【正文】 sed Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2021, . ) 48 圖 30 :FINCO IT 的策略圖 策略性目標(biāo) 策略圖 財(cái)務(wù)面 ?支出報(bào)酬率 ?策略性支出 /投資額 ?成本生產(chǎn)力 顧客面 ?差異化重點(diǎn) 創(chuàng)新的解決方案 知識豐富的顧問 夥伴 /信任 關(guān)係 ?進(jìn)入價(jià)格 成本帶來之價(jià)值 有品質(zhì)的服務(wù) 值得信賴的作業(yè) 內(nèi)部程序面 ?了解、預(yù)期、優(yōu)先處理顧客的需求 ?創(chuàng)新與發(fā)展解決方案 ?提供具有彈性的全球性基礎(chǔ)架構(gòu) ?管理技術(shù) /營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn) ?服務(wù)顧客 學(xué)習(xí)與成長面 ?吸引與留住有技能的員工 ?授權(quán)給員工 (創(chuàng)造性與創(chuàng)新性 ) ?連結(jié)目標(biāo)與獎(jiǎng)酬 了解、預(yù)期、 優(yōu)先處理 顧客的需求 連結(jié) 目標(biāo)與獎(jiǎng)酬 創(chuàng)新與發(fā) 展解決方案 提供彈性 的全球 基礎(chǔ)建設(shè) 管理技術(shù) / 營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn) 服務(wù)顧客 吸引與留住有 技能的員工 授權(quán)給員工 了解、預(yù)期、 優(yōu)先處理 顧客的需求 提供基礎(chǔ)建設(shè) 創(chuàng)新與發(fā)展 服務(wù)顧客 管理技術(shù) / 營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn) 創(chuàng)新的 解決方案 知識豐富 的顧問 夥伴信任 關(guān)係 成本帶 來之價(jià)值 有品質(zhì) 的服務(wù) 值得信賴 的作業(yè) ?差異化重點(diǎn) ?基本要求 策略性 支出 /投資額 成本生產(chǎn)力 支出報(bào)酬率 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2021, . ) 49 五、帄衡計(jì)分卡之功能及效益 50 帄衡計(jì)分卡制度之功能 ，瞭解價(jià)值創(chuàng)造之策略性架構(gòu)： (1)財(cái)務(wù)構(gòu)面：從股東觀點(diǎn)，看待有關(guān)「成長、獲利力和風(fēng)險(xiǎn)」的策略。 品質(zhì)持續(xù)改善計(jì)劃將著重達(dá)到世界級的顧客品質(zhì)水準(zhǔn)。 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2021, . ) 42 圖 25 : Charlotte市政府為策略性議題訂出之帄衡計(jì)分卡圖 市長 市政府 市政閣員 支援性單位 業(yè)務(wù)單位 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 社區(qū) 安全 城中 之城 交通 市政 重組 經(jīng)濟(jì) 發(fā)展 ?預(yù)算與評估 ?業(yè)務(wù)支援服務(wù) ?財(cái)政 ?人力資源 ?航空 ?規(guī)劃委員會 ?警察 ?水電公用事 業(yè) ?工程與財(cái)產(chǎn) 管理 ?消防 ?鄰里發(fā)展 ?固體廢棄物 處理服務(wù) ?交通 策略性議題 城中之城 顧客構(gòu)面 財(cái)政責(zé)任構(gòu)面 內(nèi)部程序構(gòu)面 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 提昇 知識管理 能力 達(dá)成 正面的 員工文化 縮減技能 上的落差 保障財(cái)源上 / 服務(wù)上的夥伴 促進(jìn)以社區(qū) 為基礎(chǔ)的問 題解決方式 增加基礎(chǔ) 建設(shè)之產(chǎn)能 擴(kuò)大稅基 增加新的 市府財(cái)源 強(qiáng)化鄰里 關(guān)係 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2021, . ) (二 )支援部門之角色 44 圖 26: 建立支援性單位的連結(jié)圖 策略性事業(yè)單位 支援性單位 1. 服務(wù)協(xié)議 定義支援性單位被期望要協(xié)助策略性事業(yè)單位達(dá)成的目標(biāo)與衡量指標(biāo) 3. 連結(jié)計(jì)分卡 2. 支援性單位計(jì) 分卡 (企業(yè)中的企業(yè) ) 財(cái)務(wù) 內(nèi)部 顧客 學(xué)習(xí)與成長 使命 4. 顧客回饋 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2021, . ) 45 3. 事業(yè)單位 圖 27: Mobil 公司之通路管理群的二層級計(jì)分卡圖 連結(jié)計(jì)分卡 財(cái)務(wù) ?支援性單位之市場佔(zhàn)有率及利潤成長 ?支援成本抑減 ?市場佔(zhàn)有率 ?出租收入 ?高價(jià)值產(chǎn)品之收入 ?交易費(fèi)用等級 (每加侖成本 ) 顧客 ?持續(xù)著重在最佳購物經(jīng)驗(yàn)的傳遞 ?顧客滿意度 ?秘密顧客評分 ?經(jīng)銷商滿意度 財(cái)務(wù) ?預(yù)算差異 ?間接 /直接比例 ?每小時(shí)成本 客戶 值的計(jì)劃 ?顧客滿意度 (服務(wù)協(xié)議的回饋 ) 內(nèi)部 程序 I1. 加盟的流程改造 I2. 卓越的通路管理 I3. 提高支援性部門的營運(yùn)效率 I4. 銷售人力效果之最適化 ?主要行動(dòng)方案追蹤 ?競爭力評估 (最佳實(shí)務(wù) ) ?成本抑減方案的成效 ($) ?地區(qū)經(jīng)理的回饋 學(xué)習(xí)與成長 L1. 核心能力與技能 L2. 組織的參與 L3. 可接觸到策略性資訊 ?策略性技能的取得性 ?行動(dòng)氣候的調(diào)查 ?最佳實(shí)務(wù)的移轉(zhuǎn) ?資訊系統(tǒng) + (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2021, . ) 46 圖 28: 「企業(yè)中的企業(yè)」之 支 援功能圖 總公司 主要事業(yè) SBU A SBU B SBU C SBU D 自有品牌 資訊科技 外部廠商 Andersen Consulting EDS Oracle 其他供應(yīng)商 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2021, . ) 47 圖 29 :FINCO IT 的願(yuàn)景及策略性議題圖 願(yuàn)景 我們的願(yuàn)景是成為 的顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)， 透過在全球提供他人無法超越的品質(zhì)、資訊服務(wù)、與創(chuàng)新科技，俾增進(jìn)顧客與股東的財(cái)富。 務(wù)分享，或共用核心專長 SBU共用一核心技術(shù)，利用同一技術(shù)創(chuàng)造不同之收入來源，同時(shí)不斷強(qiáng)化核心能力。Root能源服務(wù)部門：在船舶建造業(yè)之上下游整合。 客焦點(diǎn) 各地區(qū)的 SBU面對不同的顧客型態(tài)，但整個(gè)區(qū)域?qū)蛹壷畣挝坏哪繕?biāo)是使顧客滿意和維持與顧客的關(guān)係。 u風(fēng)險(xiǎn)指數(shù) 例如有些集團(tuán)同時(shí)經(jīng)營內(nèi)外銷事業(yè)。維持與 B級工廠的關(guān)係。R 潤滑油事業(yè)部門的策略因果圖 資本報(bào)酬率 方面的領(lǐng)導(dǎo)者 達(dá)成現(xiàn)金流量計(jì)劃 邊際貢獻(xiàn)之領(lǐng)導(dǎo)者 高價(jià)位 /差異化 支援差異化的“成本” 極大化銷售量 : 帄衡獲利成長 和資產(chǎn)利用 符合價(jià)值之公道價(jià)格 雙贏之結(jié)盟關(guān)係 完美地完成訂單 有意願(yuàn)且有 能力準(zhǔn)時(shí)付款 具成本效益 之供應(yīng)商 沒有因損壞而產(chǎn)生的退貨 資財(cái)建檔， 並開立發(fā)票 第一次就 符合規(guī)格 與訂單相符合 有效的顧客 管理 準(zhǔn)時(shí) 易於生意往來 雙方都賺錢 產(chǎn)品易 於銷售 值得信賴的 品牌形象 預(yù)期 市場需求 持續(xù)改善 策略 建立品牌 同級中的 最佳銷售 同級中的 最佳配送網(wǎng)路 具成本效益 的生產(chǎn) 與精煉廠間的 雙贏關(guān)係 策略性 供應(yīng)商聯(lián)盟 有效率地 完全利用資產(chǎn) 有技能且專注 之員工 有效率，且具有成 本效益的交通運(yùn)輸 文化改變 展現(xiàn)對變革的支持 我能了解本部門的策略 且能夠辨認(rèn)自己的角色 溝通結(jié)果和現(xiàn)行的作業(yè) 教導(dǎo)、傾聽 與諮詢 授權(quán) 分析組織的落差 建立持續(xù)改善的工具 培養(yǎng)技能與能力 分析工作 上的落差 建立一般 商業(yè)技能 跨功能 的訓(xùn)練 財(cái)務(wù)面 顧客面 學(xué)習(xí)與 成長面 內(nèi)部程序面 建立團(tuán)隊(duì) (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2021, . ) 26 表 2 : Mobil NAMamp。R 的策略圖 ?完善的訂購 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2021, . ) 18 原則 1：將策略轉(zhuǎn)化成營運(yùn)的術(shù)語 —帄衡計(jì)分卡 的建立 19 圖 12 : New Profit的帄衡計(jì)分卡圖 我們的使命 : New Profit (NPI)是一個(gè)非營利的慈善團(tuán)體 。 3. 顧客的維繫 以絕對或相對數(shù)額，追蹤一企業(yè)個(gè)體與其客戶繼續(xù)維持既有關(guān)係的比例。帄衡計(jì)分卡之探討與應(yīng)用 2 報(bào)告大綱 一、帄衡計(jì)分卡之貣源及精神 二、帄衡計(jì)分卡之四大構(gòu)面的介紹 三、運(yùn)用帄衡計(jì)分卡，建立策略型組織之五大原則 四、帄衡計(jì)分卡如何達(dá)到組織之綜效 五、帄衡計(jì)分卡之功能及效益 六、如何推動(dòng)帄衡計(jì)分卡 七、實(shí)施帄衡計(jì)分卡可能遭遇之問題 八、帄衡計(jì)分卡與作業(yè)制成本制度之比較與結(jié)合 九、結(jié)論 十、 Q amp。 2. 顧客的取得 以絕對或相對的數(shù)額衡量一企業(yè)個(gè)體吸引或贏得新顧客或企業(yè)的比例。 圖 6： 顧客面 核心衡量圖 （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, ） 11 價(jià)值 產(chǎn)品 / 服務(wù)屬性 形象 關(guān)係 功能性 品質(zhì) 價(jià)格 時(shí)間 產(chǎn)品 / 服務(wù)屬性 關(guān)係 形象 提供的 幅度 沒有 失誤 零缺點(diǎn) 的服務(wù) 專業(yè)化 便利性 個(gè)人的 顧問 適時(shí)地因應(yīng) 顧客之需 2. 顧客價(jià)值面計(jì)劃之內(nèi)容 一般性模型 實(shí)例：銀行業(yè) 價(jià)值面計(jì)劃 策略性衡量： 勞務(wù) 需求 失敗 滿足 目錄 時(shí)間 核心顧客衡量： 顧客 “ 非常滿意 ” 的調(diào)查 市場佔(zhàn)有率 新客戶的取得 顧客的維繫 = + + （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, ） 圖 7： 顧客價(jià)值面計(jì)劃圖 12 革新程序 營運(yùn)程序 售後服務(wù)程序 辨識 顧客 需求 滿足 顧客 需求 開拓 市場 創(chuàng)造 商品 運(yùn)送及 服務(wù) 槓桿 關(guān)係 管理風(fēng)險(xiǎn) 管理業(yè)務(wù) 決定銷 售通路 上市及 銷售 鎖定獲利部門