四維瓷業(yè)營業(yè)員的培訓資料-全文預覽
【正文】 現(xiàn)象要立即校正。 與對方距離不恰當?shù)谒牟糠? 營業(yè)員的專業(yè)技能一、門市店面形象保持：良好的店面形象和產(chǎn)品展示是品牌銷售中的最基本的要求，這不僅是吸引客戶注意并進一步了解市場動態(tài)的重要因素，也是品牌價值的一種體現(xiàn)。 眼睛亂瞟216。 對方真正需要時才回答回答的技巧216。 語氣語調(diào)的作用 —— 表達出心意和立場選擇“說”的環(huán)境選擇“說”的時機 答選擇回答的時機216。 打斷和插話說語言表達基本功216。(三)溝通的語言技能聽聆聽的五個境界聽而不聞 假裝聽 選擇聽 專心聽 同理心(站在顧客的角度考慮問題)聆聽中的誤區(qū)216。?小案例：一位打扮入時的少婦來到四維專賣店前，營業(yè)員小王迎上去熱情地說：“請問有什么可以幫您的嗎？”這位顧客瞟了一眼小王說：“我要買一件連體坐便器，不過，聽說四維產(chǎn)品質(zhì)量不是很好”。 溝通是先建立人際再建立生意216。最佳(2)握手語(3)單手—正規(guī)、禮貌雙手—熱切、親切按手—感謝、拜托、寄予厚望拍膀—鼓勵、欣賞、贊賞(3)距離語—親密距離—友好距離—社交距離—社會距離(4)名片交換禮儀：端正站立，正對正視，對方身體前傾，點頭(5)稱呼對方禮儀：稱先生、女士、小姐(6)引領客人禮儀禮儀：站在顧客一旁，以手掌示意(7)規(guī)范服務語言? 問候語“您好！”、“歡迎光臨！”、“早上好！”“中午好！”、“下午好！”、“晚上好！”? 關切語 “需要我?guī)兔?？?“請問，我能為您做什么嗎？”? 禮貌語 “請！”、“謝謝！”、“非常感謝！”? 道歉語“對不起！”、“請原諒！”“ 很抱歉！”、“非常抱歉！”? 道別語 “再見！”、“歡迎下次再來！” “祝您一路順風！”（8）禁忌用語“這個事情我不清楚，我不知道”“我以為是這樣的，你聽我解釋”“不可能，從來沒有過，我們不會有這樣的問題”“我只負責賣東西，其他事情我都不管”“你要的東西沒有，我們不賣這種產(chǎn)品”“產(chǎn)品質(zhì)量問題是廠家的事情，和我們沒有關系”“是你自己安裝或使用中不符合要求，造成的問題，我們不負責”二、營業(yè)員應遵守的紀律 按時上下班，不遲到、不早退； 上班時著裝整潔，不穿奇裝異服； 上班時禁止配戴首飾，工作時間不能化裝、剪指甲； 上班時不能表情麻木、萎靡不振、抱肘擁胸，手插衣袋； 上班時禁止吃零食、看報紙、聊天等與工作無關的事情； 上班時禁止與客人、同事、商場管理人員爭吵； 上班時不能擅自遠離工作崗位，到處閑逛閑聊； 遵守國家的法律、法令、法規(guī)。 善待每一個人216。 眼神：傳達情緒與信息(4)笑語：1度笑—本意的笑（平時的基本表情）2度笑—溫馨的笑（顧客導購服務時）3度笑—甜美的笑（導購服務時偶用）4度笑—熱情的笑（導購時基本不用）5度笑—火熱的笑（導購服務中不用）(5)手語：手指——錯誤手掌——正確(6)坐語(7)其他216。 正對對方：尊重、誠懇與自信216。；不符合其注明產(chǎn)品標準的；不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的用戶、消費者造成損失的，銷售者應當賠償失.第三部分 營業(yè)員的專業(yè)素養(yǎng)一、姿態(tài)形象專業(yè)營業(yè)員的外在形象項 目女 士男 士頭發(fā)短、挺、亮、長者束發(fā)或挽發(fā)短、挺、亮、不及耳胡須每天早晨剃干凈胡須容貌潔凈，化淡裝潔凈牙齒潔白（有齒垢者應去醫(yī)院清潔齒垢）潔白（有齒垢者應去醫(yī)院清潔齒垢）耳朵干凈，每周洗兩次干凈，每周洗兩次鼻毛務必剪干凈，不可露出務必剪干凈，不可露出指甲最好不留，可留少許，但要修齊，不可著刺眼顏色剪齊，不得留指甲襪子干凈，深、淺俱可干凈，深色鞋子干凈，協(xié)調(diào)（不限皮鞋）潔亮，深色皮鞋衣著整潔，統(tǒng)一整潔，統(tǒng)一色調(diào)親和，明亮，統(tǒng)一親和，明亮，統(tǒng)一 專業(yè)營業(yè)人員行為舉止：(1) 良好的精神狀態(tài)216。因產(chǎn)品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品的真實信息，不得做虛假宣傳。消費者有權(quán)自主選擇商品，有權(quán)進行比較、鑒別、和挑選?！?小比喻：少賣出一件產(chǎn)品只是失去了一個金蛋，而服務不好，得罪了一個顧客，則是殺死了一只會下金蛋的鵝！這好比是“殺雞取卵”。小林向這位中年顧客詳細介紹了坐便器操作及日常維護等知識。 顧客也迫切需要我們的幫助216。 顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的普通人216。 顧客是我們業(yè)績和利潤的創(chuàng)造者，是我們的衣食父母216。后來，營業(yè)員鐵飯碗被打破，少了一個顧客就少了一份業(yè)績，就少了一份薪水，營業(yè)員過度熱情，顧客避而遠之。算一算，如果我們每天接觸到100個顧客，獲得100個顧客的認同，他們把這一信息傳遞給250個熟人，這些熟人又傳遞給他們的熟人，那么，大約會獲得多少人的認同呢？如果失去了一個顧客，又失去了多少呢？營業(yè)員不僅是促銷員從市場的觀念來看，促銷是一種短期行為，促銷員是通過一系列活動，諸如：打折、贈禮、展示等，努力在短期內(nèi)促使銷售達到一個較好的效果。她們僅僅充當了守貨員的角色。在過去計劃經(jīng)濟的時代，商品經(jīng)濟比較落后，可供人們選擇的商品相對較少，營業(yè)員需要做的就是：每天守住商品，等待顧客上門，然后就是一手交錢、一手交貨，甚至還不給好臉色看。從營銷的觀念來看，售貨員是以銷售為中心，她考慮的只是如何把商品賣給顧客，而營業(yè)員則是以顧客為中心，她考慮的是如何引導顧客來購買商品，兩者的立足點和出發(fā)點有著本質(zhì)的區(qū)別小資料：根據(jù)美國一家權(quán)威營銷機構(gòu)調(diào)查，每個人在日常生活中能夠接觸到250個熟人?！鳖櫩筒毁I走了，普通營業(yè)員的行為：白了一眼，甚至說：“不買就別亂動！”優(yōu)秀營業(yè)員的行為，微笑著說：“歡迎下次光臨！”二、營業(yè)員與顧客關系的發(fā)展歷史在過去，營業(yè)員一直把顧客看成是一種負擔，多進來一個人就要多一份工作，營業(yè)員面色難看，顧客望門止步。 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人，也是各種經(jīng)營活動的血液216。 顧客是我們的希望，看到了顧客就看到了希望顧客更是我們的朋友216。 顧客不會打擾我們的工作，只會給我們帶來好的工作業(yè)績216。小林懂得沖水配件的基本維修，又詢問到顧客家的地址，于是下班后專程趕了過去
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