crm-處理客戶關(guān)系的技巧-全文預(yù)覽
【正文】 角度說話 正確地分析出抱怨的原因 ? 一商品的質(zhì)量不良 ? 1品質(zhì)不良 ? 2商標(biāo)不清楚 ? 3使用不當(dāng)造成的破壞 二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳 1廣告宣傳夸大其辭 2商場(chǎng)售后服務(wù)不到位 3職員無意間行為 4導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥 5導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳 6導(dǎo)購代表的自身不良行為 有效地處理抱怨 ? 原則 ： ? 1樹立 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象 ? 4迅速 ? 5誠意 ? 6說明事件的原由 ? 要點(diǎn)： ? 1發(fā)生了什么事件 ? 2如何發(fā)生的 ? 3商品是什么？為什么不滿意 ? 4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰 ? 5還有其他不滿意的原因嗎 ? 6顧客講理嗎 ? 7顧客希望用什么方式解決 ? 8是老顧客還是新顧客 ? 9記錄好狀況，留總結(jié)用 減輕抱怨的初期訣竅 ? 1妥善使用 “ 非常抱歉 ” 這句話，來平息顧客的情緒 ? 2進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望 ? 顧客堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意 ? 當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨 時(shí)，說明希望該商品減價(jià)銷售。 ? 4導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。 處理顧客異議的方法 如何面對(duì)銷售過程中的顧客異議 顧客的抱怨 ?一顧
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