【正文】 溝通技巧與激勵技術(shù) 有關(guān)成功的因素是： 85%是 溝通 與人際關(guān)系 ， 15%是專業(yè)知識和技術(shù) 。 人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，來自不愿 溝通 。 溝通，使人擁有邁向 卓越 成功的力量 溝通 —— 信息的傳遞與理解 內(nèi)容 心態(tài) 甲 理解 不理解 乙 理解 同意 同情 不理解 反駁 拒絕 若雙方都站在對方的立場上 —— 一說就能 一開始就站在反對的立場上 —— 破壞溝通 ?傾聽 ?閱讀 ?書寫 ?說話 溝通是指運(yùn)用 語言 、文字或一些特定的 非語言 行為（指外表、臉部表情、肢體動作），順利達(dá)成各種不同的目的。 溝通的意義 ? 發(fā)訊人 —— 傳送方 ? 受訊人 —— 接收方 你要讓對方確定你 真正 了解溝通的內(nèi)容，才算盡到你的責(zé)任。 參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。 ? 說明事物 、 傳遞信息 :由發(fā)訊者陳述一些事實(shí) ， 以便影響受訊者的看法 、 想法 。 ? 表達(dá)感情和建立關(guān)系 、 樹立信譽(yù) ：由發(fā)訊者將自己的感覺 、 態(tài)度表達(dá)出來 ， 使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧 ，甚至信賴的關(guān)系 。 ? 請求或說服對方完成任務(wù) ：為了工作順利推展 ， 或者達(dá)成某種企圖 、 目的 。 溝通的目的 組織溝通 組織溝通是指領(lǐng)導(dǎo)人和下屬間傳達(dá) 訊息 和意思相互間的互動本質(zhì) ， 或組織內(nèi)的人員和其它單位的人傳達(dá)訊息或意思的制度和過程 。 溝通的類別 人際溝通是指兩個人或一群人之間交換 訊息 或 意思 的過程 。 組織的溝通 ， 常須配合 人際 溝通來完成 。 人際溝通 ? 口語溝通和書面溝通 。 口語溝通 ， 又可分為面對面和電話兩種方式 。 ? 正式溝通和非正式溝通 。 ? 直接溝通和間接溝通 溝通的進(jìn)行方式 關(guān)鍵在于：要根據(jù) 時間 、空間、權(quán)力位差，以及 成本 效益（時間的經(jīng)濟(jì)性、空間的經(jīng)濟(jì)性）等因素在決定最好的方式。 如何有效掌握最好的方式，提升組織溝通的品質(zhì)？ 組織溝通的最佳選擇途徑。 溝通重要原則 ? 平等原則：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ) ? 信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基 ? 互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利 ? 平等相符：真誠合作 溝通被中斷 ☆ 人為的干擾 ， 如： ── 同事突然進(jìn)來 。 ── 開會報告中有人舉手發(fā)言 。 ☆ 環(huán)境中的 噪音 ── 電話鈴聲 。 ── 消防車的警鈴聲 。 PS：解決之道： 重復(fù) 剛才說過話，以確定對方和你一樣了解情況。 溝通會出現(xiàn)的障礙有那些？ ? 用詞錯誤，辭不達(dá)意 ? 咬文嚼字，過于啰嗦 ? 不善言辭，口齒不清 ? 只要別人聽自己的 ? 態(tài)度不正確 ? 對接收方反應(yīng)不靈敏 ☆ 偏見 或成見 ：事先早已想好對某種訊息應(yīng)有的反應(yīng) ， 因此 ， 嚴(yán)重扭曲溝通的訊息 。 ☆ 假設(shè) ：不根據(jù) 客觀 資料 ， 用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿 。 PS：解決之道：察覺自己的思考方式，用 空杯 的心態(tài)來進(jìn)行溝通。 發(fā)訊人本身的問題 發(fā)訊人本身的問題 ☆ 認(rèn)識 不清，最主要的問題是：不了解受訊人。 ☆ 發(fā)訊不當(dāng)： ? ? ? ? ? ? ? ? 經(jīng)過他人傳遞而誤會 ? 環(huán)境選擇不當(dāng) ? 溝通時機(jī)不當(dāng) ? 有人破壞、挑釁 ? 先入為主（第一印象） ? 聽不清楚 ? 選擇性地傾聽 ? 偏見（刻板印象） ? 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） ? 情緒不佳 ? 沒有注意言外之意 ※ 生理 上的缺陷 ※ 心不在焉 ， 或注意力不集中 ※ 聽 不懂 發(fā)訊人的語言 ※ 訊息沒有經(jīng)過整理 、 組織 ※ 只顧著 思考 要說些什么 ， 或采取什么對策 ※ 選擇性的 認(rèn)知 ， 只聽要聽的 ， 而漏掉其它的訊息 ※ 偏見或成見 :事先早已想好對某種訊息應(yīng)有的反應(yīng) ※ 假設(shè) :不根據(jù) 客觀 資料 ， 用自以為是的片斷信息 ，把思考的空間填滿 ※ 態(tài)度不佳 : 受訊人本身的問題 ☆ 上級的心理障礙 ── 好 勝人 ：官大學(xué)問大 ， 凡事要聽他 。 ── 拒聞過：被批評的話聽不進(jìn)去 。 ── 喜 強(qiáng)辯 ：逞口舌之快 ， 強(qiáng)詞奪理 。 ── 顯聰明：炫耀自己聰明過人 。 ── 厲 威嚴(yán) ：擺出威嚴(yán)狀 ， 使部屬不愿盡言 。 ── 深成見：自以為是 ， 不接受別人的建言 。 ☆ 部屬的心理障礙 ── 諂媚 ：報喜不報憂 ， 存心討好 。 ── 顧望：見風(fēng)轉(zhuǎn)舵 ， 順上司的心意談話 。 ── 恐懼 ：膽怯怕事 ， 多一事不如少一事 。 PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。 職位差距的障礙 語意上的障礙 ※ 語言、文字的不同 ※ 專業(yè)用語，術(shù)語的使用 ?發(fā)訊者 （ Who） ?溝通媒介或工具 （ In Which Channel） ?溝通內(nèi)容 （ Say What） ?收訊者 （ To Whom） ?溝通的反應(yīng)有何效果 （ What Effect） 溝通是一種程序，包括以下五個要素 ? 在溝通過程中 ， 一定有發(fā)訊者 和受訊者兩人以上 。 ? 溝通的過程中，必涉及「訊息」和「了解」。 PS：結(jié)論： 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通 －－如何提升你的表達(dá)能力、說明力 ? 引起對方的注意和興趣 ? 讓對方 了解 話中的意思 ? 使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張 ， 同時 ， 產(chǎn)生 行動 的意識 。 除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng) 時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 口頭溝通必須包括三要素 口頭溝通 ， 想要表達(dá)得好 ，最有效的方法 ， 就是在 開口 前 ， 先把話想好 。 ?先過濾：把要表達(dá)的資料過濾 ， 濃縮 成幾個要點(diǎn) 。 ?一次一個：一次表達(dá)一個想法 、 訊息 ， 講完一個才講第二個 。 ?觀念相同：使用雙方都能了解的 特定 字眼 、 用語 。 ?長話短說：要簡明 、 中庸 、 不多也不少 。 ?要 確認(rèn) ：要確定對方了解你真正的意思 。 口頭溝通 ， 提升表達(dá)力的方法 不同類型的受訊者，都要自問：「我能改變他們多少，去采取積極正確的行動?！谷缓螅腿σ愿俺@個目標(biāo)去努力。 身為一個溝通者，常會碰到下列七個不同類型的受訊者。 公開對你不友善 ， 或采取積極的行動來反對你 。 這類受訊者最富挑戰(zhàn)性，因?yàn)閷δ阍缬谐梢?，他們會極力反對你的立場或想法，甚至?xí)扇⌒袆觼砗湍阕鲗Α? 公開反對者 抱持不友善的態(tài)度 。 這類受訊者不贊同你的立場，但不一定會采取反對行動。例如他們不會對你的提案投贊同票，但他們也不一定積極的進(jìn)行反宣傳或負(fù)面競爭的行動來反對你。 不友善者 抱持中立的態(tài)度 。 這類受訊者了解你的立場，但他們不表示支持或反對?？赡苁峭ㄟ^這項(xiàng)提案所造成的結(jié)果，對他們并沒有多大影響，所以他們的感覺不太強(qiáng)烈。 中立者 立場猶豫不決的人 。 這類受訊者了解你的立場，他們正在為支持你或反對你而煩惱。他們并非采取中立的立場，同樣也關(guān)心問題，但他們找不出更好、更肯定的理由來支持你或反對你。 猶豫不決者 尚未進(jìn)行溝通的人 。 這類受訊者對你的立場沒有定見，因?yàn)樗麄儗栴}或提案內(nèi)容根本不熟悉。他們跟中立的受眾和猶豫不決的受訊者有所不同，因?yàn)楹笳吣芰私饽愕牧?。而這群「尚未進(jìn)行溝通」的受訊者則因?yàn)闆]有獲得任何訊息，所以并不了解你的想法和意見。 尚未進(jìn)行溝通者 支持你的受訊者 。 你會非常歡迎這類受訊者，因?yàn)樗麄兞私饽愕南敕?，也傾向同意你的立場，雖然他們尚未采取積極的行動來支持你。 支持者 會公開積極地支持你 。 你會很喜歡這類受訊者，因?yàn)樗麄儾坏饽愕牧?，而且愿意（說不定已經(jīng)開始）采取積極行動支持你的立場或作法或提案。 公開支持者 ?說服公開反對者的對策是： 首先要跟他們建立起一個正面和諧的 人際 關(guān)系 。 ?說服不友善者的對策是： 改善他們不友善的 態(tài)度 。 ?說服中立者的對策是： 就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺、價值觀和關(guān)心的事物連接起來，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變原有立場來支持你。 說服不同類型受訊者的具體對策 ?說服公開反對者的對策是： 首先要跟他們建立起一個正面和諧的 人際 關(guān)系 。 ?說服不友善者的對策是： 改善他們不友善的 態(tài)度 。 ?說服中立者的對策是： 就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺、價值觀和關(guān)心的事物連接起來，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變原有立場來支持你。 說服不同類型受訊者的具體對策 ? 說服猶豫不決者的對策是： 用實(shí)例 、 專家 證詞證明來支持你 ， 并提及對他的 好處 ，勸誘馬上作決定支持你 。 ? 說服尚未進(jìn)行溝者的對策是： 強(qiáng)調(diào)自己的信譽(yù) 、 專業(yè) 、 條理分明進(jìn)行解說 ，