【正文】 注客戶的滿意度，不斷增加餐廳提供給客戶的價(jià)值，增加價(jià)值會(huì)使客戶感到自己的所得超過(guò)了預(yù)期期望的價(jià)值，從而增加新的滿足感。這也是一個(gè)能更充分的了解客戶需要，與客戶建立更好的關(guān)系的機(jī)會(huì)。 15 （四） 完善客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理對(duì)于餐飲業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常關(guān)鍵的，只有處理好了客戶關(guān)系，才能使餐廳形成良好的口碑和知名度，餐廳本身的菜色或者服務(wù)做好了還不夠，和客戶保持良好的關(guān)系是新時(shí)代餐飲業(yè)發(fā)展的又一大法寶。 4．采取一些措施實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷承諾 通過(guò)菜單、海報(bào)、廣告、文化手冊(cè)、促銷活動(dòng)等向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳、倡導(dǎo) “ 享受就餐時(shí)光 ” 的經(jīng)營(yíng)宗旨與理念。 2．承諾要誠(chéng)信 認(rèn)真履行自己的承諾，說(shuō)到做到，決不食言，是做人的基本品德，同時(shí)也是餐飲有形化營(yíng)銷中的必備條件。 （三） 承諾策略 餐飲企業(yè)通過(guò)海報(bào)、廣告等向顧客提供承諾，通過(guò)承諾影響顧客的心理和認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)顧客對(duì)餐飲質(zhì)量的監(jiān)督，從而吸引顧客和增強(qiáng)營(yíng)銷吸引力。中國(guó)傳統(tǒng)餐飲業(yè)中有一大批歷史悠久的品牌即所謂的 “ 老字號(hào) ” ，它們?cè)谙M(fèi)者中很有地位，有大量的忠實(shí)顧客。企業(yè)文化體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在品格、人文精神和價(jià)值取向。以各種文化娛樂(lè)元素為主題、裝潢別致的小型餐廳層出不窮，為滿足現(xiàn)代年輕人個(gè)性化 需求的諸如生日包廂、情侶茶座等特色服務(wù)項(xiàng)目屢見(jiàn)不鮮。如綠楊村 “ 丁香雞 ”的創(chuàng)牌成功就在于其獨(dú)特的選料和烹雞方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顧客前來(lái)就餐，并維持了一大批老顧客。 2．質(zhì)量是餐飲品牌的基礎(chǔ) 有些餐飲企業(yè)在創(chuàng)牌之初是重視質(zhì)量的，但出名之后，放松了質(zhì)量，開(kāi)始以次充好，讓顧客產(chǎn)生名不符實(shí)的感覺(jué)，這是餐飲品牌最忌諱的。 一般情況下，餐飲品牌反映了它的服務(wù)質(zhì)量水平，因而企業(yè)萬(wàn)萬(wàn)不可忽視品牌的作用，而應(yīng)該利用 餐飲品牌來(lái)促進(jìn)餐飲營(yíng)銷。這些都可以通過(guò)員工培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，餐飲企業(yè)可以借鑒。 3．包裝設(shè)施 餐飲企業(yè)內(nèi)的硬件設(shè)施也可以進(jìn)行包裝，以便向顧客傳達(dá)良好的信息 。而最終帶來(lái)的好處是 “ 星晨 ” 的廚房告別了油膩膩、水跡遍地的現(xiàn)象。 2．滿足顧客的需要 這是餐飲環(huán)境設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題。其次還要了解環(huán)境的不利影響：顧客走進(jìn)飯店，映入眼簾的是灰蒙蒙的門窗和油膩膩的地面，他的食欲肯定大受影響，就算因?yàn)闀r(shí)間或其他的原因勉強(qiáng)留下吃飯，以后也不會(huì)再光顧了。 （一） 服務(wù)包裝策略 —— 營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境 餐飲服務(wù)是無(wú)形的，企業(yè)便可以通過(guò)餐飲環(huán)境把一些消費(fèi)者想 知道的、無(wú)形的東西表現(xiàn)出來(lái)，吸引消費(fèi)者的注意力。 四、我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略分析 服務(wù)營(yíng)銷是餐飲業(yè)的核心，而餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù)，本質(zhì)上是無(wú)形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，把無(wú)形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來(lái)，幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營(yíng)銷。 埃得文森和加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行的休伯特 第二，也有部分餐飲企業(yè)雖然會(huì)給顧客很多的承諾，但是很多都無(wú)法兌現(xiàn)，使顧客對(duì)類似的情況失去信心，從而對(duì)大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。 （ 三 ）對(duì)消費(fèi)需求的把握能力 不足， 不能給顧客安全感，承諾度低。 在目前餐飲企業(yè)中 ,錄用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才 ,對(duì)于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是 他們往往對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作知之甚少 ,多數(shù)餐飲企業(yè)在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方面十分薄弱 。就我們所知道的，服務(wù)是餐飲業(yè)的重要部分， 我國(guó)的餐飲企業(yè)普遍存在 營(yíng)銷觀念不強(qiáng)。隨著人民生活水平的不斷提高 ,消費(fèi)者日趨重視生活質(zhì)量和品味 ,在飲食觀念上更加注重安全、衛(wèi)生、健康、環(huán)保 ,餐飲業(yè)將更多地將自身發(fā)展與環(huán)境保護(hù)、資 7 源節(jié)約、健康生活等密切結(jié)合起來(lái)。 (五 )餐飲服務(wù)內(nèi)涵越來(lái)越國(guó)際化和生態(tài)化。目前，已經(jīng)有百勝餐飲集團(tuán)、錦江國(guó)際酒店、福成餐飲公司、福記食品服務(wù)控股有限公司、西安飲食集團(tuán)、上海領(lǐng)先管理公司、味千（中國(guó)）、小肥羊等企業(yè)成為上市公司，俏江南、譚魚(yú)頭等多家餐飲企業(yè)均已啟動(dòng)上市計(jì)劃，希望通過(guò)搭建融資平臺(tái)，變“民營(yíng)”為“公眾 公司”。 (三 )連鎖、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)彰顯活力 ,餐飲企業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大 6 1987 年，肯德基進(jìn)入中國(guó)，拉開(kāi)了中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的序幕，現(xiàn)今，集團(tuán)化發(fā)展、連鎖經(jīng)營(yíng)已成為餐飲企業(yè)快速發(fā)展的主要途徑，但內(nèi)資企業(yè)多以特許加盟方式進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，而外資企業(yè)則多以直營(yíng)連鎖發(fā)展進(jìn)行品牌滲透。 通過(guò)以上數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)餐飲業(yè)近 3 年都以 17%左右的速度增長(zhǎng)，整個(gè)餐 飲市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，預(yù)計(jì) 2022 年餐飲業(yè)的營(yíng)業(yè)額將達(dá)到 2 萬(wàn)億元左右 ,餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用將進(jìn)一步加強(qiáng)。同時(shí)也根據(jù)參閱的文獻(xiàn)資料，結(jié)合餐飲業(yè)的特點(diǎn)，提出一些餐飲業(yè)發(fā)展的策略。第三部分從營(yíng)銷的角度來(lái)分析現(xiàn)代餐飲業(yè)中存在的一些問(wèn)題；第四部分是針對(duì)前面提出的問(wèn)題，提出解決的策略。中國(guó)餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營(yíng)業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長(zhǎng)，中國(guó)餐飲企業(yè)開(kāi)始注重品牌優(yōu) 勢(shì)的塑造，注重企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，注重以連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張，注重餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷，所以我國(guó)餐飲企業(yè)快速發(fā)展起來(lái)。 徐一帆在《中國(guó)餐飲業(yè)：發(fā)展與創(chuàng)新并重》中提到：隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ,中國(guó)餐飲業(yè)在今后的一段時(shí)期內(nèi)，將是一個(gè)大有可為的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。 因此，中國(guó)理論界和企業(yè)界對(duì)此問(wèn)題的研究也相對(duì)落后。荷蘭 Kasper 所著的《服務(wù)營(yíng)銷與管理》中，就涉及到了服務(wù)的定義、特性，服務(wù)營(yíng)銷的概念及實(shí)行的必要性，怎么實(shí)行。 1．國(guó)外研究現(xiàn)狀 許多發(fā)達(dá)國(guó)家， 特別是素有 “ 快餐國(guó)家 ” 之稱的美國(guó)，對(duì)現(xiàn)代化餐飲經(jīng)營(yíng)的研究已經(jīng)相當(dāng)成熟。只要把握好了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，餐飲行業(yè)的發(fā)展將創(chuàng)另一新高。 其二，餐飲文化亦是我國(guó)國(guó)民文化重要組成部分，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，服務(wù)作為餐飲業(yè)的窗口，通過(guò)餐飲企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷研究，提升我們餐飲行業(yè)，為推廣我國(guó)餐飲文化，餐飲經(jīng) 濟(jì)有著重大意義。 自中國(guó)加入 WTO 以來(lái)，外資餐廳紛紛搶灘中國(guó)，外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷理念也給服務(wù)意識(shí)較淡薄，服務(wù)理念不夠完善的國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)帶來(lái)一定的壓力， 同時(shí)，隨著人們生活水平的提高，健康意識(shí)的增強(qiáng)以及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈， 從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代 ，餐飲行業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出。作為日常生活消費(fèi)項(xiàng)目， 餐飲 業(yè) 在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段?？梢哉f(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。 其 二 ， 通過(guò)對(duì)我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的研究，推動(dòng)我國(guó) 餐飲行業(yè)的蓬勃發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更好的滿足人們不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要。就全世界的情況看，美國(guó)是餐飲業(yè)資本管理技術(shù)最大的輸出國(guó)；歐洲的餐飲業(yè)規(guī)模一般比較小，集團(tuán)化程度低，由于發(fā)展較早，餐飲業(yè)設(shè)施及建筑老式陳舊，但更重視人性化服務(wù)；亞洲的餐飲業(yè)起步較晚，但發(fā)展迅速，特別是日本、香港、中國(guó)，東南亞地區(qū)餐飲業(yè)發(fā)展尤為迅速。這本書(shū)通過(guò)從服務(wù)營(yíng)銷這一基本思路出發(fā)，借助于各種案 例分析，深入淺出地介紹了餐飲企業(yè)在新形勢(shì)下必須關(guān)注并思考的服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策。 2．國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 在我國(guó)，由于現(xiàn)代餐飲業(yè)起步較晚，直到 1987 年肯德基進(jìn)入中國(guó)，帶來(lái)了全新的餐飲經(jīng)營(yíng)方式，也導(dǎo)致了我國(guó)餐飲經(jīng)營(yíng)研究的萌芽時(shí)期。 陳祝平在其《餐飲營(yíng)銷策劃與案例》中提出，在日漸規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、全球經(jīng)濟(jì)的新背景下，服務(wù)營(yíng)銷已成為餐飲業(yè)中不可缺少的競(jìng)爭(zhēng)手段，建立起以人為本的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展已成為必然，我國(guó)餐飲企業(yè)在發(fā)展中的問(wèn)題也將得到解決。在實(shí)踐中，隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)定位快速增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)居民收入水 4 平明顯提高，餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，餐飲消費(fèi)成為拉動(dòng)全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要力量。 （三） 研究框架與研究方法 1．研究框架 本文的框架分為五個(gè)部分，第一部分為緒論，分析了論文的選題背景以及研究的意義，介紹了國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者專家對(duì)餐飲業(yè)的研究現(xiàn)狀；第二部分對(duì)我國(guó)的餐飲發(fā)展現(xiàn)狀分別在市場(chǎng)規(guī)模、消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況三個(gè)方面進(jìn)行了分析。 （ 1）為了更好的把論文寫好，查閱了大量的關(guān)于餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及服務(wù)營(yíng)銷方面的資料，深入的了解國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)餐飲業(yè)的研究狀況，也了解餐飲業(yè)中存在的不足之處。 據(jù)相關(guān)資料顯示： 2022 年，餐飲業(yè)零售額達(dá)到 10345 億元，同比增長(zhǎng) %； 2022 年全國(guó)餐飲業(yè)零售額達(dá)到 12352 億元，同比增長(zhǎng) ％，比 2022 年同期增幅高出3 個(gè)百分點(diǎn)； 2022 年餐飲業(yè)零售額達(dá)到 15404 億元，同比增長(zhǎng) %，比 2022 年增幅高出 個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為 %，繼續(xù)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量。 餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)已由過(guò)去少數(shù)比較高檔的飯莊酒樓和比較簡(jiǎn)陋的攤點(diǎn)小館，發(fā)展成為多種業(yè)態(tài)，包括：能夠滿足不同層次消 費(fèi)群體需要的高檔餐廳與大型酒樓；環(huán)境較好的家常風(fēng)味餐館、快餐店；地方風(fēng)味濃厚的小吃店和小吃街；購(gòu)物、餐飲結(jié)合的超市食府；休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體的休閑餐廳與文化廣場(chǎng)；異國(guó)風(fēng)情的專營(yíng)店；方便居民的社區(qū)餐館以及送餐上門的外賣店等等眾多的業(yè)態(tài)。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷積累和品牌企業(yè)的迅速發(fā)展，更多的企業(yè)正在追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資本運(yùn)作。民營(yíng)企業(yè)已在規(guī)模與服務(wù)水平等方面成為餐飲業(yè)市場(chǎng)的主要角色，改變了過(guò)去單純數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)，餐飲業(yè)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的主體地位已經(jīng)確立。 近年來(lái) ,“綠色餐飲”的理念深入人心。一些比較發(fā)