【正文】 柜臺營業(yè)員培訓(xùn)全案學(xué)習(xí)目標(biāo)營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。但目前，營業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場競爭。本書從實踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認(rèn)識銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。 通過學(xué)習(xí)本書，營業(yè)員將能夠：了解柜臺銷售的特點樹立正確的柜臺銷售服務(wù)觀念熟悉柜臺銷售的整個流程掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？請在符合你自己情況的選項前打“√”□ 你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔(dān)陳列的工作。□ 你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。□ 你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉□ 你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。 □ 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。□ 你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客?！?你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離?！?你懂得探尋不同顧客的需求?！?你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系?！?當(dāng)顧客提出異議時，你能巧妙化解。□ 你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服?！?你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。□ 你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。□ 你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑?！?你對自己的事業(yè)有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃。評分標(biāo)準(zhǔn)： 如果你選“√”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！ 如果你選“√”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！如果你選的“√”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強(qiáng)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！序 你曾聽過這樣一個小故事嗎？ 一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大?！边@位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。其實在現(xiàn)實中經(jīng)常會發(fā)生與小故事相類似的情況。根據(jù)廣州市消費者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務(wù)。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知……營業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因為從事營業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的習(xí)慣，營業(yè)員的這個職位實在不怎么起眼，以致于很多從事營業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。誠然，現(xiàn)在有很多零售企業(yè)已經(jīng)開始重視營業(yè)員的培訓(xùn)了，但是很多營業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業(yè)員許多關(guān)于銷售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們該怎么做。事實上，通過調(diào)查表明，柜臺銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。有90%的員工認(rèn)為，如果有人能直接告訴他們該怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績。因此，理論的培訓(xùn)并不能讓他們有更多的收獲。本著為企業(yè)打造針對一線人員的具有實戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年來的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本手冊。在內(nèi)容設(shè)計方面，我們更注重“實操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是教授應(yīng)當(dāng)怎么去做。本書還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。本手冊分為三章：第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法第三章 成為一百分的營業(yè)員第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺。內(nèi)容包括營業(yè)員在銷售前所必須做的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。第二章涉及的是營業(yè)的核心工作——銷售技巧。該章是本書實用性強(qiáng)的最佳體現(xiàn)，你會發(fā)現(xiàn)當(dāng)中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動和有趣，并且可以直接運用到工作中去。根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識、柜臺維護(hù)是員工最為忽視的問題。所以我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓你在掌握實用的銷售技巧后，再補充一些實用的營業(yè)知識，并能以積極的心態(tài)支面對未來的工作。能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。通過本書你可以掌握讓顧客快樂的方法，當(dāng)你把本書中的那些實用的技巧轉(zhuǎn)變?yōu)槟闵眢w中的能量時，你會發(fā)現(xiàn)你的工作將不再普通、平凡，你的工作其實處處充滿了快樂和奇妙。 眾行管理資訊研發(fā)中心 2004年4月目 錄第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情…………………………………………………………………… 第一節(jié) 讓陳列留住顧客……………………………………………………………………………… 一 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景 ……………………………………………………………… 二 巧手裝扮你的柜臺 ……………………………………………………………………………第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力……………………………………………………………………… 一 充分展示個人的最佳儀表 …………………………………………………………………… 二 你的身體也會說話 ……………………………………………………………………………第三節(jié) 借助好幫手…………………………………………………………………………………… 一 給顧客聽覺享受 ……………………………………………………………………………… 二 營造動感的氣氛 ……………………………………………………………………………… 三 利用氣味吸引顧客 …………………………………………………………………………… 四 利用POP為柜臺加分 …………………………………………………………………………第二章 WEISS——柜臺快速銷售成交法 ………………………………………………………………第一節(jié) Wel——迎接顧客 …………………………………………………………………… 一 像偵探般觀察顧客 ………………………………………………………………………… 二 顧客行為紅綠燈 ……………………………………………………………………………… 三 用顧客喜歡的方式接近顧客 …………………………………………………………………第二節(jié) Explore——探尋需求……………………………………………………………………… 一 與顧客展開對話 ……………………………………………………………………………… 二 接近你的顧客 ………………………………………………………………………………… 三 誘導(dǎo)顧客說話 ………………………………………………………………………………… 四 比問更重要——聆聽 …………………………………………………………………………第三節(jié) Introduce——介紹產(chǎn)品階段……………………………………………………………… 一 FAB產(chǎn)品介紹法院 …………………………………………………………………………… 二 讓顧客感受產(chǎn)品 ………………………………………………………………………………第四節(jié) Satisfy——說服顧客……………………………………………………………………… 一 說服顧客的時機(jī) ……………………………………………………………………………… 二 說服你的顧客 ………………………………………………………………………………… 三 消除顧客異議 ………………………………………………………………………………… 四 引導(dǎo)顧客做決定 ………………………………………………………………………………第五節(jié) Strike a bargain——成交 ……………………………………………………………… 一 讓顧客四確認(rèn) ………………………………………………………………………………… 二 迅速收款 ……………………………………………………………………………………… 三 完美包裝 ……………………………………………………………………………………… 四 高質(zhì)量送客 …………………………………………………………………………………… 第三章 成為一百分營業(yè)員……………………………………………………………………………第一節(jié) 營業(yè)員是柜臺的靈魂……………………………………………………………………… 一 錯誤的職業(yè)定位……………………………………………………………………………… 二 營業(yè)員的三大職責(zé)……………………………………………………………………………第二節(jié) 知識一百分………………………………………………………………………………… 一 營業(yè)員應(yīng)掌握的知識………………………………………………………………………… 二 產(chǎn)品知識知多少………………………………………………………………………………第三節(jié) 心態(tài)一百分………………………………………………………………………………… 一 營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)…………………………………………………………………… 二 營業(yè)員應(yīng)抱有的正確心態(tài)………………………………………………………………… 第四節(jié) 柜臺維護(hù)一百分…………………………………………………………………………… 一 基本的柜臺維護(hù)工作………………………………………………………………………… 二 營業(yè)員的個人維護(hù)工作……………………………………………………………………… 三 庫存管理………………………………………………………………………………………第五節(jié) 危機(jī)管理…………………………………………………………………………………… 一 巧妙應(yīng)對顧客的不滿……………………………………………………………………… 二 防盜與安全管理…………………………………………………………………………… 附錄1：營業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的自我訓(xùn)練法……………………………………………………… 附錄2：某商場營業(yè)員工作規(guī)范…………………………………………………………………… 附錄3：某企業(yè)柜臺服務(wù)基本規(guī)范………………………………………………………………… 附錄4：中華人民共和國商業(yè)行業(yè)技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………第一章如何讓顧客對柜臺一見鐘情 本章重點◆ 柜臺陳列的技巧及方法◆ 營造柜臺良好氣氛的技巧◆ 等待顧客時的禮儀要求 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地排除。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望 ——法國商諺一、 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景在人際交往中，第一次形成印象對人的認(rèn)知往往具有很大的影響力。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對對方的評價影響著以后的交往。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，它決定了顧客是否會采取購買行為。一個人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。而一個柜臺給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺的陳列。心理學(xué)家認(rèn)為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。其中，以購物現(xiàn)場環(huán)境的暗示影響最大。北京的一個心理學(xué)研究機(jī)構(gòu)曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產(chǎn)生一定的影響，%顧客認(rèn)為購買某種產(chǎn)品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象。有81%的顧客認(rèn)為是陳列引起了人們的購物興趣。%的顧客則認(rèn)為陳列促使他們立即采取了購買的行動。由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。一個精彩的、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強(qiáng)烈的震撼力；而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚至?xí)s跑他們。以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。雖然很多企業(yè)都有自己的設(shè)計人員去進(jìn)行店鋪和專柜的陳列設(shè)計，但人為柜臺的核心人物，營業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識也是非常必要的。二、 巧手裝扮你的柜臺柜臺的陳列并不是簡單地把商品堆放在一起，它必須能表現(xiàn)出藝術(shù)感和感染力，散發(fā)出個性魅力。營業(yè)員在進(jìn)行柜臺陳列 時，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。 陳列的基本形式