《航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 ? 接聽電話： ? 保持暢通 ? 專人職守 ? 預(yù)備記錄 46 電話禮儀 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 聲音清楚 ? 咬字準(zhǔn)確 ? 音量控制 ? 速度適中 ? 語句簡短 ? 姿勢正確 47 電話禮儀 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 態(tài)度平和 ? 撥打方 ? 通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話 ? 撥錯(cuò)要及時(shí)道歉 ? 時(shí)間要有所限制 ? 電話要輕輕掛上 ? 接聽方 ? 積極接聽：鈴響三聲左右 ? 全力呼應(yīng) ? 善解人意 ? 巧妙終止 48 電話禮儀 ? 講究通話內(nèi)容 ? 通話初始 ? 雙方相互問好 ? 雙方自我介紹 ? 雙方進(jìn)行確認(rèn) ? 通話中途 ? 內(nèi)容緊湊 ? 主次分明 ? 重復(fù)重點(diǎn) ? 積極回應(yīng) ? 代接電話 49 電話禮儀 ? 講究通話內(nèi)容 ? 通話告終 ? 再次重復(fù)重點(diǎn) ? 暗示通話結(jié)束 ? 感謝對方幫助 ? 代向他人問候 ? 互相進(jìn)行道別 50 電話禮儀 ? 做好通話記錄 ? 留言的方法 ? 電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆 ? 每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn) ? 記下來電者的姓名、電話號碼、分機(jī)號碼和區(qū)域號碼 ? 留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙 ? 給別人留言時(shí)內(nèi)容請簡明扼要 ? 留言清楚，切忌詞義不明 51 使用電子通訊媒體的禮儀 ? 使電子郵件更人性化 ? 不要在某人在家休息時(shí)傳真給他 ? 除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人 ? 手機(jī)禮儀： ? 除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短 ? 會客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外 ? 飛機(jī)上不能使用手機(jī) 52 辦公室禮儀 —— 接待來訪 ? 不可 “ 冷板凳 ” ? 習(xí)慣傾聽 ? 不隨意拍板、許諾 ? 避免電話干擾 ? 應(yīng)付尷尬 ? 不拖延辦事 ? 婉拒 ? 準(zhǔn)時(shí)赴約 ? 主動通報(bào) ? 等待約見 ? 見面禮節(jié) ? 有效談話 ? 察言觀色 接待 來訪 53 辦公室禮儀 ? 上班前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)時(shí) ? 計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容 ? 工作時(shí)間 ? 辦公室 ? 走廊、樓梯、電梯間 ? 保密意識 ? 下班 ? 建立良好的人際關(guān)系 ? 遵時(shí)守約 ? 尊重上級和老同事 ? 公私分明 ? 加強(qiáng)溝通、交流 ? 不推諉責(zé)任 ? 態(tài)度認(rèn)真 ? 不背后議論他人 54 交談禮儀 ? 交談：避免談及的話題 ? 與錢有關(guān)的事 ? 自己或別人的健康狀況 ? 爭論性的話題 ? 哀傷的話題 ? 謠言與閑話 ? 陳腐和夸張的話題 ? 常見的話題 ? 文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等 ? 練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談 55 乘車禮儀 ? 上 車 下 車 56 座位安排禮儀 ? 右方為上的原則 ? 前座為上原則 ? 居中為上原則 ? 離門以遠(yuǎn)為上為原則 ? 景觀好的位子為上為原則 57 乘車禮儀 ? 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 ? 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 ? 主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位 ? 九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 ? 為客戶及女士開車門 司機(jī) D C B A 58 奉茶和咖啡的禮儀 ? 步驟 1． 準(zhǔn)備好器具 ? 步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上 ? 步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人 ? 步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先 ? 步驟５．留意奉茶或咖啡的動作 ? 步驟６．拿起托盤退出會客室 請進(jìn)行奉茶的禮儀練習(xí) 59 贈送禮儀 ? 贈送禮儀 ? 禮品的挑選 ? 突出禮品的紀(jì)念性 ? 體現(xiàn)禮品的民族性 ? 明確禮品的針對性 ? 重視禮品的差異性 ? 贈送方法 ? 重視包裝 ? 把握時(shí)機(jī) ? 區(qū)分送禮途徑 ? 八類不宜禮品 ? 一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券 ? 天然珠寶和貴金屬首飾 ? 藥品和營養(yǎng)品 ? 廣告性、宣傳性物品
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