的服務規(guī)范或作業(yè)文件； d、 作好用戶回訪工作，收集顧客滿意程度的信息及對服務的期望，測量顧客的滿意度； e、負責標識和可追溯性的組織和實施工作； f、負責顧客財產(chǎn)的登記、管理、使用和控制工作； g、負責做好服務提供 過程的控制和確認工作； h、負責服務實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量活動； i、負責對發(fā)生的不合格服務進行糾正，必要時采取糾正措施或預防措施； j、負責對各部門數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析的檢查工作； k、配合其他部門做好相關工作。 職責、權限與溝通 為實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系的有效運行，對各部門和崗位制定其職責權限，并確保得到協(xié)調(diào)和相互溝通。當管理評審需對質(zhì)量方針予修改時，修 訂后由總經(jīng)理批準重新發(fā)布。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向，體現(xiàn)了組織對質(zhì)量的追求和遵守法律法規(guī)及對相關方的承諾，持續(xù)改進的承諾，是制定和評審質(zhì)量目標的框架，是全體員工質(zhì)量 行為的準則，經(jīng)總經(jīng)理批準發(fā)布并傳達到全體員工，以便員工的理解和執(zhí)行。 記錄的處置： 超期或無保存價值的記錄，由綜合部填寫“文件銷毀清單”，經(jīng)管理者代表或其授權人批準后銷毀。 c、記錄的保存根據(jù)記錄的不同要求，在《記錄清單》中規(guī)定。 記錄 的形式： 記錄可采用文字（表格）、軟盤、圖紙、照片等形式。 記錄的表格式樣及標識： a、記錄表格式樣由使用部門設計，綜合部統(tǒng)一審定，匯編《記錄清單》。 其它部門配合實施，并負責本部門有關的記錄的控制。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題： 質(zhì)量管理體系 修改狀態(tài)： 0 15 外來文件的控制 綜合部應確保本組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，外來文件獲得人或部門必須將所獲得文件原件交綜合部登記歸檔，經(jīng)管理者代表批準后予以復印、發(fā)放或借閱。 文件管理 a、新文件審批后，原版由綜合部存檔，并填寫《文件歸檔登記表》，受控文件列入《受控文件清單》。 文件的換版、作廢及收回 a、文件需要進行大幅度修改時，應經(jīng) 評審和批準后換版，并在頁眉版號處予以識別（ A 為第一版， B 為第二版，依次類推），新版本生效的同時，原版本作廢收回。 c、改采用劃改，并在更改記錄頁注明更改單號、更改日期，以便識別。 f、受控文件丟失時，文件使用人到綜合部提出申請，經(jīng)管理者代表批準后填寫《文件發(fā)放清單》予以補發(fā)，同時對丟失人給予處罰。 c、確保質(zhì)量體系運行各部門場所，都應得到和使用相應文件的有效版本。 b、各部門工作文件包括相應的質(zhì)量記錄表格，該表格由本部門起草， 在發(fā)布前由部門負責人審核，管理者代表批準。應加蓋“受控”印章。 質(zhì)量手冊的適用范圍與管理（詳見 章節(jié)） 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題： 質(zhì)量管理體系 修改狀態(tài)： 0 12 文件控制程序 （一）總則 本程序適用于組織對服務過程及質(zhì)量管理體系有關的所有文件和資料進行控制，確保各相關場所使用現(xiàn)行有效版本的文件。其文件包括：質(zhì)量方針；質(zhì)量目標；質(zhì)量管理手冊及程序文件；其他質(zhì)量管理、作業(yè)文件及運行記錄。 外包過程識別、控制 本組織在土地價格評估及咨詢服務；礦產(chǎn)資源儲量評審；土地規(guī)劃、土地相 關事務代理及固體礦產(chǎn)勘查服務全過程中暫無外包過程。（詳見：質(zhì)量管理體系機構圖）。 質(zhì)量目標： （ 1）服務質(zhì)量合格率 100%； （ 2）顧客滿意率 100% 。 手冊換版應提交管理評審，由管理者代表組織實施。 本手冊由綜合部統(tǒng)一編號、發(fā)放，并加蓋“受控”或“非受控”印章標識。以前瞻性的發(fā)展戰(zhàn)略方針，勵精圖治，豪情滿懷邁向新的征程，實現(xiàn)新的跨越！ 總 經(jīng) 理： 張 明 郵 編： 232020 地 址： 安徽省淮南市人民路市國土局 院內(nèi) 電 話： 0554— 2699162 傳 真： 0554— 2685030 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 章節(jié)號： 版號： A 標題： 企業(yè)簡介 修改狀態(tài)： 0 5 （一）手冊的適用范圍 本手冊描述的質(zhì)量管理體系要求，適用于本組織所涉及的土地價格評估及咨詢服務；礦產(chǎn)資源儲量評審；土地規(guī)劃、土地相關事務代理及固體礦產(chǎn)勘查服務全過程的質(zhì)量管理。 公司的業(yè)務范圍：本公司已在安徽省土地估價師協(xié)會、安徽省土地學會及安徽省礦業(yè)評估師協(xié)會等部門注冊，可在全省范圍內(nèi)從事土地評估、土地規(guī)劃及礦產(chǎn)資源儲量評審等業(yè)務。 本手冊自 2020 年 7 月 5 日發(fā)布， 2020 年 7 月 5 日實施。以顧客為關注焦點，為顧客提供符合要求的優(yōu)質(zhì)服務是我們的承諾。因此，本組織寧可失去企業(yè)的發(fā)展和利益，也不能放松服務的質(zhì)量。本組織所屬各部門和全體員工，必須認真貫徹執(zhí)行，依照本手冊要求，規(guī)范各項質(zhì)量管理活動，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實施。 淮南市嘉華地產(chǎn)評估咨詢有限責任公司主要開展的業(yè)務：基準地價評估；土地使用權出讓或國家收回土地的地價評估；土地使用權轉(zhuǎn)讓、出租、抵押、作價入股的地價評估；改建或新設非上市股份有限公司、有限責任公司涉及的土地估價；企業(yè)兼并、破產(chǎn)、清產(chǎn)核資涉及的土地估價；征收土地稅費涉及的土地價格評估；地價咨詢；礦產(chǎn)資源儲量評審；土地規(guī)劃；土地相關事務代理業(yè)務。公司正以不斷拓展專業(yè)服務領域的深度和廣度，緊緊圍繞客戶，不斷打造嘉華品牌。 本手冊的發(fā)放、登記、更改、修訂和改版由綜合部負責。 受控手冊的任 何更改均由綜合部統(tǒng)一實施。 注釋： 企業(yè)要有市場競爭力和生命力，必須關注顧客的需求，以專業(yè)、誠信、公正、科學、高效服務質(zhì)量不斷滿足顧客的需求，為顧客提供高效的服務； 通過強化內(nèi)部管理，持續(xù)改進服務質(zhì)量和管理體系，不斷發(fā)展企業(yè)文化，做出本行業(yè)的知名品牌的企業(yè)，是本組織的追求。 質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍： 土地價格評估及咨詢服務；土地價格評估及咨詢服務；礦產(chǎn)資源儲量評審；土地規(guī)劃、土地相關事務代理及固體礦產(chǎn) 勘查服務全過程的質(zhì)量管理。 本企業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)過程包括：顧客需求調(diào)查 —— 獲得顧客要求的信息 ——— 各項服務提供 —— 監(jiān)視和測量控制 —— 各項服務的交付。 文件要求 總則 本企業(yè)質(zhì)量管理 體系文件是質(zhì)量管理體系運行的依據(jù)，是內(nèi)部意圖溝通和統(tǒng)一行為的準則。其內(nèi)容包括： （ 1）質(zhì)量管理體系覆蓋的本企業(yè)產(chǎn)品范圍，以及有關章節(jié)刪減合理性要求； （ 2）本企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； （ 3）質(zhì)量管理程序文件的引用； （ 4）質(zhì)量管理體系過程和相互關系的描述。 （三）工作程序 文件的分類與編號 a、公司文件分為以下三部分： —— 質(zhì)量管理體