【正文】 知識(shí)；*根據(jù)銷售情況，及時(shí)的對(duì)賣(mài)場(chǎng)的貨品進(jìn)行擺位的調(diào)整；*及時(shí)的補(bǔ)貨，確保貨量的充足；*店長(zhǎng)及領(lǐng)班注意強(qiáng)化員工的服務(wù)過(guò)程及工作狀態(tài)；*店長(zhǎng)及領(lǐng)班注意監(jiān)督員工使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)及動(dòng)作；*游戲及活動(dòng)，活躍賣(mài)場(chǎng)的銷售氣氛；3 ．客流較大時(shí)：*根據(jù)客流的情況合理的分配及調(diào)整員工的站位（迎賓、頭臺(tái)、中場(chǎng)、后區(qū)、試衣間、賣(mài)場(chǎng)的流動(dòng)人員）。 營(yíng)業(yè)后1 ．清帳、核對(duì)款臺(tái)的票據(jù)和現(xiàn)金；2 ．督導(dǎo)員工與款臺(tái)核對(duì)小票；3 ．銷售數(shù)據(jù)的及時(shí)上報(bào)；人員1 ．合理安排員工結(jié)業(yè)前對(duì)貨場(chǎng)進(jìn)行衛(wèi)生及陳列的整理；2 ．開(kāi)晚會(huì)、簡(jiǎn)短總結(jié)當(dāng)天工作；3 ．驗(yàn)包后，檢查電器、燈光、閉店迅速離店； ＊店長(zhǎng)店鋪運(yùn)作板塊（貨品、人員、管理、流程），貨品：合理、充足、吸引人；貨量是否充足；結(jié)構(gòu)是否合理；陳列展示是否醒目吸引人；，人員：識(shí)人、用人、帶人；工作狀態(tài)是否投入；業(yè)務(wù)、銷售知識(shí)是否熟練；管理人員構(gòu)架是否合理、有效；提升機(jī)制、后備力量是否充足；＊管理：力度、量化（管理取決于人）理性／感性／公司分明；水管理方式：理、感性；各項(xiàng)管理制度的貫徹、執(zhí)行；，流程：清晰、易執(zhí)行；流程是否健全及適合工作；職員是否清晰流程并掌握熟練；流程的監(jiān)督是否完善；＊店長(zhǎng)如何激勵(lì)自己的員工1 ．解釋并讓員工明確工作的真正意義和重要性，樹(shù)立他們正確的工作態(tài)度；2 ．為員工樹(shù)立正確的、民好的榜樣，幫助他們樹(shù)立正確的目標(biāo)；3 ．在工作的進(jìn)行中，永遠(yuǎn)“低聲”的給予建議，“高聲”的給予鼓勵(lì)；4 ．經(jīng)常的給予員工一些挑戰(zhàn)，培養(yǎng)他們的能力與自信心，并讓他們覺(jué)得工作中經(jīng)常的會(huì)有帶給他們驚喜和收獲的挑戰(zhàn)；5 ．大聲的贊揚(yáng)員工的表現(xiàn)，無(wú)論是多么的微不足道，因?yàn)橹挥羞@些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的進(jìn)步才能為員工將來(lái)更大的提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；6 ．任何時(shí)候都要對(duì)員工表現(xiàn)出關(guān)懷，無(wú)論是工作上還是在生活上，讓員工可以感受到公司和店鋪時(shí)刻都在關(guān)心他們；7 ．經(jīng)常的做團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，令員工深切感受團(tuán)隊(duì)會(huì)為他們的進(jìn)步帶來(lái)更大的幫助；＊如何擺位1 ．設(shè)立主題（留意當(dāng)天報(bào)表，找出明天的主題，或者根據(jù)推廣而做編排）。 8 ．對(duì)公司給予有建設(shè)性的批評(píng)和建議；9 ．以解決問(wèn)題代替逃避問(wèn)題，主動(dòng)面臨投訴；10 ．己成為店鋪的“精神”領(lǐng)袖而非“行動(dòng)”領(lǐng)袖；11 ．卓越的包容力、持久的忍耐力、開(kāi)朗的性格；1克服一切困難、挑戰(zhàn)自我的自信與勇氣；＊店長(zhǎng)工作職責(zé)一、營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理：1 ．開(kāi)業(yè)前、中、后的工作，店鋪工作流程；2 ．陳列、衛(wèi)生的工作安排與跟進(jìn)；3 ．推廣的布置，公司促銷的執(zhí)行與跟進(jìn)；4 ．貨品的流轉(zhuǎn)、貨品場(chǎng)區(qū)的布置；二、店內(nèi)工作人員的掌握與控制：1 ．員工的考勤；2 ．入職、離職人員的掌握；3 ．員工的檔案；4 ．店鋪管理人員、員工的日常工作態(tài)度與執(zhí)行情況的檢查跟進(jìn)；三、員工、店鋪業(yè)績(jī)的制定與達(dá)成的管理：1 ．依據(jù)公司下達(dá)的業(yè)績(jī)目標(biāo)再根據(jù)店鋪的實(shí)際情況將目標(biāo)細(xì)化至小組、個(gè)人精確到周、日、小時(shí)；2 ．員工的月、周、日業(yè)績(jī)計(jì)劃目標(biāo)；3 ．小組的月、周、日業(yè)績(jī)計(jì)劃目標(biāo)；4 ．店鋪的月、周、日業(yè)績(jī)計(jì)劃目標(biāo)；5 ．填寫(xiě)業(yè)績(jī)計(jì)劃達(dá)成表，每小時(shí)業(yè)績(jī)跟進(jìn)表；四、店鋪帳務(wù)的管理1 ．貨品的帳物管理；2 ．總帳、分款帳的建立；期初的帳面余額（件數(shù)／金額）＋本月大倉(cāng)總進(jìn)貨數(shù)（件數(shù)／金額）十其他店鋪的調(diào)入貨品數(shù)（件數(shù)／金額）一本店調(diào)往其他店鋪的貨品數(shù)（件數(shù)／金額）一本月店鋪的銷售數(shù)（件數(shù)／金額）十（工服數(shù)十員工自購(gòu)數(shù)＋失貨數(shù)應(yīng)提前入電腦）一本月期末結(jié)存數(shù)（件數(shù)/金額）3 ．單據(jù)的帳物管理；4 ．款臺(tái)的費(fèi)用支出控制；5 ．倉(cāng)庫(kù)的貨品往來(lái)單據(jù)；6 ．與公司的帳務(wù)核對(duì)；五、報(bào)表的分析1 ．必備報(bào)表：日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、周庫(kù)存分析報(bào)表、周業(yè)績(jī)達(dá)成跟進(jìn)表、每小時(shí)業(yè)績(jī)跟進(jìn)表、簽到表、考勤表；2 ．收貨回執(zhí)單匯總、來(lái)貨單匯總、調(diào)撥單匯總、反倉(cāng)單匯總、月末對(duì)帳單匯總；六、店鋪的銷售及貨品的分析1 ．貨品的銷售分析；2 ．貨品的庫(kù)存分析；3 ．推廣、促銷分析：七、店鋪的培訓(xùn)工作及第二梯隊(duì)的建立1 ．新入職員工的代教計(jì)劃；2 ．在職員工的提升計(jì)劃；3 ．服務(wù)、業(yè)務(wù)的跟進(jìn)；碑．特管理人員的培養(yǎng)；八、店鋪設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)的管理1 ．采用五位一體的管理方法；2 ．電器的設(shè)備專人負(fù)責(zé)；3 ．工程物料的定期保養(yǎng)；九、情報(bào)與商業(yè)信息的反饋1 ．外事的處理；十、其他事項(xiàng)1 ．信息的收集；2 ．免爭(zhēng)店的情況；3 ．顧客的反映；＊店長(zhǎng)工作流程一、營(yíng)業(yè)前基礎(chǔ)的工作1 ．燈光、電器的開(kāi)啟；2 ．督導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)的衛(wèi)生及陳列工作的進(jìn)行；3 ．檢查賣(mài)場(chǎng)的貨品情況貨量是否充足；4 ．款臺(tái)的備用金、貨款及備用品的準(zhǔn)備情況；5 ．了解昨日的銷售報(bào)表，明確店鋪的目標(biāo)達(dá)成情況和銷售結(jié)構(gòu)變化；晨會(huì)1 ．點(diǎn)名、檢查員工的儀容儀表（游戲：大風(fēng)吹）。 3 ．沒(méi)有顧客情況下，做店內(nèi)迎賓（嘴不停）。 2 ．在沒(méi)有顧客時(shí)，員工應(yīng)該整理貨品（手不停）。 4 ．結(jié)果與過(guò)程同樣重要，力求每件事的效應(yīng)；5 ．公平合理的分配工作；6 ．有系統(tǒng)分析及思考能力，對(duì)發(fā)生的事件有自我指定計(jì)劃并按計(jì)劃執(zhí)行的能力；7 ．在壓力工作下，在沒(méi)盡自己最大努力之前，決不要說(shuō)N0 （不服輸）。 8 ．當(dāng)天的工作布置；開(kāi)門(mén)七件事1 ．頭檔：貨品的量是否主推、價(jià)位是否醒目；2 ．模特：才答配、色彩、擺位；3 ．櫥窗：模特；4．掛件：尺碼、顏色、件數(shù)；5 ．價(jià)位牌：醒目、對(duì)應(yīng)、統(tǒng)一；6 ．貨品的擺位：依銷售合理擺放、靈活變動(dòng)；7 ．人手、頭檔、迎賓、試衣間專人負(fù)責(zé)；營(yíng)業(yè)中貨品1 ．貨品的量要充足；頭檔、特價(jià)貨及時(shí)段暢銷款的貨量要緊密跟進(jìn)，每小時(shí)檢查一次，及時(shí)的補(bǔ)貨；2 ．貨品的區(qū)位：主推、次主推、陪襯及特價(jià)在店鋪的位置，留意時(shí)段暢銷款的排名及他們的擺位情況，依銷售的排位及時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)位置；3 ．貨品的陳列：貨品的疊放、掛件的完整性、貨品陳列中色彩的統(tǒng)一、層次性；人員1 ．迎賓人員；2 ．頭檔人員；3 ．跟進(jìn)、指導(dǎo)員工在賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)流程及規(guī)范；4 ．督導(dǎo)款臺(tái)對(duì)賣(mài)場(chǎng)銷售氛圍及員工工作狀態(tài)的調(diào)整，特別對(duì)賣(mài)場(chǎng)的控制；5 ．安排員工休息；6 ．定時(shí)對(duì)賣(mài)場(chǎng)員工進(jìn)行位置的調(diào)整；賣(mài)場(chǎng)1 ．客流高峰的賣(mài)場(chǎng)巡查、支援；2 ．督導(dǎo)員工保持賣(mài)場(chǎng)的衛(wèi)生及陳列；3 ．依據(jù)時(shí)段的銷售數(shù)據(jù)對(duì)貨場(chǎng)的貨品進(jìn)行合理的調(diào)整；4 ．控制賣(mài)場(chǎng)的總體銷售狀況；。 6 ．估計(jì)明天的天氣做部署；7 ．熟練掌握并運(yùn)用貨場(chǎng)十項(xiàng)服務(wù)要求；8 ．星期一至五可多做嘗試，給客人有新鮮感覺(jué)；9 ．星期六、日因客流量大，所以我們可考慮把貨場(chǎng)簡(jiǎn)單化，把好賣(mài)的貨品量加大；＊如何編排1 ．需與賣(mài)場(chǎng)的繁忙程度配合，必要時(shí)安排特別班；2 ．新同事與熟練同事的分布要平均；3 ．避免有同事需要急轉(zhuǎn)班；放大假與平日放假同事的分配要平均；5 一個(gè)以上的主管不要安排同一班次；6 ．太熟悉／關(guān)系太好的同事不可同一班次；7 ．星期六、日按情況編排同事休息；8 ．星期一至五，每天同事休息安排；處理顧客投訴時(shí)應(yīng)用的技巧道歉1 ．先了解情況后再發(fā)問(wèn)問(wèn)題；2 ．誠(chéng)意提供協(xié)助；3 ．感同身受；4 ．而寸心聆聽(tīng)；5 ．多謝意見(jiàn)；6 ．跟進(jìn)；處理顧客投訴時(shí)應(yīng)避免的事項(xiàng)1 ．推卻責(zé)任；2 ．切勿輕率、滿不在乎；3 ．當(dāng)作個(gè)人事件；4 ．妄下承諾；5 ．妄下判斷；6 ．面露不悅之色；店務(wù)管理手冊(cè)中冊(cè)（作業(yè)流程篇）＊店鋪五位一體綜合管理流程＊店鋪銷售分析流程＊店鋪盤(pán)店計(jì)劃流程＊店鋪補(bǔ)貨流程＊店鋪來(lái)貨檢驗(yàn)流程＊店鋪貨品返倉(cāng)流程＊店鋪賣(mài)場(chǎng)貨品陳列五位一體綜合管理流程一、店鋪每日工作流程：＊營(yíng)業(yè)前1 ．開(kāi)啟門(mén)戶及電器；2 ．款臺(tái)進(jìn)行復(fù)盤(pán)店；3 ．員工對(duì)店鋪各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生及陳列進(jìn)行清掃及整理；4 ．店長(zhǎng)復(fù)合昨日的銷售及計(jì)劃當(dāng)天工作；5 ．點(diǎn)名、開(kāi)早會(huì)、檢查員工的儀容儀表； *總結(jié)昨日的銷售及工作情況； *傳達(dá)公司的有關(guān)事項(xiàng)及通知； *布置當(dāng)天的工作、目標(biāo)的制定； *激勵(lì)、調(diào)節(jié)員工的工作狀態(tài)； *跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)；6 ．早會(huì)結(jié)束，員工、領(lǐng)班、店長(zhǎng)進(jìn)行開(kāi)業(yè)前的工作布置； *員工：衛(wèi)生、陳列的整理（層板、掛通、衣架鉤方向、地面、試衣鏡、模特、掛件、圓臺(tái)）。 A ．各項(xiàng)單據(jù)的整理及裝訂（出庫(kù)單、收貨回執(zhí)單、補(bǔ)貨單、調(diào)撥單）。分析庫(kù)存貨品的周轉(zhuǎn)情況， 依此提出調(diào)配及促銷建議；E ．公司的促銷及推廣情況的效果，分析促銷及推廣與上周的對(duì)比情況；F ．店鋪的銷售及庫(kù)存情況的總體分析；G ．店鋪的綜合管理情況匯報(bào)；店鋪盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃流程一、 盤(pán)店倒數(shù)前三天：l ．初步設(shè)計(jì)好盤(pán)店場(chǎng)區(qū)圖；2 ．準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)單；3 ．盤(pán)點(diǎn)用工具（膠板、計(jì)算器、箱頭筆、封箱膠帶、筆、復(fù)寫(xiě)紙）。貨品陳列一、陳列的目的：八．排列商品B ．美化賣(mài)場(chǎng)C ．便于選購(gòu)D ．促進(jìn)銷售二、陳列的形式：A．季節(jié) 三、陳列的要求：A ．組合搭配 B ．貨量充足 C 亂中有序D. 舒適隨意 E ．簡(jiǎn)單重點(diǎn) F ．組色統(tǒng)一 G ．風(fēng)格陳列H上下呼應(yīng) I. 一色多款 J ．一款多色四、陳列的技巧：使商品產(chǎn)生魅力，使顧客覺(jué)得貨品極為豐滿。 C ．推廣