【正文】 教育程度 媒體接觸 6歲以下 ,6－ 11,12－ 19,20－ 34,35－ 49,50－ 64,65歲及以上 男 、 女 800－ 1500元； 1501－ 4000元； 4001－ 6000元； 6001元以上 專業(yè)技術人員 、 管理人員 、 普通職員 、 學生 、 ……… 小學及以下 、 初中 、 高中 、 中專 、 大專 、 大學及以上 電視 、 廣播 、 互聯(lián)網 、 報紙 、 雜志 心理因素 社會階層 生活方式 個性 下下 、 下上 、 中中 、 中上 、 上下 、 上上 簡樸型 、 時尚型 、 奢華型 、 ……… 被動 、 愛交際 、 命令型 、 ……… 行為因素 使用率 追求的利益 使用者狀況 品牌忠誠度 對產品態(tài)度 從未使用 、 偶爾使用 、 經常使用 質量 、 服務 、 經濟 從未用過 、 以前用過 、 有可能用過 、 初次使用 、 經常使用 無 、 一般 、 較強 、 非常強 熱情 、 積極 、 關心 、 漠然 、 否定 、 敵視 市 場 細 分 劃 分 標 準 顧客與市場的了解－術語和理論基礎 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 14 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎 ? 選擇目標市場 Targeting 細分市場： 3應是我們的目標市場 可贏利性分析 可測量性分析 可進入性分析 可區(qū)分性分析 可行動性分析 細 分 市 場 1 細 分 市 場 2 細 分 市 場 3 細 分 市 場 4 細 分 市 場 5 … . 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 15 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎 ? 產品定位 Positioning ? 根據(jù)顧客對某種產品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一階層的消費者出售。以利于與其他企業(yè)的產品競爭。 “ 覺醒吧 ，你就是屬于年輕一代！ ” 。 例： 可口可樂 :代表古典與傳統(tǒng) 百事可樂 :代表年輕活力和激情 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 16 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎 生產觀念 產品觀念 推 銷 觀 念 市場營銷觀念 社會營銷觀念 大營銷觀念 關系營銷觀念 30 年代 50 年代 70 年代 80 年代 90 年代 營銷觀念發(fā)展 時 間 營銷觀念的歷史發(fā)展 我只生產黑色的 T型車 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 17 ? 市場營銷 是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。 摘自菲利普。科特勒（美）《市場營銷原理》 ? 市場營銷組合 4P’s ? Product ? Price ? Place ? Promotion 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 18 ? 關系營銷 ： 以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。是一個組織與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。 ? 企業(yè)與顧客之間的長期關系是關系營銷的核心的思想，客戶關系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。 ? 以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關鍵 。 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 19 ? “ 以顧客為中心 ” 的經營理念具有以下特征： （ 1） 企業(yè)將關注的重點由產品轉向客戶； （ 2） 企業(yè)將僅注重內部業(yè)務的管理轉向到外部業(yè)務 顧客關系的管理（價值鏈管理）； （ 3） 在處理顧客關系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉向到全顧客生命周期（ customer lifetime） 的關系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關系的維護上； （ 4） 企業(yè)開始將顧客價值（ customer value） 作為績效衡量和評價的標準 。 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 20 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎 ? “ 以客戶為中心 ” 的經營模式的指導戰(zhàn)略 客戶發(fā)展戰(zhàn)略 現(xiàn)代工業(yè) 企業(yè)形成 和建立 大規(guī)模 生產 重視 推銷 以市場 為中心 以戰(zhàn)略 為中心 以客戶 為中心 經驗導向 生產導向 市場導向 客戶導向 本世紀初 1930S 1950S 1960S 1980S 企業(yè)形態(tài)發(fā)展 客戶發(fā)展 戰(zhàn)略 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 21 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎 例：戴爾計算機的大規(guī)模定制 ?營銷思想的發(fā)展 ?大量營銷 — 古典可樂（不分階層） Mass Marketing ?產品差異化營銷 — 通用汽車（各種檔次） ProductVariety Marketing ?目標市場營銷 — 勞斯萊斯汽車（皇家氣派） Target Marketing 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 22 －術語與理論基礎 ? 顧客關系管理（ CRM） ? CRM是“顧客關系管理”的簡稱。 CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。 CRM是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 ? 企業(yè)必須像管理其資產一樣對客戶進行管理，做到像了解其產品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的