精心打造以顧客和市場為中心的卓越績效管理模式-全文預(yù)覽
【正文】 。J VANGUARD 2022/2/8 34 顧客與市場的了解 — 要求 (1)組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場定位 包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場 . 市場細(xì)分 目標(biāo)市場 市場定位 組 織 中間商 終端顧客 組織自身 顧 客 與 市 場 競爭對手 潛在的 確定 S T P 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 29 ? 滿意度測評工作流程 確定測評指 標(biāo)并量化 確 定 被 測 評 對 象 抽 樣 設(shè) 計 問 卷 設(shè) 計 實 施 調(diào) 查 匯 總 整 理 計算 顧客 滿意 度指 數(shù)， 分析 評價 編寫 顧客 滿意 度指 數(shù)測 評報 告 改進(jìn)建議 和措施 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 25 美國顧客滿意度指數(shù)指標(biāo)體系 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 24 ? 顧客滿意度指數(shù) ? 是運(yùn)用了計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體 ， 全面 、 綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo) 。 ? 顧客滿意率 ? 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比 。 ? 企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。J VANGUARD 2022/2/8 21 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 例：戴爾計算機(jī)的大規(guī)模定制 ?營銷思想的發(fā)展 ?大量營銷 — 古典可樂（不分階層） Mass Marketing ?產(chǎn)品差異化營銷 — 通用汽車（各種檔次） ProductVariety Marketing ?目標(biāo)市場營銷 — 勞斯萊斯汽車（皇家氣派） Target Marketing 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 18 ? 關(guān)系營銷 ： 以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。J VANGUARD 2022/2/8 16 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推 銷 觀 念 市場營銷觀念 社會營銷觀念 大營銷觀念 關(guān)系營銷觀念 30 年代 50 年代 70 年代 80 年代 90 年代 營銷觀念發(fā)展 時 間 營銷觀念的歷史發(fā)展 我只生產(chǎn)黑色的 T型車 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 15 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) ? 產(chǎn)品定位 Positioning ? 根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一階層的消費(fèi)者出售。 同時 ， 一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分 ，每一部分都會在人口特征 、 心理特征等方面與其它變量形成對比 ， 使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通 。J VANGUARD 2022/2/8 11 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) ? 現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心－ STP理論 ? 市場細(xì)分 Segmenting ? 選擇目標(biāo)市場 Targeting ? 產(chǎn)品定位 Positioning ? LGD營銷策略 ? 午餐 Lunch ? 高爾夫 Golf ? 晚餐 Dinner 菲利普 ?例： IBM的 “ 信念 ” 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp?！兑粋€企業(yè)的信念》 ? IBM是以顧客和市場為導(dǎo)向的，而不是技術(shù)！ ? “ 務(wù)必在 24小時內(nèi)解決顧客的任何抱怨和疑難 ” ！ ? 服務(wù)不惜代價，如愿意花同幾百美元專門派上一輛卡車，給用戶送去只值 30美元的產(chǎn)品。J VANGUARD 2022/2/8 9 ? 隨著時間的積累，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎已經(jīng)成了 IBM的象征。用戶永遠(yuǎn)是對的！ 企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 ? 花旗銀行：以服務(wù)顧客為最高目標(biāo)，利潤自然隨之而來。J VANGUARD 2022/2/8 5 創(chuàng)造價值的三素 ? 土地 ? 勞動 ? 資本 法國經(jīng)濟(jì)學(xué)家 出了第四要素： 企業(yè)家 企業(yè)的目的只有一個適當(dāng)?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。J VANGUARD 2022/2/8 3 以顧客和市場為中心 ? 管理理念 ? 卓越模式 ? 案例點評 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 2 以顧客和市場為中心 顧客和市場的了解 顧客關(guān)系和顧客滿意度 以 顧 客 和 市 場 為 中 心 顧客和市場的了解 ? 目標(biāo)市場與顧客 ? 顧客與市場的需求和期望 ? 產(chǎn)品和服務(wù)的特性 ? 信息和數(shù)據(jù)應(yīng)用 顧客關(guān)系的建立 ? 顧客的溝通機(jī)制 ? 顧客溝通需求 ? 投訴管理過程 ? 建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù) 顧客滿意度測量 ? 過程、測量及數(shù)據(jù) ? 顧客反饋 ? 競爭及基準(zhǔn)績效 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。而每一個人和每一個國家在經(jīng)濟(jì)上的自身利益，在競爭激烈的市場上將給所有的人帶來最大的繁榮 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 ? IBM:IBM是以客戶和市場為導(dǎo)向的而不技術(shù)！ ? HP： 惟一能讓你們在長期競爭中幸存的方法就是，每一個都要時時摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品。 ? 江蘇移動： “ 客戶至上 ” 、 “ 投訴是金，化解就是利潤 ” ? 海爾：先有市場，再建工廠。J VANGUARD 2022/2/8 8 中層管理人員 一 線 員 工 高層管理人 員 顧 客 顧 客 顧 客 ?例：海爾：用戶永遠(yuǎn)都是對的 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。在與 IBM簽訂的契約單上，不僅是機(jī)器的租售，同時還包括所有的服務(wù)項目。要以量體裁衣的方式來為用戶服務(wù)，要善于傾聽用戶意見。 ? 技術(shù)創(chuàng)新的源 85%來自于使用者
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