【正文】 柜臺營業(yè)員培訓全案學習目標營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進廠家和店鋪產品銷售必不可少的動力來源。但目前，營業(yè)員整體素質不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應激烈的市場競爭。本書從實踐出發(fā)，結合現代商業(yè)銷售和服務理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認識銷售與服務工作的意義和作用，并通過學習本書，提高銷售能力，全面提升服務質量。 通過學習本書，營業(yè)員將能夠：了解柜臺銷售的特點樹立正確的柜臺銷售服務觀念熟悉柜臺銷售的整個流程掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？請在符合你自己情況的選項前打“√”□ 你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔陳列的工作?！?你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客?！?你對所銷售的產品的特性、優(yōu)點非常熟悉□ 你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。 □ 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理?！?你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客?！?你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離?！?你懂得探尋不同顧客的需求?！?你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關系?！?當顧客提出異議時，你能巧妙化解?！?你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服?！?你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開?！?你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績?！?你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。□ 你對自己的事業(yè)有一個長遠的規(guī)劃。評分標準： 如果你選“√”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！ 如果你選“√”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強學習，進一步提高自己的能力！如果你選的“√”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強相關知識的學習！序 你曾聽過這樣一個小故事嗎？ 一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大?！边@位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導致不同的銷售結果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。其實在現實中經常會發(fā)生與小故事相類似的情況。根據廣州市消費者委員會調查顯示，大多數的營業(yè)員都很少使用服務用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知……營業(yè)員的素質有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因為從事營業(yè)員工作的人員普遍學歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的習慣，營業(yè)員的這個職位實在不怎么起眼，以致于很多從事營業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。誠然，現在有很多零售企業(yè)已經開始重視營業(yè)員的培訓了，但是很多營業(yè)員培訓的課程都有一個普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業(yè)員許多關于銷售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們該怎么做。事實上，通過調查表明，柜臺銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。有90%的員工認為，如果有人能直接告訴他們該怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績。因此，理論的培訓并不能讓他們有更多的收獲。本著為企業(yè)打造針對一線人員的具有實戰(zhàn)性的專業(yè)培訓教材的理念，我們結合多年來的內訓經驗，整合了權威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本手冊。在內容設計方面，我們更注重“實操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實用技巧，不僅僅告訴你應當做什么，更多的是教授應當怎么去做。本書還結合大量的案例、圖表和輕松的練習以幫助你理解和吸收，以便你能現學現用，迅速地提高銷售能力。本手冊分為三章：第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法第三章 成為一百分的營業(yè)員第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺。內容包括營業(yè)員在銷售前所必須做的一些基礎理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。第二章涉及的是營業(yè)的核心工作——銷售技巧。該章是本書實用性強的最佳體現，你會發(fā)現當中的內容是如此有效、有益、生動和有趣，并且可以直接運用到工作中去。根據權威調查數據所得，心態(tài)、知識、柜臺維護是員工最為忽視的問題。所以我們把這些內容安排在第三章中，務求讓你在掌握實用的銷售技巧后，再補充一些實用的營業(yè)知識，并能以積極的心態(tài)支面對未來的工作。能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。通過本書你可以掌握讓顧客快樂的方法，當你把本書中的那些實用的技巧轉變?yōu)槟闵眢w中的能量時，你會發(fā)現你的工作將不再普通、平凡，你的工作其實處處充滿了快樂和奇妙。 眾行管理資訊研發(fā)中心 2004年4月目 錄第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情…………………………………………………………………… 第一節(jié) 讓陳列留住顧客……………………………………………………………………………… 一 陳列，吸引顧客的第一道風景 ……………………………………………………………… 二 巧手裝扮你的柜臺 ……………………………………………………………………………第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力……………………………………………………………………… 一 充分展示個人的最佳儀表 …………………………………………………………………… 二 你的身體也會說話 ……………………………………………………………………………第三節(jié) 借助好幫手…………………………………………………………………………………… 一 給顧客聽覺享受 ……………………………………………………………………………… 二 營造動感的氣氛 ……………………………………………………………………………… 三 利用氣味吸引顧客 …………………………………………………………………………… 四 利用POP為柜臺加分 …………………………………………………………………………第二章 WEISS——柜臺快速銷售成交法 ………………………………………………………………第一節(jié) Wel——迎接顧客 …………………………………………………………………… 一 像偵探般觀察顧客 ………………………………………………………………………… 二 顧客行為紅綠燈 ……………………………………………………………………………… 三 用顧客喜歡的方式接近顧客 …………………………………………………………………第二節(jié) Explore——探尋需求……………………………………………………………………… 一 與顧客展開對話 ……………………………………………………………………………… 二 接近你的顧客 ………………………………………………………………………………… 三 誘導顧客說話 ………………………………………………………………………………… 四 比問更重要——聆聽 …………………………………………………………………………第三節(jié) Introduce——介紹產品階段……………………………………………………………… 一 FAB產品介紹法院 …………………………………………………………………………… 二 讓顧客感受產品 ………………………………………………………………………………第四節(jié) Satisfy——說服顧客……………………………………………………………………… 一 說服顧客的時機 ……………………………………………………………………………… 二 說服你的顧客 ………………………………………………………………………………… 三 消除顧客異議 ………………………………………………………………………………… 四 引導顧客做決定 ………………………………………………………………………………第五節(jié) Strike a bargain——成交 ……………………………………………………………… 一 讓顧客四確認 ………………………………………………………………………………… 二 迅速收款 ……………………………………………………………………………………… 三 完美包裝 ……………………………………………………………………………………… 四 高質量送客 …………………………………………………………………………………… 第三章 成為一百分營業(yè)員……………………………………………………………………………第一節(jié) 營業(yè)員是柜臺的靈魂……………………………………………………………………… 一 錯誤的職業(yè)定位……………………………………………………………………………… 二 營業(yè)員的三大職責……………………………………………………………………………第二節(jié) 知識一百分………………………………………………………………………………… 一 營業(yè)員應掌握的知識………………………………………………………………………… 二 產品知識知多少………………………………………………………………………………第三節(jié) 心態(tài)一百分………………………………………………………………………………… 一 營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)…………………………………………………………………… 二 營業(yè)員應抱有的正確心態(tài)………………………………………………………………… 第四節(jié) 柜臺維護一百分…………………………………………………………………………… 一 基本的柜臺維護工作………………………………………………………………………… 二 營業(yè)員的個人維護工作……………………………………………………………………… 三 庫存管理………………………………………………………………………………………第五節(jié) 危機管理…………………………………………………………………………………… 一 巧妙應對顧客的不滿……………………………………………………………………… 二 防盜與安全管理…………………………………………………………………………… 附錄1：營業(yè)員提高服務質量的自我訓練法……………………………………………………… 附錄2：某商場營業(yè)員工作規(guī)范…………………………………………………………………… 附錄3：某企業(yè)柜臺服務基本規(guī)范………………………………………………………………… 附錄4：中華人民共和國商業(yè)行業(yè)技術等級標準…………………………………………………第一章如何讓顧客對柜臺一見鐘情 本章重點◆ 柜臺陳列的技巧及方法◆ 營造柜臺良好氣氛的技巧◆ 等待顧客時的禮儀要求 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術地排除。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望 ——法國商諺一、 陳列，吸引顧客的第一道風景在人際交往中，第一次形成印象對人的認知往往具有很大的影響力。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對對方的評價影響著以后的交往。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產生深遠的影響，它決定了顧客是否會采取購買行為。一個人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。而一個柜臺給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺的陳列。心理學家認為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。其中，以購物現場環(huán)境的暗示影響最大。北京的一個心理學研究機構曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進行了一次問卷調查，結果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產生一定的影響，%顧客認為購買某種產品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象。有81%的顧客認為是陳列引起了人們的購物興趣。%的顧客則認為陳列促使他們立即采取了購買的行動。由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。一個精彩的、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強烈的震撼力；而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚至會趕跑他們。以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。雖然很多企業(yè)都有自己的設計人員去進行店鋪和專柜的陳列設計，但人為柜臺的核心人物，營業(yè)員掌握相關的陳列知識也是非常必要的。二、 巧手裝扮你的柜臺柜臺的陳列并不是簡單地把商品堆放在一起，它必須能表現出藝術感和感染力，散發(fā)出個性魅力。營業(yè)員在進行柜臺陳列 時，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。 陳列的基本形式