【正文】 教育程度 媒體接觸 6歲以下 ,6－ 11,12－ 19,20－ 34,35－ 49,50－ 64,65歲及以上 男 、 女 800－ 1500元； 1501－ 4000元； 4001－ 6000元； 6001元以上 專業(yè)技術(shù)人員 、 管理人員 、 普通職員 、 學(xué)生 、 ……… 小學(xué)及以下 、 初中 、 高中 、 中專 、 大專 、 大學(xué)及以上 電視 、 廣播 、 互聯(lián)網(wǎng) 、 報紙 、 雜志 心理因素 社會階層 生活方式 個性 下下 、 下上 、 中中 、 中上 、 上下 、 上上 簡樸型 、 時尚型 、 奢華型 、 ……… 被動 、 愛交際 、 命令型 、 ……… 行為因素 使用率 追求的利益 使用者狀況 品牌忠誠度 對產(chǎn)品態(tài)度 從未使用 、 偶爾使用 、 經(jīng)常使用 質(zhì)量 、 服務(wù) 、 經(jīng)濟 從未用過 、 以前用過 、 有可能用過 、 初次使用 、 經(jīng)常使用 無 、 一般 、 較強 、 非常強 熱情 、 積極 、 關(guān)心 、 漠然 、 否定 、 敵視 市 場 細 分 劃 分 標(biāo) 準(zhǔn) 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 14 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) ? 選擇目標(biāo)市場 Targeting 細分市場： 3應(yīng)是我們的目標(biāo)市場 可贏利性分析 可測量性分析 可進入性分析 可區(qū)分性分析 可行動性分析 細 分 市 場 1 細 分 市 場 2 細 分 市 場 3 細 分 市 場 4 細 分 市 場 5 … . 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 15 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) ? 產(chǎn)品定位 Positioning ? 根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一階層的消費者出售。以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競爭。 “ 覺醒吧 ，你就是屬于年輕一代！ ” 。 例： 可口可樂 :代表古典與傳統(tǒng) 百事可樂 :代表年輕活力和激情 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 16 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推 銷 觀 念 市場營銷觀念 社會營銷觀念 大營銷觀念 關(guān)系營銷觀念 30 年代 50 年代 70 年代 80 年代 90 年代 營銷觀念發(fā)展 時 間 營銷觀念的歷史發(fā)展 我只生產(chǎn)黑色的 T型車 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 17 ? 市場營銷 是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。 摘自菲利普?？铺乩眨溃妒袌鰻I銷原理》 ? 市場營銷組合 4P’s ? Product ? Price ? Place ? Promotion 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 18 ? 關(guān)系營銷 ： 以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。是一個組織與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。 ? 企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。 ? 以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵 。 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 19 ? “ 以顧客為中心 ” 的經(jīng)營理念具有以下特征： （ 1） 企業(yè)將關(guān)注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶； （ 2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù) 顧客關(guān)系的管理（價值鏈管理）； （ 3） 在處理顧客關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（ customer lifetime） 的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護上； （ 4） 企業(yè)開始將顧客價值（ customer value） 作為績效衡量和評價的標(biāo)準(zhǔn) 。 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 20 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) ? “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營模式的指導(dǎo)戰(zhàn)略 客戶發(fā)展戰(zhàn)略 現(xiàn)代工業(yè) 企業(yè)形成 和建立 大規(guī)模 生產(chǎn) 重視 推銷 以市場 為中心 以戰(zhàn)略 為中心 以客戶 為中心 經(jīng)驗導(dǎo)向 生產(chǎn)導(dǎo)向 市場導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 本世紀(jì)初 1930S 1950S 1960S 1980S 企業(yè)形態(tài)發(fā)展 客戶發(fā)展 戰(zhàn)略 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 21 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 例：戴爾計算機的大規(guī)模定制 ?營銷思想的發(fā)展 ?大量營銷 — 古典可樂（不分階層） Mass Marketing ?產(chǎn)品差異化營銷 — 通用汽車（各種檔次） ProductVariety Marketing ?目標(biāo)市場營銷 — 勞斯萊斯汽車（皇家氣派） Target Marketing 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 22 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) ? 顧客關(guān)系管理（ CRM） ? CRM是“顧客關(guān)系管理”的簡稱。 CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。 CRM是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 ? 企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的