前廳與房務管理第4至6章-全文預覽
【正文】 接待子系統(tǒng) 2．市場營銷子系統(tǒng) 3．客賬管理子系統(tǒng) 4．程控電話子系統(tǒng) 5．餐飲娛樂子系統(tǒng) 6．客房中心子系統(tǒng) 7．人力資源管理子系統(tǒng) 8．總經(jīng)理查詢子系統(tǒng) 9．財務管理子系統(tǒng) 10．工程設備管理子系統(tǒng) 11．安全管理子系統(tǒng) 12．倉庫管理子系統(tǒng) 、前廳信息的種類 信息 前廳是飯店信息集散中心，它提供的信息是飯店其他部門安排工作及飯店領導進行業(yè)務決策的重要依據(jù)。 飯店信息系統(tǒng)就是對飯店信息進行加工處理的系統(tǒng)，它能夠對數(shù)據(jù)進行收集、存儲、處理、傳輸（轉換成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其輸出。在實際應用中，數(shù)據(jù)和信息這兩個詞常交替使用。 （ 一 ） 數(shù)據(jù)和信息 數(shù)據(jù)和信息這兩個詞常常混淆在一起使用。 （ 1） 行李及通信服務 （ 2） 問詢服務 （ 3） 托運及快遞服務 （ 4） 接送服務 （ 5） 預訂服務 訂房服務；訂餐服務；訂車服務；訂票服務；訂花服務；旅游服務；尋人服務；其他服務 。 1995年 11月 ， 我國首屆飯店委托代辦研討會的召開 ， 標志著我國飯店金鑰匙的誕生 ， 也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形 。 服務內容涉及面非常廣 ， 能夠充分滿足客人的各種個性化需求 ， 包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里之外為客人解決難題等 ， 金鑰匙是 “ 萬事通 ” 。 （ 2） 金鑰匙的本質 金鑰匙的標志是兩把交叉在一起的金鑰匙 ，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門 。 1952年 4月 25日 ， 由法國人費迪南德 所以 ， 做好這項工作必須依靠前廳部員工的努力 ， 同時還有賴于飯店其他部門的大力支持和密切配合 。 （ 1） 客人個人檔案 客人的個人情況檔案主要包括以下內容： 客人的個人情況；客人的消費情況；客人的入住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料 （ 2） 宴會客史檔案 （ 3） 團隊客史檔案 客史檔案是建立良好的賓客關系的重要前提條件，因此，在建立過程中應從各個渠道收集有關客人的全面的信息，建立盡可能完善的檔案管理庫。 客史檔案（ Guest History Record）又叫賓客檔案。因此 ， 飯店對客人的投訴應給予足夠的重視 。 （ 1） 飯店方面原因 服務形象不佳引起投訴；服務技藝不夠嫻熟引起投訴；設備設施質量問題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴 。 （ 1） 按投訴的方式 電話投訴 、 書面投訴和當面投訴 3種 。因此，在與各種不同類型的客人打交道時，要從客人的本質特征上了解客人的需求，真正讀懂我們的客人。房價的調整有以下兩種情況：降低房價 、提高房價 。這些工作人員在工作時要正確實施房價，在飯店的規(guī)章范圍內進行房價的控制。 ?公布房價 ?特別房價 ?合同房價 ?追加房價 飯店制定的房價，是由前廳部和營銷部負責執(zhí)行的。 飯店制定的房價在實際操作過程中，如果遇到市場環(huán)境變化，飯店往往也會做出相應的價格調整。 ? 當日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) ? 計算客房出租率和各類平均房價 ? 計算各類客人占用客房的百分比 ? 計算各類訂房變化的比率 飯店管理者及前廳部人員掌握的客房商品主要經(jīng)營分析指標有： ?客房出租率 ?客房銷售效率 ?雙開率
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