【正文】 20 分鐘 8 介紹訓(xùn)練班表及訓(xùn)練員 二、訓(xùn)練教材 報(bào)到 （ 1）資料收集； （ 2）員工手冊分發(fā)； （ 3）員工制服名牌分發(fā)； 永和豆?jié){簡介 衛(wèi)生、安全介紹 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 第一章 簡介篇 本章內(nèi)容分為六部分，分別為：公司簡介；人身安全；店鋪安全；衛(wèi)生消毒；客戶服務(wù)；產(chǎn)品制作。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 目錄 前言 3 第一章 簡介篇 第一節(jié) 公司簡介 第二節(jié) 人生安全 第三節(jié) 店鋪安全 第四節(jié) 衛(wèi) 生 消 毒 第五節(jié) 客 戶 服 務(wù) 第 六 節(jié) 產(chǎn) 品 制 作 第二章 安全篇 第一節(jié) 簡介 第二節(jié) 管理組職責(zé) 第三節(jié) 意外事件預(yù)防 第四節(jié) 意外傷害的原因和解決方案 第五節(jié) 火警預(yù)防 第六節(jié) 意外事件處理 第七節(jié) 急救方法 第八節(jié) 預(yù)防意外事件重演 第三章 訓(xùn)練篇 第一節(jié) 訓(xùn)練組織圖 第二節(jié) 訓(xùn)練組成員的特質(zhì)與工作責(zé)任 第三節(jié) 服務(wù)組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說明 第四節(jié) 訓(xùn)練資料管理注意 事項(xiàng) 第四章 服務(wù)篇 第一節(jié) 顧客服務(wù) 第二節(jié) 賓至如歸 第三節(jié) 收銀服務(wù) 第四節(jié) 顧客抱怨 第五章 管理篇 第一節(jié) 內(nèi)容簡介 第二節(jié) 值班管理的基本技巧和工具 第三節(jié) 餐廳管理流程 5 9 17 24 29 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 第四節(jié) 區(qū)域管理 第五節(jié) 交班管理 附件一 ： 《員工手冊》 附件二：《承諾書》 附件三：《勞動(dòng)合同》 附件四：《員工一覽表》 附件五：《人力盤點(diǎn)表》 附件六：《洗手間值日表》 附件七：《洗手間檢查表》 附件八：《服務(wù)組清潔檢查表》 附件九：《廚務(wù)組清潔檢查表》 附件十：《門店衛(wèi)生 檢查表》 附件十一：《外賣統(tǒng)計(jì)表》 附件十二：《每日損耗表》 附件十三：《停賣產(chǎn)品登記表》 附件十四：《工作時(shí)間表》 附件十五：《休息時(shí)間表》 附件十六：《營運(yùn)部整改行動(dòng)計(jì)劃》 附件十七：《管理組工作目標(biāo)設(shè)定及評估表》 40 44 45 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 前 言 歡迎加入永和豆?jié){ ! 歡迎您加入永和豆?jié){行列，愿您能以永和豆?jié){的工作為榮！ 這是一本特別為新進(jìn)人員準(zhǔn)備的手冊，其中所列的是有關(guān)公司營運(yùn)部的管理規(guī)章，熟讀這本手冊將使你工作勝任愉快。 各項(xiàng)工作在正式開始之前，我們希望您繳交若干證件及完成下列表格 ,以便正式開始您在永和豆?jié){的工作。 當(dāng)您被錄取之后，即開始學(xué)習(xí)認(rèn)識永和豆?jié){及我們對顧客服務(wù)的方式。 如何表現(xiàn)是我們引以自豪的？ 服務(wù)顧客的方法為何？ 升遷情形及福利措施。 第二節(jié) 人身安全 資料：人生安全講義 重點(diǎn)說明： 提重物的最好方式是用腿的力量，而不是用脊椎的力量。 不可將攪拌刀或刀片放在水池中，因?yàn)榉试砼菽瓡鼓憧床灰姷镀?，手若伸到水中，可能會受傷? 清潔炸鍋，使用炸鍋清潔劑時(shí)，一定要戴手套和眼鏡，因?yàn)榍鍧崉δ愕难劬推つw，如被弄傷立刻用冷水沖洗。 如劫匪問保險(xiǎn)箱在哪里，不要扯謊，告訴他。 店鋪安全所需注意的事，是全體在店鋪工作員工的責(zé)任，在遇到緊急危難時(shí)需要我們發(fā)揮平時(shí)訓(xùn)練的反應(yīng)以確保生命財(cái)產(chǎn)的安全，請與訓(xùn)練員共同完成下列問題。 （ 3）沙門氏菌：通常在肉類上。 （ 5）交叉污染是細(xì)菌經(jīng)由人或東西傳到另一個(gè)。 我們所提供的產(chǎn)品必須衛(wèi)生安全可靠，在店鋪工作的時(shí)候，我們必須時(shí)時(shí)注意衛(wèi)生方面的問題才能提供最好的產(chǎn)品給我們的顧客，這篇內(nèi)容所提及衛(wèi)生推廣最基本的事項(xiàng)，請務(wù)必牢記并遵守之。 第二章 安全篇 第一節(jié) 簡介 根據(jù)美國資料報(bào)導(dǎo)，每年在食品服務(wù)業(yè)有數(shù)十萬件的職業(yè)事故發(fā)生，每一位受 傷的人員平均有 35個(gè)工作日不能工作。因?yàn)槲覀兩钌盍私猓喝绻麊T工及顧客在餐廳受到傷害，所造成的影響，除了個(gè)人所承受的痛苦之外，也會影響公司及餐廳的聲譽(yù)。 發(fā)現(xiàn)并制止任何不安全的情況。 食品儲存及冷 藏區(qū)域； 食物烹調(diào)及調(diào)理區(qū)域 煤氣 室內(nèi)區(qū)域 —— 用餐區(qū)、廁所、走道及樓梯 電器設(shè)備及接頭 外圍區(qū)域 —— 人行道、戶外垃圾箱 垃圾桶及垃圾存放區(qū) 醫(yī)藥箱 防火設(shè)備 防火計(jì)劃 檢查結(jié)果應(yīng)交由餐廳經(jīng)理評估，并針對確定舉行管理組會議，立即擬定改善行動(dòng)執(zhí)行改善。 第四節(jié) 意外傷害的原因及解決方案 意外總是由一些基本原因而造成，當(dāng)我們針對以下傷害更進(jìn)一步分析時(shí)，通常即可發(fā)現(xiàn)造成意外傷害的基本原因及響應(yīng)解決方案。 。 肌肉扭傷 重物的常識或獨(dú)立搬運(yùn)過重的貨物 ，不要用腰部力量。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 刀應(yīng)插在刀架上 第五節(jié) 火警預(yù)防 一、管理組及服務(wù)組的訓(xùn)練 在發(fā)生火警時(shí)，管理組及服務(wù)員能夠采取正確的反應(yīng)措施，才能減少傷害與財(cái)務(wù)的損失，因此在平時(shí)我們應(yīng)教導(dǎo)所有人員均須了解下列事項(xiàng)： 可能發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域（炸鍋、電器設(shè)備等） 煤氣開關(guān)閥及電路開關(guān)的位置； 遇火警時(shí)的應(yīng)變措施； 滅火器及消防設(shè)施的位置及觀察方法； 火警緊急出口； 消防隊(duì)、警察局、救護(hù)車的電話號碼； 因油引起的火災(zāi)決不以水來滅火； 絕不將易燃物體放置高溫區(qū)。起火地點(diǎn)通常在廚房。 當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，如果您希望能有效的利用餐廳滅火器滅火，必須注意下列幾點(diǎn)： 滅火器裝置在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn) ，并保持良好的使用狀況。 儲藏區(qū)。滅火器的詳細(xì)檢查，可以由專人每年做一次，但餐廳管理組應(yīng)每月仍應(yīng)定期檢查有效期限及安全栓是否外觀完整。 四、滅火器的使用方法 拉出安全栓； 站在離火源的 ~ 公尺處； 將滅火器噴嘴對準(zhǔn)火源。 緊急出口 隨時(shí)保持通暢，并標(biāo)示明顯。 保持眼罩、集郵槽、風(fēng)管及墻表面的清潔，避免油脂積存。 1在高溫區(qū)引起火災(zāi)的區(qū)域，請勿使用易燃的溶劑或清潔劑。 （ 3） 若為跳電，到配電室找出是否跳閘，并重新開啟。（請注意保持秩序） （ 2）資深經(jīng)理分配其余管理組工作 。 （ 6）到大堂向顧客說明情況。 （ 2）仍在制冷中的產(chǎn)品立即起鍋，待來電后登陸并報(bào)廢。 與其它餐廳協(xié)調(diào)撥出去可能因停電造成過期報(bào)廢的半成品（若必要協(xié)調(diào)車輛）。 在停水前用各種容器貯水。 以人工方式提供洗手的水給顧客洗手。 打電話報(bào)告店長及區(qū)域經(jīng)理，征求停賣碳酸飲料或賣罐裝飲料供應(yīng)。 五、員工受傷處理原則 若為嚴(yán)重傷害，立即叫救護(hù)車或要求醫(yī)療協(xié)助。 餐廳經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)收集受傷者的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)，及相關(guān)部門參考使用。用大量清水沖洗眼睛 15 分鐘，立刻送醫(yī)院急救。食用大量清水或牛奶，送醫(yī)院急救。 第八節(jié) 預(yù)防意外事件重演 物品我們經(jīng)由持續(xù)進(jìn)行安全檢查和防火工作，以降低意外事件發(fā)生的頻率，但當(dāng)意 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 外時(shí)間仍然發(fā)生時(shí)，除了在當(dāng)時(shí)依照正確程序正確妥善處理現(xiàn)場情況之外，同時(shí)亦應(yīng)對該事件進(jìn)行跟進(jìn)工作，找出造成意外事件的真正原因，并立刻采取措施改善或消除該原因，以避免同樣的意外重復(fù)發(fā)生。 了解事實(shí)后，深入探訪造成的原因，并采取能解決根源問題的行動(dòng)以代替暫時(shí)的緊急措施。 良好訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理應(yīng)具備的條件 （ 1）能持續(xù)表現(xiàn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上的樓面管理能力 （ 2）能親自示范及指導(dǎo)各項(xiàng)工作站訓(xùn)練 （ 3）能解釋工作站學(xué)習(xí)中事項(xiàng)的“為什么” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 （ 4）有成熟的領(lǐng)導(dǎo)技巧 （ 5）有良好的服務(wù)員評估技巧 （ 6）能精確而快速地完成文書作業(yè) （ 7）能熱忱、樂意將工作經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)資料與別人分享 （ 8）有耐性 ，能一再仔細(xì)地說明及修正他人工作中的差錯(cuò) 工作責(zé)任 （ 1）訓(xùn)練教材及設(shè)備的管理及修正 （ 2）員工個(gè)人訓(xùn)練資料的管理 （ 3）餐廳公告欄及資訊的管理 （ 4）工作站訓(xùn)練需求分析表及安排訓(xùn)練的計(jì)劃，提送訓(xùn)練經(jīng)理核準(zhǔn) （ 5）排定訓(xùn)練班表與排班經(jīng)理協(xié)議 （ 6）訓(xùn)練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正 （ 7）見習(xí)員工轉(zhuǎn)正考核 （ 8）執(zhí)