【正文】 是怎樣的？ ? 最后的結(jié)果是什么？ 顯示出關(guān)心，及了解對手的感受 ? 你真的感到不開心，是嗎？ ? 我可以理解你的感受 ? 我可以理解這些事是你十分擔(dān)心 ? 我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了 ? 我可以體會你當(dāng)時傷心的程度 成熟溝通的十大法則（四） 促使對方說得更清楚、明白 ? 你可否告訴我這件事的來龍去脈 ? 為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？ ? 這是不是關(guān)于 …… 專心聆聽 點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔 成熟溝通的十大法則（五） 倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn) ? 這一點是我錯了，我沒弄清楚 ? 你是對的，我了解我錯誤之處 ? 這樣說是有道理的，我應(yīng)該 …… ? 謝謝你的指正，讓我立即了解 預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角 ? 或許，我們可以試試別的辦法 ? 這是否是唯一的方法呢 ? 倘若采用別的途徑又如何呢 ? 可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用 …… 尋找真相 ? 這消息來自哪里？ ? 這些數(shù)據(jù)正確嗎？ ? 我們有沒有征詢 “ ”的意見 /忠告？ ? 我看過另外一些詳細(xì)的資料，在 …… ? 我想，這需要做一個新的調(diào)查 ? 我們可否信賴這份資料 ? 這些都是最新的資料嗎 用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心 ? 沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法 ? 沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以 … ? 你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看 … ? 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？ 成熟式理性： 我了解這個決定的內(nèi)在涵意 命令式權(quán)威： 我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮 兒童式直接： 我希望沒有說錯什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺 成熟式理性： 我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的 或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利 ? 尊重 ? 對事不對人 窗戶與鏡子 讓對方說得風(fēng)云變色 讓對方說得風(fēng)云變色 ? 對命令者明確指出命令缺乏一體化，但應(yīng)注意語氣要委婉恰當(dāng) ? 命令者的想法依然不統(tǒng)一時，可找更上一級的上司商談，并接受其指示 ? 對容易發(fā)出不同命令的上司，應(yīng)暗示他的缺點，然后再接受命令 ? 不得已而接受命令時，以最后的命令為依據(jù) ? 必須先要求命令者的意見能夠合二為一 ? 應(yīng)將相異的命令調(diào)整為同一系統(tǒng) ? 如無法調(diào)整時，則應(yīng)遵從最上級的命令 ? 如果時間允許，可以找更上級的上司商談 ? 肯定自己、否定別人的人 自高自大、目中無人 ? 否定自己、肯定別人的人 缺乏自信、悲觀盲從 ? 否定自己、否定別人的人 沒有目標(biāo)、沒有希望 ? 肯定自己、肯定別人的人 互相鼓舞、相得益彰 您認(rèn)為對部屬的行為表現(xiàn) ,以下哪一種陳述方式較好： ? 辛苦了 你昨天加班到三點把方案完成，辛苦了 ? 你上個月遲到五次 你上個月常遲到 ? 聽說你私生活很亂 你同時和公司三個女同事約會 ? 昨天你對客戶態(tài)度不佳 昨天 A客戶和你打招呼，你連頭都沒抬 ? 你的中打每分鐘 20字，而公司標(biāo)準(zhǔn)是 40字 你中文打字應(yīng)該再加快 下列各句是主管對部屬的描述，有些敘述具體的行為、有些描述一般態(tài)度或個人特性。 ? 服飾包括服裝 、 化妝 、 發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的訊息 。 、 接待人員談話 ， 最好的距離是保持 120～ 210公分 。如站在講臺上講和站在臺下講，就不一樣。 學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器 ? 空間位置可以反映出尊卑長幼的社會身份和地位 。 (4)大小 （ 又稱音量 ） 。 如：小王看到陳主任偷了經(jīng)理的一千塊 。 (2)聲音中帶著誠懇的感情 。 、豐富以及具有美感。 ?笑口常開 ， 到處吃得開 。 ， 坐姿要腰板挺直 ， 身體微微向前傾 ， 有時也不妨正襟危坐 。 ?走路要夠 自信 ， 學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行 。 ?體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間 。 ?看對方 兩眼 之間或鼻梁骨 。 ?5秒鐘恰恰好 。 人的一切情緒 、 態(tài)度 和感情的變化 ，都可以從眼睛理顯示出來 。 ? 可以傳送肯定 、 否定 、 提醒 、 監(jiān)督等訊息 。 要達(dá)到最有效的人際溝通 ， 除具備說話的技巧之外 ， 還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行 。 ?手勢／面部表情的溝通 。 ?身體語言具有 簡約 溝通的特殊功能 。 ?身體語言有私密特征 ， 在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義 。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧 你的 肢體 語言，樂觀的神態(tài)， 服裝 等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給 別人的第一印象。 ?多多留意自己的 肢體 語言 。 處理方法是： 組織聽到的訊息：利用聽和談之間的速度差距，整理 你所得到的訊息。 處理方法是： 察覺非語言的訊息：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。 ?回想一件 快樂 的事 。 詢問互動：提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。 如： 你的意思是不是說 …… 」 換句話說 ， 就是 …… 」 ?響應(yīng)一下。 ?用 肢體 語言響應(yīng) 。 顯露出興趣十足的模樣 。 ?在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話 。 ? 聽者的 先入 為主的觀念 。 ? 以為自己知道對方要說的是什么 。 ?獲得 加薪 、 晉升和嘉獎 。 ?增強(qiáng)解決問題的能力 。 傾聽 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 93%的溝通屬于肢體語言和聲音 、 語調(diào) ， 仍需 7%語言的內(nèi)容 ， 來完成溝通的過程 。 ?少講些批評的話 ， 多講些 鼓勵 的話 。 說服不同類型受訊者的具體對策 ?哇 ！ 你好厲害哦 ！ ?哇 ！ 太棒了 ！ ?哇 ！ 你真是不簡單 ！ ?哇 ！ 你真行 ！ 避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪 ！ 口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪 ?少用 情緒 性的字眼批評別人 。 說服不同類型受訊者的具體對策 ? 說服猶豫不決者的對策是： 用實例 、 專家 證詞證明來支持你 ， 并提及對他的 好處 ，勸誘馬上作決定支持你 。 ?說服中立者的對策是： 就是把你的論點跟他們的感覺、價值觀和關(guān)心的事物連接起來，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變原有立場來支持你。 支持者 會公開積極地支持你 。他們跟中立的受眾和猶豫不決的受訊者有所不同，因為后者能了解你的立場。 這類受訊者了解你的立場，他們正在為支持你或反對你而煩惱。 不友善者 抱持中立的態(tài)度 。 這類受訊者最富挑戰(zhàn)性，因為對你早有成見，他們會極力反對你的立場或想法，甚至?xí)扇⌒袆觼砗湍阕鲗Α? 口頭溝通 ， 提升表達(dá)力的方法 不同類型的受訊者，都要自問：「我能改變他們多少，去采取積極正確的行動。 ?一次一個：一次表達(dá)一個想法 、 訊息 ， 講完一個才講第二個 。 口頭溝通 －－如何提升你的表達(dá)能力、說明力 ? 引起對方的注意和興趣 ? 讓對方 了解 話中的意思 ? 使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張 ， 同時 ， 產(chǎn)生 行動 的意識 。 PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。 ── 深成見：自以為是 ， 不接受別人的建言 。 ── 拒聞過：被批評的話聽不進(jìn)去 。 ☆ 假設(shè) ：不根據(jù) 客觀 資料 ， 用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿 。 ☆ 環(huán)境中的 噪音 ── 電話鈴聲 。 ? 直接溝通和間接溝通 溝通的進(jìn)行方式 關(guān)鍵在于：要根據(jù) 時間 、空間、權(quán)力位差，以及 成本 效益（時間的經(jīng)濟(jì)性、空間的經(jīng)濟(jì)性）等因素在決定最好的方式。 組織的溝通 ， 常須配合 人際 溝通來完成 。 ? 表達(dá)感情和建立關(guān)系 、 樹立信譽(yù) ：由發(fā)訊者將自己的感覺 、 態(tài)度表達(dá)出來 ， 使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧 ，甚至信賴的關(guān)系 。 溝通，使人擁有邁向 卓越 成功的力量 溝通 —— 信息的傳遞與理解 內(nèi)容 心態(tài) 甲 理解 不理解 乙 理解 同意 同情 不理解 反駁 拒絕 若雙方都站在對方的立場上 —— 一說就能 一開始就站在反對的立場上 —— 破壞溝通 ?傾聽 ?閱讀 ?書寫 ?說話 溝通是指運用 語言 、文字或一些特定的 非語言 行為（指外表、臉部表情、肢體動作），順利達(dá)成各種不同的目的。 人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，來自不愿 溝通 。 ? 說明事物 、 傳遞信息 :由發(fā)訊者陳述一些事實 ， 以便影響受訊者的看法 、 想法 。 溝通的類別 人際溝通是指兩個人或一群人之間交換 訊息 或 意思 的過程 。 ? 正式溝通和非正式溝通 。 ── 開會報告中有人舉手發(fā)言 。 溝通會出現(xiàn)的障礙有那些？ ? 用詞錯誤，辭不達(dá)意 ? 咬文嚼字，過于啰嗦 ? 不善言辭，口齒不清 ? 只要別人聽自己的 ? 態(tài)度不正確 ? 對接收方反應(yīng)不靈敏 ☆ 偏見 或成見 ：事先早已想好對某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)