【正文】 、C 區(qū)（ 31 層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字 。 10:00 分別由負(fù)責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否打開電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開消防通道的門及電源。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 24 （ 三 ） 商戶撤場 流程 制度名稱 營運(yùn)部管理制度 編號 TYCYYB006 執(zhí)行 營運(yùn)部門 五類圖紙： 彩色效果圖 平面圖 商品陳列圖 天花燈光圖 招商部通知品牌入場 商戶提供裝修圖紙（紙版或電子版） 注意事項(xiàng)： 商場通透性 符合消防安全要求 根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)提供裝修建議 營運(yùn)部總監(jiān)審批裝修方案 按照《裝修設(shè)計(jì)須知》規(guī)范審批 超過裝修標(biāo)準(zhǔn)的部分須請示總經(jīng)理審批 商戶到財(cái)務(wù)部交納裝修相關(guān)費(fèi)用 按照財(cái)務(wù)部的《裝修費(fèi)用明細(xì)表》交納費(fèi)用 需將商戶交納費(fèi)用的收據(jù)復(fù)印一份存檔 辦理《裝修許可證》及施工工牌 《裝修許可證》 《施工安全責(zé)任書》 《裝修材料規(guī)格選定及處罰標(biāo)準(zhǔn)》 現(xiàn)場做 好圍護(hù)后進(jìn)場施工 注意控制好施工進(jìn)度，不能按時完成的需要向營運(yùn)總監(jiān)請示 施工完成 60 個工作日后驗(yàn)收合格后辦理裝修押金退還手續(xù)，退還押金 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 25 商戶申請撤場 招商部 合同自然終止 報(bào)總經(jīng)理及法人代表審核 簽訂《合同終止協(xié)議》； 簽訂《售后服務(wù)協(xié)議》品牌交接資產(chǎn)盤點(diǎn)明細(xì)表；品牌交接資產(chǎn)盤點(diǎn)明細(xì)表（適用于商戶之間的資產(chǎn)承接情況 。 工作環(huán)境 辦公室； 商場； 工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險(xiǎn)。 培訓(xùn)及資歷： 中級以上電工證、電梯 上崗證、制冷維修證 工作經(jīng)驗(yàn)： 一 年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：營運(yùn)總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 工作經(jīng)驗(yàn)： 一 年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作環(huán)境 辦公室； 商場； 工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險(xiǎn)。 工作內(nèi)容 1. 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作； 2. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度； 3. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施； 4. 負(fù)責(zé)保持與大客戶、固定客戶間的聯(lián)系，向公司傳達(dá)客戶的需求； 5. 協(xié)助公司經(jīng)營目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)； 6. 協(xié)助企劃部做好商場的每一期活動，并參與各項(xiàng)促銷活動的贈品派發(fā) 。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 16 職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 客服主管 隸屬部門 營運(yùn)部 直屬上級 營運(yùn)部總監(jiān) 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué) 、法學(xué)、行政管理 等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 負(fù)責(zé)部門各類物品、物料的申購。 負(fù)責(zé)與對外部門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：營運(yùn)經(jīng)理 ； 由誰監(jiān)督：營運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 工作經(jīng)驗(yàn)： 一 年以上商場、大型超市或零售行 業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作環(huán)境 辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險(xiǎn)。 建立健全營運(yùn)部管理制度， 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 負(fù)責(zé)對樓層管理員 的管理工作。 培訓(xùn)及資歷： 受過心理教育學(xué)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識培訓(xùn)。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：營運(yùn)總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等 ； 合作者：各部門 及物業(yè)托管方 ； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 組織員工完成崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，完成對員工的各項(xiàng)考核。 培訓(xùn)及資歷： 受專業(yè)消防、保安職業(yè)及物業(yè)管理資質(zhì)相關(guān)培訓(xùn)。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：營運(yùn)總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營 管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 工作內(nèi)容 1. 負(fù)責(zé)營運(yùn) 部 日常管理工作； 2. 協(xié)助達(dá)成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3. 整合各業(yè)態(tài)招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享； 4. 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 5. 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量 ，提升公司的租金水平 。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 8 職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 營運(yùn) 部經(jīng)理 隸屬部門 營運(yùn)部 直屬上級 營運(yùn)總監(jiān) 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責(zé) 職位名稱 營運(yùn)總監(jiān) 直接上司 副總經(jīng)理 上級上司 總經(jīng)理 間接上司 法人代表 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 審核并執(zhí)行年度營業(yè)額預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各業(yè)態(tài)營業(yè)額并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況； 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場監(jiān)督各業(yè)態(tài)現(xiàn)場營運(yùn)工作； 貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)購物中心的正常經(jīng)營秩序； 組織與實(shí)施公司營運(yùn)系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)方案及緊急事件處理程序； 參與公司經(jīng)營規(guī)劃的制定、執(zhí)行、落實(shí)，并健全部門制度及流程，并依據(jù)實(shí)際營運(yùn)狀況進(jìn)行修改； 監(jiān)督、管理物業(yè)管理工作的執(zhí)行情況； 收集掌握各業(yè)態(tài)商戶、市場信息，對商戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： a) 協(xié)助分管領(lǐng) 導(dǎo)對項(xiàng)目經(jīng)營有計(jì)劃權(quán)、建議權(quán)； b) 對下屬各職能部門完成任務(wù)的情況有考核權(quán)； c) 對直屬下級及間接下級有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)及任免、晉升建議等人事權(quán)利； d) 對分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)； e) 經(jīng)營管理工作需要而賦予的臨時權(quán)利和其他約定的權(quán)利。 工作經(jīng)驗(yàn)： 從 事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn) 技能和素質(zhì)： a) 良好的個人形象和優(yōu)秀的溝通技巧 ,有較好的心理承受能力； b) 熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《物價管理法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防安全管理法》及相關(guān)地方性法規(guī)； c) 有較好的計(jì)劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力； d) 對建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。 9．培訓(xùn)工作：對樓面管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。 5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。 營運(yùn)部組織架構(gòu)如下 : 營運(yùn)總監(jiān) 物 業(yè) 經(jīng) 理 樓 層 管 理 員 客 服 主 管 客 服 專 員 設(shè) 備 主 管 營 運(yùn) 部 經(jīng) 理 樓 面 經(jīng) 理 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 3 三 營運(yùn)部工作職責(zé)及職位說明書 （一）營運(yùn)部工作職責(zé) 制度名稱 營運(yùn)管理 制度 編號 TYCYYB002 執(zhí)行 營運(yùn)部門 1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的營運(yùn)管理制度。在日常的經(jīng)營營運(yùn)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的 規(guī)定。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 太陽城購物中心 SUNSHINE MALL 營 運(yùn) 部 工 作 手 冊 營運(yùn)部制作 2020 年 10 月 22 日 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 目錄 一 序 言 ......................................................................... 1 二 營運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 ............................................. 錯誤 !未定義書簽。 （十）廣播播放流程 ............................................................ 32 （十一）客戶服務(wù) 5 大流程 ...................................................... 33 五 工作標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................... 37 五 工作標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................... 37 （一）營運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn) ................................................ 37 （二）客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) ........................................................ 39 （三）客戶服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) ........................................................ 42 （四）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ...................................................... 45 （五）綠化管理的工作標(biāo)準(zhǔn) ...................................................... 47 （六）保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ........................................................ 49 六 營運(yùn)部部門考核表 .............................................................. 50 （一）營運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)能力評估表 .................................................... 50 （二）營運(yùn)部經(jīng)理 /客服主管考核表 ............................................... 53 （三）營運(yùn)部樓面管理員 /客服專員考核表 ......................................... 55 七 營運(yùn)部管理制度 ................................................................ 56 （一）商戶管理制度 ............................................................ 56 （二）營運(yùn)部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度 .............................................. 58 八 工作表格 ...................................................................... 66 （一）太陽城 購物中心巡場記錄表 ................................................ 66 （二）太陽城購物中心商戶裝修巡場記錄表 ........................................ 68 （三）太陽城購物中心月度商戶用電統(tǒng)計(jì)表 ........................................ 69 （四）太陽 城