《戶外運(yùn)動(dòng)服務(wù)意識(shí)》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 你不妨買來試一試 運(yùn)用 SILD工具 So（那么）： 含義：那么，你會(huì)喜歡選擇哪一個(gè)呢？ Once（一旦）： 含義：一旦錯(cuò)過，失去的將是難得的機(jī)會(huì)。 顧客異議的表層原因 價(jià)格： 討價(jià)還價(jià)，以獲取較佳的交易條件； 商品質(zhì)量： 想證實(shí)你的產(chǎn)品是否滿足他的需求； 服務(wù)： 渴望得到優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)； 公司信譽(yù)： 擔(dān)心公司的短期行為、供貨能力； 競(jìng)爭(zhēng)： 想了解他是否用合理的價(jià)位買到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品； 經(jīng)驗(yàn)： 經(jīng)歷或聽說過不愉快的事，擔(dān)心商品不好或服務(wù)不周到。利用不同的法則來銷售我們的產(chǎn)品，使各銷售法則成為你推銷時(shí)的利器。 三、 演示示范 可以通過自身的穿版演示將這款商品的特色完全的展示給顧客，讓她直觀的看到穿著效果。不要把關(guān)于產(chǎn)品的所有信息都灌輸給顧客，這樣顧客根本無法了解到你的產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)，那么他也不會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品有興趣了。 所以我們要注意在介紹時(shí)盡量用簡(jiǎn)單易懂的詞語或是形象的說明代替。每一個(gè)顧客的需求是不同的，任何一種產(chǎn)品都不可能滿足所有人的需求。 如何尋找產(chǎn)品的ＦＡＢ （ 1）實(shí)事求是 實(shí)事求是是非常重要的。 (二 ).和競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較 把我們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點(diǎn)加以運(yùn)用。 事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如‘因?yàn)?…, 所以 …, 對(duì)您而言 …’ 的標(biāo)準(zhǔn)句式。銷售員又說： “ 這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。 ” 話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢 ——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的 FAB的順序。 ” 買魚就是這些錢的作用（ Advantage）。 你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。 如果你不能成功銷售，應(yīng)該反思你是否存在以下問題： 你的問題不夠有力。 當(dāng)顧客開心時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員跟著顧客一起笑起來，眉頭揚(yáng)起來，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該嚴(yán)肅起來，適當(dāng)?shù)陌櫰鹈碱^，唇閉攏；當(dāng)顧客驚訝或悲傷時(shí)，我們應(yīng)該把眉毛揚(yáng)起來作短暫停留再降下，嘴唇半開； …… 眼睛 保持眼神的自然接觸，當(dāng)兩個(gè)眼球正對(duì)對(duì)方時(shí)，要把鼻尖稍向左上或左下側(cè)歪；鼻尖正對(duì)時(shí)，目光要移到對(duì)方的耳部。 B、誘導(dǎo)他注意其他商品，勾起 興趣。 對(duì)于環(huán)境的干擾 對(duì)于你的心理干擾 對(duì)于你的情緒干擾 技巧二：用好你的腦袋 —— 認(rèn)真捕捉你需要的信息 在聆聽中你要注意的重要信息： ◇ 顧客購(gòu)買的需要、目標(biāo)、期望和遇到的問題。 誘導(dǎo)顧客說話的雷區(qū) （ 1）讓對(duì)話無法延續(xù) 請(qǐng)將下面無法延續(xù)的問話改為可延續(xù)的問話。 缺點(diǎn) 問題延續(xù)性差。 ? 我們的產(chǎn)品均獲得了 國(guó)家優(yōu)質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。 ? 您要是買夠三百塊，我們會(huì) 贈(zèng)送您一張貴賓卡，以后買任何 我們的商品均可獲得九折優(yōu)惠。 讓顧客開口三妙法 （ 1）贊美誘導(dǎo)法 贊美顧客的內(nèi)容有很多，包括： ——贊美其能力 ——贊美其外貌 ——贊美其外表 ——贊美其同伴 例如： ? 您的發(fā)式真漂亮，在哪里做的？ ? 您的小孩真可愛。 您是否打算買東西送人呢？ 顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想離開柜臺(tái)。配合顧客步調(diào) ,使其有信心 悠閑型：慎重選擇的顧客 慎重地聽，自信地推；不焦急或強(qiáng)制顧客 急躁型：易發(fā)怒的顧客 慎重的言語和態(tài)度；動(dòng)作敏捷不讓顧客等候 沉默型：不表示意見的顧客 觀察顧客表情和動(dòng)作；以具體的詢問誘導(dǎo) 4博識(shí)型，知識(shí)豐富的顧客贊美他的專業(yè)性；針對(duì)喜好推薦相應(yīng)產(chǎn)品 權(quán)威型：傲慢的顧客 在態(tài)度和言語上特別慎重一邊贊美其攜帶物一邊推薦 好勝型：不服輸?shù)念櫩? 尊重顧客的心情和意見 。 請(qǐng)大家記住這樣一句話： 這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位導(dǎo)購(gòu)員。 （ 2）觀察顧客的衣著打扮 一看 ——服飾 二看 ——化妝 三看 ——皮膚 二、顧客行為紅綠燈 顧客類型 行為表現(xiàn) 一類： 有明確的購(gòu)買需求和購(gòu)買目標(biāo) 目光集中，詢問營(yíng)業(yè)員或拿起某商品 二類： 有明確購(gòu)買需求但沒有明確購(gòu)買目標(biāo) 腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品 三類： 沒有購(gòu)買需求的顧客 行走緩慢，東瞧西看 紅燈 顧客行為 銷售行為 不要驚動(dòng)顧客 行走緩慢，東瞧西看 讓他們隨便看看 紅燈 不宜打招呼 黃燈 顧客 行為 銷售行為 讓顧客隨意看商品 腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái) 友好地打招呼 上的商品 黃燈 不要主動(dòng)詢問他們的需要 綠燈 顧客行為 銷售行為 友好地打招呼 觸摸某商品，主動(dòng)詢問 詢問需求 綠燈 開始你的推銷 三、用顧客喜歡的方式接近顧客 我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個(gè)信息 ◆我知道您來了！ ——你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備為他服務(wù)。 做事果斷，敬業(yè)樂群 提高自身素質(zhì)，得到公司重視 待人親切，能體諒他人 得到同事認(rèn)可。 商品價(jià)格十分了解 給顧客比較專業(yè)的感覺，不會(huì)錯(cuò)買。 品牌的國(guó)際影響力，用品款式的戶外感覺 導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé) 是處于某一特殊環(huán)境的引導(dǎo)顧客促成購(gòu)買的過程，消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)
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