四維瓷業(yè)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)資料(已修改)
2025-04-13 23:30 本頁(yè)面
【正文】 四維瓷業(yè)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)（內(nèi)部資料，注意保管）四維瓷業(yè)市場(chǎng)部2004年10月編制目 錄第一部分 四維瓷業(yè)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)理念第二部分 四維瓷業(yè)營(yíng)業(yè)員的專業(yè)知識(shí)第三部分 營(yíng)業(yè)員的專業(yè)素養(yǎng)第四部分 營(yíng)業(yè)員的專業(yè)技能第五部分 營(yíng)業(yè)員常見問題解答第一部分 四維瓷業(yè)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)理念一、營(yíng)業(yè)員的概念 營(yíng)業(yè)員不是守貨員。在過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，商品經(jīng)濟(jì)比較落后，可供人們選擇的商品相對(duì)較少，營(yíng)業(yè)員需要做的就是：每天守住商品，等待顧客上門，然后就是一手交錢、一手交貨，甚至還不給好臉色看。她們僅僅充當(dāng)了守貨員的角色。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，商品競(jìng)爭(zhēng)的激烈，這種“守株待兔”的日子將一去不復(fù)返。試想：如果我們也像守貨員那樣，會(huì)有好的銷售業(yè)績(jī)嗎？營(yíng)業(yè)員不是售貨員。從營(yíng)銷的觀念來(lái)看，售貨員是以銷售為中心，她考慮的只是如何把商品賣給顧客，而營(yíng)業(yè)員則是以顧客為中心，她考慮的是如何引導(dǎo)顧客來(lái)購(gòu)買商品，兩者的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)有著本質(zhì)的區(qū)別小資料：根據(jù)美國(guó)一家權(quán)威營(yíng)銷機(jī)構(gòu)調(diào)查，每個(gè)人在日常生活中能夠接觸到250個(gè)熟人。算一算，如果我們每天接觸到100個(gè)顧客，獲得100個(gè)顧客的認(rèn)同，他們把這一信息傳遞給250個(gè)熟人，這些熟人又傳遞給他們的熟人，那么，大約會(huì)獲得多少人的認(rèn)同呢？如果失去了一個(gè)顧客，又失去了多少呢？營(yíng)業(yè)員不僅是促銷員從市場(chǎng)的觀念來(lái)看，促銷是一種短期行為，促銷員是通過一系列活動(dòng)，諸如：打折、贈(zèng)禮、展示等，努力在短期內(nèi)促使銷售達(dá)到一個(gè)較好的效果。而營(yíng)業(yè)員則更注重一種長(zhǎng)期的效益，她們往往通過現(xiàn)場(chǎng)良好的舉止、行為和服務(wù)，給顧客留下良好的印象，樹立四維產(chǎn)品的品牌形象，讓顧客在現(xiàn)在或未來(lái)購(gòu)買。營(yíng)業(yè)員是顧客的朋友和參謀顧客來(lái)到了柜臺(tái)，普通營(yíng)業(yè)員的行為，態(tài)度急切地說：“先生，我們這款坐便器很不錯(cuò)，質(zhì)量相當(dāng)好，價(jià)格又便宜，要不要一臺(tái)？”優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的行為，自信微笑地說：“先生，您好！請(qǐng)問您是需要什么？我來(lái)幫您介紹介紹?！鳖櫩筒毁I走了，普通營(yíng)業(yè)員的行為：白了一眼，甚至說：“不買就別亂動(dòng)！”優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的行為，微笑著說：“歡迎下次光臨！”二、營(yíng)業(yè)員與顧客關(guān)系的發(fā)展歷史在過去，營(yíng)業(yè)員一直把顧客看成是一種負(fù)擔(dān)，多進(jìn)來(lái)一個(gè)人就要多一份工作，營(yíng)業(yè)員面色難看，顧客望門止步。后來(lái)，營(yíng)業(yè)員鐵飯碗被打破，少了一個(gè)顧客就少了一份業(yè)績(jī)，就少了一份薪水，營(yíng)業(yè)員過度熱情，顧客避而遠(yuǎn)之?，F(xiàn)如今，隨著商品的豐富，營(yíng)業(yè)員的出現(xiàn)，對(duì)顧客又有了新的認(rèn)識(shí)，那就是“顧客是我們的上帝，更是我們的朋友”。三、營(yíng)業(yè)員應(yīng)信守的理念顧客是我們的上帝216。 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人，也是各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液216。 顧客是我們業(yè)績(jī)和利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是我們的衣食父母216。 我們所做的一切都是為了顧客216。 顧客有權(quán)選擇我們，我們不能選擇顧客216。 顧客是我們的希望，看到了顧客就看到了希望顧客更是我們的朋友216。 顧客不是冷血無(wú)情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲的普通人216。 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的人，不是局外人216。 顧客不會(huì)無(wú)事登門，必定是有所需求216。 顧客不會(huì)打擾我們的工作，只會(huì)給我們帶來(lái)好的工作業(yè)績(jī)216。 顧客也迫切需要我們的幫助216。 我們幫助顧客滿足了需求，顧客獲得了價(jià)值，也會(huì)感激我們195。朋友的故事：小林是公司的一名營(yíng)業(yè)員，一天快下班時(shí)，一位顧客打電話給她，反映今天剛買的坐便器沖水功能不好。小林懂得沖水配件的基本維修，又詢問到顧客家的地址，于是下班后專程趕了過去，坐便器沒什么問題，只是沖水配件拉鏈連接時(shí)出了點(diǎn)問題，問題很快被解決了。小林向這位中年顧客詳細(xì)介紹了坐便器操作及日常維護(hù)等知識(shí)。作為保險(xiǎn)推銷員的顧客則講述了推銷的一些感受。從此，兩人成了很好的朋友，經(jīng)常在一起交流銷售的技巧和經(jīng)驗(yàn)。小林的門市則不時(shí)有一些這位朋友介紹來(lái)的顧客購(gòu)買四維的產(chǎn)品，業(yè)績(jī)自然是節(jié)節(jié)高升?！?小比喻：少賣出一件產(chǎn)品只是失去了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個(gè)顧客，則是殺死了一只會(huì)下金蛋的鵝！這好比是“殺雞取卵”。▲四、營(yíng)業(yè)員的具體工作職責(zé) 引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升四維品牌 滿足顧客需求，銷售產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值維護(hù)門市形象，管理協(xié)助促銷活動(dòng)收集市場(chǎng)信息，匯報(bào)日常銷量管理門市物流，保障門市產(chǎn)品安全維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家處理顧客投訴，溝通顧客和廠家各項(xiàng)職責(zé)的關(guān)系：對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)說，與其經(jīng)濟(jì)利益直接相關(guān)的職責(zé)是銷售產(chǎn)品，但是不能夠忽視其他職責(zé)，這些職責(zé)有些是為銷售工作打基礎(chǔ)的，有些是為提高市場(chǎng)和好家庭品牌競(jìng)爭(zhēng)力所作的努力。第二部分 四維瓷業(yè)營(yíng)業(yè)員的專業(yè)知識(shí)一、基本知識(shí)四維公司介紹、產(chǎn)品知識(shí)、衛(wèi)浴產(chǎn)品安裝和使用知識(shí)：見四維產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、價(jià)格情況、銷售情況。二、相關(guān)法律知識(shí)(一)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，有權(quán)利要求經(jīng)營(yíng)者提供有關(guān)商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證、使用方法說明書、收獲服務(wù)及服務(wù)的內(nèi)容、方式、費(fèi)用等有關(guān)情況。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別、和挑選。消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行公平交易，有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易。消費(fèi)者因購(gòu)買或使用商品而造成的人身或財(cái)產(chǎn)損害，有依法獲得賠償．經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)接受消費(fèi)者的監(jiān)督。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品的安全。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品的真實(shí)信息，不得做虛假宣傳。 就消費(fèi)者提出的有關(guān)商品的質(zhì)量和使用說明問題，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)， 明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品，應(yīng)向消費(fèi)者提供購(gòu)貨憑證。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者提出賠償。因產(chǎn)品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。(二)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量法；有中文說明的產(chǎn)品名稱、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算。，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初用戶、消費(fèi)者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外。；不符合其注明產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的有
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