【正文】 。 2． ___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的 ___________。 ③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊和其他游客的同意。 ②離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務(wù)。 (5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。 (2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費自理。在去一個風(fēng)景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果?？芍v生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索；可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。 4． (1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。細看、慢講為宜。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次；如果條件允許．在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作 ? 2．由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于 15 日 19： 00 抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪 思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。 （ ） 19．當(dāng)某一地的旅游活動被迫取消時，導(dǎo)游人員選定替代原景點的新景點后，要以精 彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。 （ ） 15．為了預(yù)防錯接事故，導(dǎo)游人員應(yīng) 認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。 （ ） 11．交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準(zhǔn)確、清楚。 （ ） 7．游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。 （ ） 4．在用餐時，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。 A．止血 B．包扎 C．接骨 D．上夾板 E．讓傷者平躺 四、判斷題 (在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。 A．好傾聽 B．依賴 C．好奇 D．受外界影響大 E．開朗 17．在安排審美賞景活動時導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（ ）。 A．立即報警 B．迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者 C．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者 D．引導(dǎo)大家自救 E．協(xié)助處理善后事宜 13．導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的 方法主要有（ ）。 A．應(yīng)予以婉拒 B．可視自己情況而定 C．若不愿參加，可予以婉拒 D．若參加，應(yīng)注意適度 E．無陪舞義務(wù) 9．為預(yù)防誤機 (車 、船 )事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有（ ）。 A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷 B．身體健康 C．具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民 D．經(jīng)考試合格 E．能夠從事導(dǎo)游工作 5．下列選項中，（ ）是海外領(lǐng)隊的職責(zé)。每小題 1 分，共 20 分 ) 1．導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括（ ）。 A. 獨立性強 B．腦體高度結(jié)合 C．復(fù)雜多變 D．涉外性 39．鄭州市居民王某應(yīng)聘在上海某公司短期工作，他欲報名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當(dāng)向（ ）的市、縣公安機關(guān)申請辦理出境證件 。 A．高尚的品德 B．高尚的情操 C．敬業(yè)精神 D．遵紀(jì)守法的意識 35．下列旅游服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是（ ）。 A．旅游日程 B. 接待計劃 C．旅游計劃 D．接待日程 31．汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)（ ）。 A． 41 華氏度 B． 34． 8 華氏度 C． 23 華氏度 D． 華氏度 27．旅游業(yè)在國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈條中處于（ ）的位置。 A．將其扭送公安機關(guān) B. 置之不理 C．驅(qū)出旅游團 D．嚴(yán)正駁斥 24．我國鐵路旅客列車，按其設(shè)備設(shè)施、運行速度和服務(wù)項目等差別分類，有一類是一站直達列車，即從始發(fā)站到終點站中間不?？康牧熊嚕嚧吻肮谝宰帜福? ）。 A． 統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞 B. 調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 C．扣住觀賞時機 D．把握觀賞節(jié)奏 21．旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，（ ）。 A．旅游景區(qū)的觀光價值 B．旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件 C．旅游活動的組織安排 D．導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量 17．導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著（ ）作用。 A．觀光游覽型 B．風(fēng)情體驗型 C．文化修 學(xué)型 D．科考探險型 13．如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)（ ）。 A．進行耐心細致的解釋，以防引起旅游者誤解 B. 不要認為與己無關(guān)而草率行事 C．盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃 D．及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整 9．全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團領(lǐng)隊構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是（ ）。 A．衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識 B. 交通知識、保險知識、通信知識、海關(guān)知識 C．待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識 D．史地文化知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識、政策法規(guī)知識 5．導(dǎo)游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求 ?（ ） A．男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn) B. 導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺 C．導(dǎo)游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配 D．在社交場合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進入室內(nèi)應(yīng)脫下 6．下列選項中。每小題 0． 5 分，共 20 分 ) 1．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的（ ）。 8．找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好 _____工作，并分析游客走失的 _____。 4．旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或 _____包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游 客 _____。每空 0． 5 分，共 10 分 ) 1．托馬斯 ?庫克先生最先將旅游與 _____業(yè)直接掛鉤，并于 1845 年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運而生。（ 1 分） （ 4）事后地陪應(yīng)前往醫(yī)院看望受傷游客。旅游者下車后，應(yīng)提醒司機鎖好車門、車窗（ 1 分）。 針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？ 參考答案 一、填空（每空 分，共 15 分） 1. 被委派的旅行社 , 組團合同 2. 旅客利益 , 個人的情緒 , 合理 (正當(dāng) )要求 3. 獨立性強 , 腦體高度結(jié)合 , 跨文化性 4. 語言 , 知識 , 服務(wù)技能 5. 接待計劃 , 中止 , 真實說明 , 明確警示 6. 形狀 , 特征 , 保險公司 , 失竊證明書 7. 有意和無意 , 言論和行為 8. 口岸邊防檢查站 ,簽證 , 往來香港特別行政區(qū)通行證 9. 指定地點 , 信用憑證 , 分期付款 10. 綜合包價 , 部分包價 , 預(yù)定行程計劃 二、單項選擇題（每題 1 分，共 15 分） 1 C 1 A 1 B 1 B 1 D 1 B 1 B 1 C 1 C C 2 A 2 C 2 C 2 A 2 C 三、多項選擇題（每題 2 分，共 20 分） 2 CD 2 BC 2 ACD 2 BCD ABC 3 ABC 3 AD 3 ABC 3 ABCD 3 ABC 四、簡答題（共 20 分） 簡答題（第 36 題 6 分，第 37 題 7 分，第 38 題 7 分，共 20 分） 3答：（每全要點 1 分） A、 提醒地陪提前落實離站的交 B、 通票據(jù)，核實離站的準(zhǔn)確的時間； C、 做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作； D、 協(xié)助領(lǐng)隊、地陪做好行李的清點、交接工作； E、 協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及驗關(guān)登機手續(xù)； F、 核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好； G、 認真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。地陪小王提前 20 分鐘到機場迎接。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷旅游者服用。 A、所送游客姓名或旅游團人數(shù) B、離開本地的日期，所乘航班或車次 C、游客下榻的飯店 D、送站車輛的座位數(shù) 32．導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對旅游者的苛求和挑剔，應(yīng)該（ AD）。 A、交通知識 B、衛(wèi)生防病知識 C、貨幣保險知識 D、旅游法規(guī)知識 28．在旅游過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立良好協(xié)作關(guān)系的途徑是（ ACD ）。 A、將身份高介紹給身份低者 B、將年長者介紹給年輕者 C、將男士介紹給女士 D、將客人介紹給主人 三、 多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內(nèi)，錯選、漏選、多選均不得分。 A、嚴(yán)正駁斥 B、耐心解釋 C、請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解 D、不卑不亢，求同存異 22．導(dǎo)游語言“八要素”中的“言之有理”要求的是導(dǎo)游語言應(yīng)（ C）。 A、法律性文件 B、契約性文件 C、指導(dǎo)性文件 D、參考性文件 18．為了避免在旅游團內(nèi)部產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般由（ C）來做。 A、婉言拒絕 B、首先取得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意 C、表示贊成 D、首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報 14．旅游者丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，欲辦手續(xù)，由公安機關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的（ B ）。 二、單項選擇題（請把正確的答案前的字母填入題后的括號中。 8． 中國游客出境必須向我國 ______________________________交驗有效護照和前往國家或地區(qū)性的 _______________。 5．導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的 _______________，安排旅行，游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者 _______________導(dǎo)游活動；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身、財物安全的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出 _______________和 _______________，并按照旅行社的要求采取危害發(fā)生的措施。一、填空題（每空 分，共 15 分） 1． 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表 _______________，接待或陪同游客旅行游覽，按照_______________或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 4． _______________、 _______________、和 _______________構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三個要素。 7． 在處理旅游者的越軌行為時，要分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清_______________的界限，分清無故和有因的界限，分清 _______________的界限。 10． 旅游團隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)， 采取支付 _______________或_______________的方式，有組織地按 _______________進行旅游消費活動的旅游者群體。 A、正確 B、清楚 C、生動 D、靈活 13．旅游團中某位旅游者希望帶親友的孩 子隨團活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該（ B ）。 A、 4： 00 B、 2： 00 C、 8： 00 D、 10： 00 17．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游活動的（ B ）。 A、迅速匯報 B、保護現(xiàn)場 C、組織搶救 D、安撫旅游者 21．面對旅游者攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)（ A ）。 A、畫龍點睛法 B、突出重點法 C、觸景生情法 D、引人入勝法 25．根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導(dǎo)游人員在介紹他人時，一般是（ C ）。 A、住房及早餐 B、導(dǎo)游服務(wù) C、機場（車站、碼頭）至飯店的接送服務(wù) D、城市間交通 27．在下述知識中，屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行知識有（ BC ）。 A、熟悉接待計劃 B、制定旅游活動日程 C、做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備 D、與有關(guān)地方接待社聯(lián)系 31．導(dǎo)游人員在接受散客送行任務(wù)后，應(yīng)詳細閱讀送站計劃，明確（ ABC ）。 A、港澳臺同胞 B、華僑 C、外籍華人 D、過境游客 35．導(dǎo)游人員在同西方國家來華的旅游者談活時，應(yīng)避免問及對方的（ ABC ） A、工資收入 B、個人經(jīng)歷 C、家庭財產(chǎn) D、婚煙狀況 四、簡答題（第 36 題 6 分，第 3