【正文】 進(jìn)行分類(lèi)保存；若是團(tuán)隊(duì)客人應(yīng)通知銷(xiāo)售部，由其聯(lián)系旅行社。b) 將記錄做好交接，及時(shí)收回。b) 鑰匙歸還時(shí)，必須填寫(xiě)歸還時(shí)間、歸還人，并核實(shí)、驗(yàn)收鑰匙。3） 準(zhǔn)備一個(gè)杯框（不漏水的）來(lái)裝客人用完茶歇后的餐具。 根據(jù)會(huì)議單提供的信息要求，在使用的前一天布置好會(huì)議室。4. 方 法：同上。 忌四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)3） 請(qǐng)說(shuō)出在下列場(chǎng)合，應(yīng)說(shuō)什么樣的禮貌用語(yǔ)？ 迎客時(shí)說(shuō)，“歡迎光臨”。職業(yè)道德具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，他規(guī)定人們應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么；應(yīng)該怎么做不該怎么做。因此自覺(jué)地樹(shù)立服務(wù)理念，就成為酒店職業(yè)最根本的要求?！?〉 為員工的晉升和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件：培訓(xùn)可以使員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)不斷提高，不僅能夠勝任本職工作，甚至可以承擔(dān)更重大的責(zé)任，具備獲的晉升的條件?！?〉 降低消耗，減小酒店的成本：?jiǎn)T工掌握正確的工作方法，能夠減小用品的浪費(fèi)，降低物件的磨損,從而有效地降低消耗。7） 磁卡鑰匙必須遠(yuǎn)離磁場(chǎng)，如電視機(jī)、收音機(jī)，如發(fā)現(xiàn)磁條磨損嚴(yán)重，要及時(shí)到辦公室更換。4） 不得隨意給陌生人開(kāi)門(mén)，辦公室通知例外。3） 客房經(jīng)理：及時(shí)將本周客人提出的重要意見(jiàn)反饋有關(guān)部門(mén)，對(duì)涉及本部門(mén)的不足之處要及時(shí)改正。f、 應(yīng)工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不好引起客人投訴者每次扣10元，情節(jié)嚴(yán)重者給予重罰。b、 不按程序、標(biāo)準(zhǔn)要求完成本職工作者，發(fā)現(xiàn)一次扣10元，重者加倍。c、 早退處理和遲到處理相同。b、 工作時(shí)狀態(tài)不雅觀，東倒西歪，前頃后靠，伸懶腰、蛇背、聳肩、靠墻站、雙手叉胸前、手伸褲袋等，扣10元。8） 工作前要檢查吸塵器，更換吸塵袋，工作完成后清潔吸塵器并放回工作間。4） 各部位的玻璃、鏡子、電鍍、銅器要無(wú)手印、污漬，垃圾桶、煙灰缸不得存有垃圾及煙頭，保持隨有隨清。3） 協(xié)調(diào)各部門(mén)的日常清掃工作，按程序、標(biāo)準(zhǔn)檢查員工工作，對(duì)不符合工作標(biāo)準(zhǔn)的員工要及時(shí)糾正，并做好日常工作記錄。7） 當(dāng)布草工、維修工、行李員等有關(guān)人員進(jìn)入客房工作時(shí)，應(yīng)給予合作。3） 盤(pán)點(diǎn)物品酒水，獨(dú)立完成早、中、晚班各項(xiàng)工作。 正確填寫(xiě)各種表格，及時(shí)反映員工的工作狀況并定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn)； 能對(duì)新員工給予耐心細(xì)致的培訓(xùn)，充分挖掘她們的潛力； 監(jiān)導(dǎo)員工熟練使用消防器材，并掌握?qǐng)?bào)警程序； 每日檢查房間狀況不少于二次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，確保高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生質(zhì)量，做好對(duì)新員工的每日工作檢查，根據(jù)出租率狀況，合理安排使用人員； 檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生工作，掌握本層物品消耗及機(jī)器設(shè)備的管理使用工作； 參加領(lǐng)班例會(huì)正確及時(shí)會(huì)議精神，執(zhí)行上級(jí)工作指令，確保完成，檢查住房及預(yù)定的VIP房，送水果房的衛(wèi)生狀況； 及時(shí)報(bào)告客房特殊情況及樓層安全情況，妥善保管和分發(fā)樓層區(qū)域萬(wàn)能鑰匙，對(duì)房間設(shè)施狀況提出及時(shí)維修要求，并監(jiān)督修理情； 減小各班次的工作環(huán)節(jié)，完成好遺留工作，及時(shí)上繳客房遺留物品及書(shū)刊畫(huà)報(bào)；1 合理準(zhǔn)確填寫(xiě)物品申請(qǐng)單，保證正常的備用量。 負(fù)責(zé)對(duì)主管、領(lǐng)班、員工的業(yè)績(jī)考核及各種津貼的評(píng)定、審批。 提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客用品、勞動(dòng)用品用具的配備選購(gòu)，提出采購(gòu)方案?？头坎抗?jié)能制度1） 公共衛(wèi)生間根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行開(kāi)、關(guān)照明燈2） 嚴(yán)格監(jiān)督員工在清理房間關(guān)閉照明燈3） 在淡季所封樓層關(guān)掉走廊及拔掉冰箱電源4） 回收一次性用品、紙盒再利用5） 回收卷紙、面紙剩余部分放公共衛(wèi)生間用6） 工作車(chē)安定量補(bǔ)足，車(chē)面用品上不能堆放布草，以免壓壞用品，人為造成浪費(fèi)7） 各工作間及辦公室做到人走斷電8） 床單、巾類(lèi)做到報(bào)廢再利用9） 人員安排，遇節(jié)假日在不影響服務(wù)接待盡量安排員工休假10） 推工作車(chē)、使用吸塵器時(shí)防止撞壞墻紙11） 布草車(chē)不能超高超重，避免壓壞地毯起泡 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 主持客房部工作，對(duì)上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。5） 樓層發(fā)現(xiàn)了案件，應(yīng)迅速向保安部報(bào)案，并向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)?？头坎考o(jì)律管理制度 出勤制度1） 辦公室簽到，必須穿著整齊制服到客房部簽到或簽走（上班提前10分鐘，下班延后10分鐘）2） 到崗簽到，按實(shí)際到崗簽到，超過(guò)上班時(shí)間按遲到處理3） 換休、補(bǔ)休必須提前一天書(shū)面申請(qǐng)，逐級(jí)審批；得到認(rèn)可并修改簽到本后方為生效4） 上班前突發(fā)事情需請(qǐng)假，次日工作前必須將相關(guān)有效證明交辦公室5） 休病假必須在第二天上交病假條（病假條需人事部經(jīng)理簽字方可生效） 工作紀(jì)律1） 出現(xiàn)離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘必須告知領(lǐng)班2） 出現(xiàn)身體不適要及時(shí)告知領(lǐng)班（上報(bào)）3） 未得到允許禁止竄崗4） 禁止與他人閑聊與工作無(wú)關(guān)事宜或利用工作之便旁聽(tīng)他人閑聊5） 服從分配聽(tīng)從調(diào)動(dòng)，下級(jí)服從上級(jí)，個(gè)人服從組織6） 禁止有事無(wú)事阻礙他人工作及工作場(chǎng)所大聲說(shuō)話(huà)，禁止在酒店內(nèi)講方言話(huà)7） 任何食品和私人物品禁止帶入工作場(chǎng)所8） 不得使用客用設(shè)備及服務(wù)用品9） 酒店內(nèi)除指定吸煙外，任何地方嚴(yán)禁吸煙10） 禁止在工作場(chǎng)所睡覺(jué)、吃東西、閱讀書(shū)刊、雜志等11） 禁止翻動(dòng)客人物品或閱讀客人讀物12） 個(gè)人飲水器必須放在規(guī)定地方13） 遵守設(shè)備操作規(guī)程，崗位工作規(guī)程和責(zé)任制14） 工作中超出工作流程外的事宜，做到第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)15） 拾到任何物品必須做到第一時(shí)間上報(bào)房務(wù)及領(lǐng)班客房部安全管理制度1） 樓層主管是每個(gè)樓層的安全員，負(fù)責(zé)安全設(shè)施的管理、檢查、落實(shí)工作，發(fā)現(xiàn)有損失應(yīng)及時(shí)上報(bào)更補(bǔ)?？头坎凯h(huán)境因素和危險(xiǎn)源監(jiān)控程序。工作記錄的管理規(guī)定。2008客房部指導(dǎo)思想 質(zhì)量方針關(guān)注賓客要求永遠(yuǎn)創(chuàng)新進(jìn)取追求服務(wù)領(lǐng)先營(yíng)造溫馨家園 環(huán)境方針遵規(guī)守法、防污降耗關(guān)注生態(tài)、美化環(huán)境全員參與、持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)精神團(tuán)隊(duì)拼搏、勇于開(kāi)拓群策群力、爭(zhēng)創(chuàng)效益顧客至上、主動(dòng)服務(wù)熱愛(ài)本職、甘于奉獻(xiàn)克己奉公、助人為樂(lè)客房部質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1） 質(zhì)量目標(biāo)：以積極的態(tài)度，提供高效率的個(gè)性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù)，使入住酒店的每一個(gè)客人都能體驗(yàn)舒心、安心、放心的經(jīng)歷，創(chuàng)造最大程度的客人滿(mǎn)意以及最高程度的回頭率。4） 程序文件：收文、發(fā)文管理規(guī)定。不合格服務(wù)的控制程序?？头坎炕馂?zāi)應(yīng)急預(yù)案。4） 樓層及客房?jī)?nèi)禁止使用其他電器（如電爐、電炒鍋、電飯鍋）如檢查發(fā)現(xiàn)立即沒(méi)收。8） 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)客房部的安全工作，不定期的對(duì)所有管轄區(qū)域進(jìn)行檢查。 同有關(guān)部門(mén)溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成 巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并研究改進(jìn)。 建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員。 熟悉掌握所管轄的房間狀態(tài)，保證客房物品的供應(yīng)，最大限度的減少物品的浪費(fèi)。2） 用禮貌用語(yǔ)解答客人的問(wèn)題，了解客房狀態(tài)，協(xié)作領(lǐng)班工作。6） 根據(jù)清掃順序打掃房間，保管好清潔用具和客房用具，確保所屬區(qū)域萬(wàn)能鑰匙保管和使用得當(dāng)，及時(shí)上繳客房遺留物品及書(shū)刊畫(huà)報(bào)。2） 能調(diào)配、安排清掃人員工作，熟練掌握工作范圍，合理安排日常計(jì)劃工作，解決員工工作中存在的問(wèn)題，當(dāng)班的問(wèn)題，處理要有結(jié)果，及時(shí)上報(bào)本部門(mén)主管。3） 對(duì)本崗位日常衛(wèi)生要做到干凈、整潔、不留死角，做到眼勤、手勤、腿勤。7） 對(duì)本區(qū)域的設(shè)施要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)開(kāi)單報(bào)工程部?？头坎开?jiǎng)勵(lì)條例1） 每月的正激勵(lì)、好人好事獎(jiǎng)勵(lì)10—20元；2） 員工得到客人口頭表?yè)P(yáng)（視情節(jié)經(jīng)核實(shí)）或客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者10—50元；3） 除完成當(dāng)天本職工作外，在部門(mén)任務(wù)繁重的情況下，主動(dòng)要求加班的人員獎(jiǎng)勵(lì)20元；4） 對(duì)于大膽揭發(fā)其他員工不良行為的獎(jiǎng)勵(lì)10—50元；5） 發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取措施，防止或避免重大事故發(fā)生者視情節(jié)獎(jiǎng)10—100元；6） 拾金不昧者，視情況給予10—100元； 7） 部門(mén)考核、班組考核成績(jī)優(yōu)秀者獎(jiǎng)20—100元；8） 全月工作成績(jī)突出者，并無(wú)過(guò)失單的根據(jù)當(dāng)月績(jī)效考核評(píng)定A、B、C、D 可獎(jiǎng)50—100元；9） 微笑服務(wù)出眾、熱情待客突出、文明用語(yǔ)規(guī)范者可獎(jiǎng)50—100元；客房部處罰條例1） 儀表儀容、舉止言談不文明處罰條例a、 不穿工作服、不佩戴姓名牌、不涂口紅或儀表不整；穿鞋未扣好鞋帶、不穿襪子；發(fā)型不標(biāo)準(zhǔn)；上班帶手鏈、耳環(huán)、手鐲、涂有色指甲油者，扣10元。b、 遲到10分鐘扣5元，20分鐘扣10元，30分鐘扣15元，超過(guò)半小時(shí)按曠工半天處理。3） 違反崗位制度處罰條例a、 不服從工作安排，經(jīng)批評(píng)仍不悔改者扣1030元。e、 工作職責(zé)模糊，不負(fù)責(zé)造成事故者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重處以扣罰10—50元以上。2） 領(lǐng)班：樓層領(lǐng)班抓緊機(jī)會(huì)征詢(xún)客人意見(jiàn)，每周各班訪問(wèn)兩個(gè)房間客人，主要了解客房設(shè)備設(shè)施，質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)質(zhì)量、禮貌程度等，并將書(shū)面報(bào)告匯總在本周