《聯(lián)通七項重點3g增值業(yè)務規(guī)范討論》-全文預覽
【正文】 問答社區(qū)：具體內(nèi)容依據(jù)最終運營策略而定。?? 個人客戶部 二 OO九年三 月 七項重點 3G增值業(yè)務 規(guī)范討論 2 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 目 錄 二、手機上網(wǎng) 一、手機電視 三、手機搜索 四、手機音樂 五、手機郵箱 六、即時通信 七、手機報 3 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 編寫緯度與輸入文件 1. 業(yè)務名稱 2. 業(yè)務描述 3. 用戶范圍 4. 業(yè)務功能 5. 業(yè)務受理 6. 業(yè)務流程 7. 內(nèi)容要求 8. 計費模式和資費標準 9. 業(yè)務統(tǒng)計 ? 輸入文件： ?9項業(yè)務定義及業(yè)務描述（ 3G辦公室） ?5月 17日上線重點 3G增值產(chǎn)品需求書（個人客戶部） ?3G業(yè)務資費框架結(jié)構(gòu) (個人客戶部） ?產(chǎn)品說明書（產(chǎn)品創(chuàng)新部） ? 輸出文件 ?7項重點 3G增值業(yè)務規(guī)范 ? 注：該業(yè)務規(guī)范不涉及運營模式、合作分成與結(jié)算規(guī)則。一般時限： 2小時 ? 客服熱線接通率 =80% ? 客戶服務工作 ? 保留用戶訪問記錄 3個月，在用戶投訴時協(xié)助平臺、 10010處理 ? 妥善處理能力范圍之內(nèi)的投訴 ? 非職責范圍內(nèi)客戶投訴內(nèi)容，不得擅自解釋、處理及生硬拒絕，應及時轉(zhuǎn)中國聯(lián)通業(yè)務聯(lián)系人 12 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :手機電視 ? 業(yè)務流程 （續(xù)） 服務質(zhì)量與客戶服務 業(yè)務咨詢工作流程 歸檔 業(yè)務單元處理回復客戶 轉(zhuǎn)業(yè)務單元處理 立即回答客戶 人工查詢 客戶業(yè)務咨詢 開始 話務員回答客戶 自動查詢 系統(tǒng)答復客戶 結(jié)束 Y N 13 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :手機電視 ? 業(yè)務流程（續(xù)） 服務質(zhì)量與客戶服務 業(yè)務投訴工作流程 歸檔 業(yè)務單元處理 回復客戶 客戶服務臺分類并轉(zhuǎn)發(fā)申告 立即回答客戶 客戶服務臺受理并登記申告 用戶投訴業(yè)務 開始 話務員回答客戶 網(wǎng)絡部門處理 回復客戶 資費主管部門處理 回復客戶 結(jié)束 Y N 網(wǎng)絡問題 業(yè)務問題 資費問題 14 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :手機上網(wǎng) ? 業(yè)務定義 用戶基于 WCDMA移動通信網(wǎng)絡，通過手機終端上的瀏覽器接入互聯(lián)網(wǎng)獲得網(wǎng)絡信息 ? 默認情況下手機上網(wǎng)業(yè)務訪問的是聯(lián)通 3G門戶中的內(nèi)容 ? 用戶也可以采用輸入網(wǎng)址的方式訪問其他網(wǎng)站的內(nèi)容 ? 3G門戶（包括 web和 wap方式）作為手機上網(wǎng)的強制默認主頁 ? 3G門戶中同時集成手機音樂、電視、郵箱、搜索等業(yè)務 ? 業(yè)務種類：查詢信息、瀏覽新聞、查詢股市、看書、下載軟件、點 播視頻、收發(fā)郵件、交友聊天、下載圖片、下載音樂等 15 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :手機上網(wǎng) ? 業(yè)務主要功能（續(xù)） ? 手機上網(wǎng)功能 1. 網(wǎng)瀏覽業(yè)務 2. 默認主頁 3. 界面展示 4. 適配功能 5. 智能導航 6. 用戶登陸過程中無須用戶輸入和確認的信息盡量隱藏 7. 支持個性化頁面 8. 支持按不同品牌、地域顯示不同內(nèi)容 9. 客戶端軟件 PUSH門戶 WAP或 WEB站點 16 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :手機上網(wǎng) ? 業(yè)務主要功能（續(xù)） ? 3G門戶功能：手機 WAP門戶、手機 WEB門戶 1. 3G門戶主要板塊：覆蓋自有業(yè)務、手機營業(yè)廳、資訊、讀書、手機報、社區(qū)、營銷活動專區(qū)、音樂、視頻、游戲、軟件、我的空間等板塊 2. 欄目內(nèi)容數(shù)量 3. 全國統(tǒng)一門戶中設(shè)置各省特色內(nèi)容 4. 利用客戶端軟件集成手機音樂、手機電視、手機報、手機郵箱等戰(zhàn)略性自有業(yè)務 5. 音、視頻文件下載和在線播放 6. 文件格式：支持視頻、動畫、高清圖片等更多格式； 7. 軟件下載：支持從 WAP和 Web門戶下載軟件 8. 終端適配： 9. 業(yè)務動態(tài)排名 10. 個性定制個性化設(shè)置功能可以讓用戶選擇自己喜歡的頁面風格 11. 頻道、欄目、業(yè)務排序 12. 標題滾動 13. 動態(tài)欄目 14. 對不同用戶組的可見性展現(xiàn) 15. 業(yè)務內(nèi)容套接 16. 業(yè)務綁定 17. 支持用戶采用直接輸入網(wǎng)址方式訪問非聯(lián)通門戶的 WAP和 WEB站點；支持打開 /關(guān)閉用戶通過內(nèi)網(wǎng)訪問第三方網(wǎng)站的能力 17 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :手機上網(wǎng) ? 業(yè)務主要功能（續(xù)） ? 3G門戶功能：手機 WAP門戶、手機 WEB門戶 1. 3G門戶主要板塊：覆蓋自有業(yè)務、手機營業(yè)廳、資訊、讀書、手機報、社區(qū)、營銷活動專區(qū)、音樂、視頻、游戲、軟件、我的空間等板塊 2. 欄目內(nèi)容數(shù)量 3. 全國統(tǒng)一門戶中設(shè)置各省特色內(nèi)容 4. 利用客戶端軟件集成手機音樂、手機電視、手機報、手機郵箱等戰(zhàn)略性自有業(yè)務 5. 音、視頻文件下載和在線播放 6. 文件格式：支持視頻、動畫、高清圖片等更多格式； 7. 軟件下載：支持從 WAP和 Web門戶下載軟件 8. 終端適配： 9. 業(yè)務動態(tài)排名 10. 個性定制個性化設(shè)置功能可以讓用戶選擇
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