航空禮儀規(guī)范培訓ppt課件(存儲版)
【正文】 ； 42 建立職業(yè)習慣 —— 電話禮儀 ? 公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ ? 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞 ? 成功電話溝通 ? 做好通話準備 ? 檢查通話表現 ? 講究通話內容 ? 做好電話記錄 43 電話禮儀 ? 禁忌事項 ? 不理不睬 ? 冷淡 敷衍 ? 出言頂撞 ? 傲暴成息 ? 語氣不耐 ? 嫌棄對方 44 電話禮儀 ? 體諒對方的期待 ? 被了解 ? 被尊重 ? 被關心 ? 被同情 ? 被贊許 ? 被寬容 ? 被商量 ? 被幫助 ? 練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？ 45 電話禮儀 ? 成功電話溝通 ? 做好通話準備 ? 撥打電話： ? 備好號碼、內容； ? 慎選時間、地點； ? 準備對方回呼 ? 接聽電話： ? 保持暢通 ? 專人職守 ? 預備記錄 46 電話禮儀 ? 檢查通話表現 ? 聲音清楚 ? 咬字準確 ? 音量控制 ? 速度適中 ? 語句簡短 ? 姿勢正確 47 電話禮儀 ? 檢查通話表現 ? 態(tài)度平和 ? 撥打方 ? 通話要見機行事：詢問對方是否方便通話 ? 撥錯要及時道歉 ? 時間要有所限制 ? 電話要輕輕掛上 ? 接聽方 ? 積極接聽：鈴響三聲左右 ? 全力呼應 ? 善解人意 ? 巧妙終止 48 電話禮儀 ? 講究通話內容 ? 通話初始 ? 雙方相互問好 ? 雙方自我介紹 ? 雙方進行確認 ? 通話中途 ? 內容緊湊 ? 主次分明 ? 重復重點 ? 積極回應 ? 代接電話 49 電話禮儀 ? 講究通話內容 ? 通話告終 ? 再次重復重點 ? 暗示通話結束 ? 感謝對方幫助 ? 代向他人問候 ? 互相進行道別 50 電話禮儀 ? 做好通話記錄 ? 留言的方法 ? 電話旁隨時放著便箋和鉛筆 ? 每個人都需知道固定傳遞留言的地點 ? 記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼 ? 留言時墊一張復寫紙 ? 給別人留言時內容請簡明扼要 ? 留言清楚，切忌詞義不明 51 使用電子通訊媒體的禮儀 ? 使電子郵件更人性化 ? 不要在某人在家休息時傳真給他 ? 除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人 ? 手機禮儀： ? 除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短 ? 會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外 ? 飛機上不能使用手機 52 辦公室禮儀 —— 接待來訪 ? 不可 “ 冷板凳 ” ? 習慣傾聽 ? 不隨意拍板、許諾 ? 避免電話干擾 ? 應付尷尬 ? 不拖延辦事 ? 婉拒 ? 準時赴約 ? 主動通報 ? 等待約見 ? 見面禮節(jié) ? 有效談話 ? 察言觀色 接待 來訪 53 辦公室禮儀 ? 上班前的準備 ? 準時 ? 計劃當天工作內容 ? 工作時間 ? 辦公室 ? 走廊、樓梯、電梯間 ? 保密意識 ? 下班 ? 建立良好的人際關系 ? 遵時守約 ? 尊重上級和老同事 ? 公私分明 ? 加強溝通、交流 ? 不推諉責任 ? 態(tài)度認真 ? 不背后議論他人 54 交談禮儀 ? 交談：避免談及的話題 ? 與錢有關的事 ? 自己或別人的健康狀況 ? 爭論性的話題 ? 哀傷的話題 ? 謠言與閑話 ? 陳腐和夸張的話題 ? 常見的話題 ? 文藝、體育、旅游、時尚、習俗等 ? 練習：回憶給你深刻印象的某次交談 55 乘車禮儀 ? 上 車 下 車 56 座位安排禮儀 ? 右方為上的原則 ? 前座為上原則 ? 居中為上原則 ? 離門以遠為上為原則 ? 景觀好的位子為上為原則 57 乘車禮儀 ? 了解尊卑次序同時尊重客人習慣 ? 有司機時司機后右側為上位，
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