【正文】 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 十個(gè)聆聽的原則。 25 ? 積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。 ” ——諺語 “ 靴子怎樣，只有腳知道。 支 持 性 溝 通（ 4） PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 ?！? 對(duì)：“在看了你的簡歷后，我的結(jié)論是你還不能滿足我們的要求。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并承認(rèn)還存在其它的方法。 錯(cuò)：“那個(gè)銷售預(yù)測(cè)曲線肯定錯(cuò)了，我知道它還可以上升得 更高。 支 持 性 溝 通（ 2） PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與用各種方式來樹立以下的印象有關(guān)： “我懂而你不懂。 錯(cuò)：“當(dāng)顧客投訴時(shí)你太急噪了。 支 持 性 溝 通（ 1） 支 持 性 溝 通 是 一 種 積 極 的 溝 通 方 式 。 2。 錯(cuò)：“你說得不對(duì)”、“你真蠢”。 溝 通 渠 道 豐 富 性 分 析 渠道豐富性 信息類型 面 對(duì) 面 的 交 談 電 話 電 子 郵 件 備 忘 錄 、 信 件 廣告、公告、一般信件 信息媒介 豐 富 性 清 晰 性 非 常 規(guī) 性 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 18 對(duì) 于 常 見 溝 通 障 礙 的 分 析 能 幫 助 我 們 提 高 溝 通 質(zhì) 量 。 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。因?yàn)檫@樣的描述可以把擔(dān)憂當(dāng)作新的問題以上述流程來循環(huán)解決。 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 第五步 分析可能的利 /弊 對(duì)最有希望的主意進(jìn)行利弊分析。 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 團(tuán)隊(duì)解決問題的方法（七步法）之二 第二步 明確問題 在前一步的基礎(chǔ)上，明確當(dāng)前面臨的是什么問題。將精力集中在定義所期望得到的結(jié)果上。 9 團(tuán)隊(duì)解決問題的方法（七步法）之一 第一步 定義當(dāng)前形勢(shì)與背景 任何時(shí)候進(jìn)行變革，可以從分析當(dāng)前的形勢(shì)開始。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) 的 幾 個(gè) 步 驟 建立遠(yuǎn)景 /目標(biāo) 制定策略 建立企業(yè) 文化 達(dá)成共識(shí) 建立激勵(lì) 機(jī)制 團(tuán)隊(duì)終身 學(xué)習(xí) PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 團(tuán) 隊(duì) 分 類（二） 團(tuán)隊(duì)行為曲線 （團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的評(píng)估） 工作表現(xiàn) 團(tuán)隊(duì)的效能 工作群體 偽團(tuán)隊(duì) 潛在的團(tuán)隊(duì) 真正的團(tuán)隊(duì) 表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì) 偽團(tuán)隊(duì)： 一群人被別或自 稱為團(tuán)隊(duì)，也具有團(tuán)隊(duì)潛力，但實(shí)際工作中根本不協(xié)作或根本無集體責(zé)任感 。 根 據(jù) 團(tuán) 隊(duì) 的 存 在 目 的 ，團(tuán) 隊(duì) 可 分 為 三 類 。各有所長，技能互補(bǔ) 清晰目標(biāo)，整體運(yùn)作 以人為本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實(shí)用管理技巧 總結(jié) 激勵(lì)技巧 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 1 團(tuán)隊(duì)及其建設(shè) ? 有效溝通 我 們 將 分 七 個(gè) 方 面 向 大 家 介 紹 。PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 2 團(tuán)隊(duì)及其建設(shè) ? 有效溝通 團(tuán) 隊(duì) 的 作 用 越 來 越 被 現(xiàn) 代 企 業(yè) 所 認(rèn) 同 和 重 視 。 完全溝通，開放氣氛 4 團(tuán) 隊(duì) 有 多 種 分 類 方 法 。 5 根 據(jù) 團(tuán) 隊(duì) 的 表 現(xiàn) 分 。 6 建 立 團(tuán) 隊(duì) 的 六 個(gè) 步 驟 皆 是 構(gòu) 成 高 效 能 團(tuán) 隊(duì) 的 六 大 要 素 。 團(tuán) 隊(duì) 能 力 的 KPI 指 標(biāo) —— 團(tuán) 隊(duì) 評(píng) 分 測(cè) 試 目 的 授 能 溝 通 彈 性 生產(chǎn)力 認(rèn) 可 士 氣 閣下感受如何？ PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 ?；仡櫼郧耙呀?jīng)考慮到并采取的行動(dòng)。 共 有 7 個(gè) 步 驟 。確定在你的描述中包含了多少和多快。 第四步 選擇主意 在頭腦風(fēng)暴中選擇一個(gè)或幾個(gè)合理的主意，并按照可能對(duì)問題的改善作用大小排列。這種先利后弊的順序是為了防止一些好的主意過早地被扼殺。擔(dān)憂要用“如何”或“我希望”等方式來表述。 ?如果需要，何時(shí)大家再聚到一起來？ 團(tuán)隊(duì)解決問題的方法（七步法）之六、七 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 —— 美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck 以人為本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實(shí)用管理技巧 總結(jié) 激勵(lì)技巧 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 14 故 事 說 明 了 什 么 ？ 90 年 1 月 25 日 在 美 紐 約 肯 尼 迪 由 于 飛 行 員 與 交 通 管 理 員 之 間 的 溝 通 障 礙 導(dǎo) 致 一 場 空 難 ， 機(jī) 上 73 人 全 部 遇 難 。 溝通的概念及其重要性 據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個(gè) 正 常 人 每 天 花 60 80% 的時(shí) 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動(dòng) 上 。 16 人 際 溝 通 的 過 程 編碼過程 解碼過程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 = 噪音 發(fā)送者 接受者 溝 通 的 要 素 ：主 體 、信 息 、渠道 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 19 選 擇 恰 當(dāng) 的 溝 通 渠 道 會(huì) 對(duì) 結(jié) 果 產(chǎn) 生 很 大 影 響 。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時(shí)，這種評(píng)價(jià)過程會(huì)引起心理防衛(wèi)并造成爭執(zhí)。盡可能客觀地描述事件。建議對(duì)你來說更能接受的其它方式或方法。 21 針對(duì)問題 支持性的溝通將精力集中在具體問題上而不是人格或地位。” 針對(duì)問題可以避免讓聽者感到卑微?！? 不能以“贏 /輸”的方式來處理溝通。如果人們采用什么都懂或獨(dú)斷的方式來進(jìn)行溝通，溝通的對(duì)方就會(huì)變得防御性很強(qiáng)，有效的溝通就不能順利進(jìn)行。” 固執(zhí)的溝通方法是實(shí)際上是要贏得爭論而不注重解決問題，成為一個(gè)勝利者比建立關(guān)系更重要。 支 持 性 溝 通（ 3） PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 錯(cuò)：“我們認(rèn)為 ...” “他們說 ...” “我們已經(jīng)聽到了。 不承擔(dān)責(zé)任的溝通還隱含著這種信息，即要維持一定的心理距離而不是親近的人際關(guān)系。 ” 用信號(hào)表明你有興趣； 保持視線接觸；不時(shí)表示贊同； 別讓理性因情緒失控； 保持意志集中； 讓人把話說完，避免打斷別人； S 從說話者的立場看事情： “ 穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 26 不同的場景需要不同的聽法。 七種不同的回應(yīng)方式。它意味著站在別人的立場去思考和理解人們所說的話。”還包括兩個(gè)層面上反映或重述出對(duì)方的信息。深層的移換位 聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。當(dāng)你非常努力但還達(dá)不到預(yù)期目的，你一定非常難受。 28 原則 好的聽者 差的聽者 １。 忽略傳遞錯(cuò)誤 關(guān)注內(nèi)容和含義； 傳遞質(zhì)量差就不認(rèn)真聽了； 忽略傳遞問題，只對(duì)其中的信息敏感。 不對(duì)反面的信息顯示靈活性。 5。 主動(dòng)回應(yīng) 經(jīng)常以點(diǎn)頭和“哦”、“噢”等來回應(yīng)。 抵制干擾 抵制各種干擾，長時(shí)間集中精力； 很容易被干擾；集中精力時(shí)間短； 對(duì)較重的字眼能看得比較開。 不想擴(kuò)大知識(shí)面。 10。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。 用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對(duì)方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問清情況。 用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙很好地溝通時(shí)，要用平靜式。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)。碰撞式